貼心話：把話說(shuō)到客戶心坎上，你的話就能賣個(gè)大價(jià)錢(qián)
定 價(jià)：39.8 元
當(dāng)前圖書(shū)已被 9 所學(xué)校薦購(gòu)過(guò)！
查看明細(xì)
- 作者：宋犀堃 著
- 出版時(shí)間：2015/11/1
- ISBN：9787538594591
- 出 版 社：北方婦女兒童出版社
- 中圖法分類：F713.3
- 頁(yè)碼：245
- 紙張：輕型紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
本書(shū)內(nèi)容涵蓋了從開(kāi)場(chǎng)寒暄直到售后服務(wù)的整個(gè)銷售過(guò)程，通過(guò)大量鮮活、經(jīng)典的案例，介紹了銷售高手們?cè)谖蛻舻淖⒁饬Α⑻矫骺蛻舻恼鎸?shí)需求、介紹產(chǎn)品、化解客戶的異議、應(yīng)對(duì)不同類型的客戶、討價(jià)還價(jià)、促使客戶完成交易以及解決售后問(wèn)題等各個(gè)環(huán)節(jié)中使用的溝通技巧和話術(shù)秘訣，深入剖析了銷售溝通不暢的癥結(jié)，教你如何將話說(shuō)到客戶的心坎里。
說(shuō)貼心的話，你就會(huì)成為客戶的貼心人 開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，說(shuō)貼心的話引起注意； 接近客戶時(shí)，說(shuō)貼心的話感染對(duì)方； 介紹產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)貼心的話打動(dòng)對(duì)方； 即將成交時(shí)，說(shuō)貼心的話堅(jiān)定決心； 售后服務(wù)時(shí)，說(shuō)貼心的話溫暖人心。 把話說(shuō)到客戶心坎上，你的話就能賣個(gè)大價(jià)錢(qián)。 推薦您購(gòu)閱同類書(shū)籍： 《說(shuō)話其實(shí)可以套公式》 “15個(gè)生活常用的說(shuō)話公式，任你套用” 《跟任何人都能聊得來(lái)》 “人脈都是聊出來(lái)的”
宋犀堃
資深營(yíng)銷策劃人、銷售實(shí)戰(zhàn)話術(shù)培訓(xùn)師，多家企業(yè)的營(yíng)銷顧問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解，已出版營(yíng)銷著作多部。
第一章 巧妙寒暄 暖心的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)黏人
打破心墻，一句“謝謝”暖人心／／ 003
溫馨寒暄，讓交易充滿人情味／／ 006
巧妙迂回，讓題外話拉近彼此距離／／ 009
制造共鳴，成為客戶的“自己人”／／ 011
親切自然，熱情的語(yǔ)言最動(dòng)人／／ 014
拉近關(guān)系，制造一見(jiàn)如故的緣分／／ 017
真誠(chéng)善意，用親和力黏住客戶／／ 021
第二章 一語(yǔ)中的 吸引客戶的注意力
語(yǔ)出驚人，用懸念勾起客戶的好奇心／／ 027
言簡(jiǎn)意賅，用完美的自我介紹吸引客戶／／ 030
幽默風(fēng)趣，讓客戶笑了就好辦／／ 033
虛心請(qǐng)教，打開(kāi)客戶的話匣子／／ 035
娓娓道來(lái)，用巧妙的故事拴住客戶／／ 039
第三章 盤(pán)根究底 問(wèn)出客戶的真正需求
調(diào)查詢問(wèn)，全面了解客戶的需求狀況／／ 045
診斷式提問(wèn)，找到滿足客戶需求的對(duì)癥良藥／／ 048
詢問(wèn)用途，為客戶推薦最合適的產(chǎn)品／／ 052
詢問(wèn)細(xì)節(jié)，問(wèn)得越細(xì)，收獲越多／／ 053
積極性提問(wèn)，透視客戶的心理／／ 057
圍繞主題，將關(guān)切帶給客戶／／ 061
第四章 介紹產(chǎn)品 好處說(shuō)透，益處說(shuō)夠
聲情并茂，介紹產(chǎn)品要有感染力／／ 067
展示數(shù)據(jù)，用權(quán)威的數(shù)字說(shuō)話／／ 070
了解產(chǎn)品，介紹才能清晰全面／／ 072
突出賣點(diǎn)，介紹產(chǎn)品要揚(yáng)長(zhǎng)避短／／ 074
“演”“說(shuō)”結(jié)合，制造良好的試聽(tīng)效果／／ 079
客觀專業(yè)，正確評(píng)價(jià)對(duì)手的產(chǎn)品／／ 082
