本書詳細闡述服務人員平時應如何磨礪自身本領，才能達到與顧客建立伙伴關系、不斷提升服務水平、獲得顧客信任等目的。雖然本書所舉的都是酒店的待客事例，但其內容也適用于其他行業(yè)的經營者。不僅如此，甚至還能靈活運用于我們每個人的日常生活中。因為待客之道的秘訣在于磨練人的綜合能力，而在日常生活中需要發(fā)揮這些能力的情況其實比比皆是。

本書作者結合40多年酒店從業(yè)生涯中的所見所聞，引用具體實例，對投訴的基本結構、投訴處理技巧，以及其相應的禮儀規(guī)范、將投訴運用于服務的方法等進行全面闡釋。我們要站在投訴者的立場上，走進對方的內心。如此便可想象顧客內心真正的需求：“希望你們這么辦”“想要你們那么做”等。

面對顧客的投訴，盡管有部分指南可供參考，但若僅拘泥于此，依然無法做出恰當?shù)奶幚�。�?00位顧客有100種想法”，投訴亦是如此。可以說“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理，肯定達不到理想的效果。唯有智慧才能發(fā)揮出如此強大的力量，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區(qū)別。顧客追求的是

本書共八章，主要內容包括電子商務概述、電子商務技術、電子商務的三大模式、新興電子商務、網絡營銷、電子支付、電子商務物流及供應鏈管理、電子商務法及電子商務安全等。書中系統(tǒng)介紹了B2C、C2C、B2B及新興電子商務和電子商務安全，簡單介紹了網絡營銷和電子支付，著重介紹了醫(yī)藥電子商務及其商業(yè)模式、醫(yī)藥電子商務相關的法律規(guī)范。

盧薪宇，上海外國語大學新聞傳播學院廣告系講師，主要研究領域包括大數(shù)據(jù)與計算廣告學、互動營銷傳播、廣告心理學、社會化媒體與傳播效果。 本書為作者的博士論文，系統(tǒng)地介紹了人工智能技術的基本原理及其在廣告領域的應用，并全面反映了國內外人工智能廣告研究領域的最新進展和發(fā)展方向。本書先深入淺出地介紹了人工智能的基本原理和應

本書為高職高專類叢書之一，本書主要內容包括高星級酒店前廳、客房、餐飲、會議服務的禮儀規(guī)范，以做“氣質佳、內蘊美，明禮儀、擅服務”的最美酒店人為設計理念，將禮儀與酒店服務相結合，打破傳統(tǒng)禮儀課程的常規(guī)模式，課程架構對接酒店接待流程，課程內容對接崗位職責和禮儀標準。本書以掃花迎客、傾壺待客、冰心送客為主線，將最美前廳人、最

本書共9章，包括創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)、市場認知、創(chuàng)業(yè)團隊建設、物流倉儲創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、物流中心創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、C2C創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、B2C創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、B2B創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)案例賞析。本書還涵蓋了行業(yè)前沿和初創(chuàng)實踐等大量案例，可以幫助讀者鞏固相關理論知識，提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

本書以創(chuàng)新型人才培養(yǎng)為主線，以提高學生的創(chuàng)業(yè)能力為目標，以思政教育與創(chuàng)業(yè)教育相融合的角度，按照創(chuàng)業(yè)過程中要經歷的步驟及可能遇到的問題組織全書內容，科學地構建了樹立創(chuàng)業(yè)理想、識別創(chuàng)業(yè)機會、探尋創(chuàng)業(yè)之路、創(chuàng)業(yè)準備、Shopee店鋪運營實操、直播電商運營實操等幾個項目。

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本書共包括七個部分,第一部分是營銷管理概述,包括市場營銷基本概念和營銷戰(zhàn)略規(guī)劃;第二部分是市場價值分析,包括營銷環(huán)境分析和市場營銷調研;第三部分是洞察市場價值,包括消費者市場及購買行為分析、組織市場及其購買行為分析和目標市場營銷戰(zhàn)略;第四部分是創(chuàng)造市場價值篇,包括產品策略、服務策略、品牌策略;第五部分是交換市場價值篇,