巧妙揭短，適度說(shuō)一些產(chǎn)品的“小缺點(diǎn)”／／ 085
第五章 換位思考 將心比心的話最動(dòng)聽(tīng)
以心換心，站在客戶的角度說(shuō)話／／ 091
打動(dòng)心靈，讓客戶感覺(jué)到被重視／／ 095
迎合需求，滿足客戶的心理愿望／／ 097
贏得信賴，溝通中要處處為客戶著想／／ 100
合理建議，為客戶提供切實(shí)的幫助／／ 104
第六章 因人而談 把話說(shuō)到每一個(gè)客戶的心坎里
維護(hù)面子，應(yīng)對(duì)愛(ài)慕虛榮的客戶／／ 109
禮讓三分，應(yīng)對(duì)喜歡爭(zhēng)論的客戶／／ 112
有效引導(dǎo)，應(yīng)對(duì)猶豫不決的客戶／／ 116
保持耐心，應(yīng)對(duì)固執(zhí)的客戶／／ 119
細(xì)致耐心，應(yīng)對(duì)沉默寡言的客戶／／ 123
順勢(shì)而談，應(yīng)對(duì)外向型的客戶／／ 128
第七章 循循善誘 讓客戶順著你的思路走
引人入勝，為客戶描繪美妙的意境／／ 133
創(chuàng)造需求，讓客戶產(chǎn)生想擁有的感覺(jué)／／ 136
巧妙刺激，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望／／ 140
制造行情，利用客戶的從眾心理／／ 143
借力打力，讓“第三者”來(lái)替你說(shuō)話／／ 147
深入挖掘，用語(yǔ)言“釣”出客戶的潛在需求／／ 150
得寸進(jìn)尺，讓客戶不知不覺(jué)地?cái)U(kuò)大消費(fèi)／／ 154
第八章 巧言釋疑 把客戶的異議變成滿意
抓住關(guān)鍵，問(wèn)出客戶異議的真假／／ 161
巧妙迂回，認(rèn)同甚至贊美客戶的意見(jiàn)／／ 166
以柔克剛，應(yīng)對(duì)異議的太極話術(shù)／／ 169
順利轉(zhuǎn)化，將異議變?yōu)殇N售賣點(diǎn)／／ 173
步步為營(yíng)，讓客戶一直說(shuō)“是”／／ 175
第九章 起死回生 妙言巧語(yǔ)應(yīng)對(duì)拒絕
見(jiàn)招拆招，應(yīng)對(duì)“考慮考慮”的拒絕理由／／ 183
突出品質(zhì)，應(yīng)對(duì)“貨比三家”的拒絕理由／／ 188
分析利害，應(yīng)對(duì)“以后再說(shuō)”的拒絕理由／／ 191
展示優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)“我已有供貨商”的拒絕理由／／ 193
創(chuàng)造時(shí)間，應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”的拒絕理由／／ 196
第十章 討價(jià)還價(jià) 好價(jià)格是談出來(lái)的
適時(shí)報(bào)價(jià)，選擇合理的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)／／ 203
多談品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品不便宜／／ 206
順承其意，順著客戶的思路說(shuō)服／／ 208
價(jià)格細(xì)分，化整為零，“大錢(qián)”變“小錢(qián)”／／ 210
強(qiáng)調(diào)價(jià)值，幫客戶找到心理平衡／／ 212
第十一章 一錘定音 堅(jiān)定客戶購(gòu)買的決心
委婉催促，幫助客戶下定購(gòu)買決心／／ 217
欲擒故縱，讓客戶主動(dòng)急于成交／／ 218
激將成交，巧妙利用客戶的自尊心／／ 221
非此即彼，促進(jìn)成交的“二擇一”法／／ 223
引出承諾，促使客戶言行一致／／ 224
屏蔽風(fēng)險(xiǎn)，解除客戶的后顧之憂／／ 226
第十二章 售后服務(wù) 貼心話溫暖人心
耐心傾聽(tīng)，真正了解客戶的問(wèn)題／／ 233
表達(dá)關(guān)切，用換位思考與客戶溝通／／ 236
積極化解，時(shí)間撫不平客戶的不滿／／ 238
平息怨氣，措辭不當(dāng)會(huì)火上加油／／ 240
化解矛盾，服務(wù)禁語(yǔ)不出口／／ 243
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，不僅要具備深層次的文化修養(yǎng)，更應(yīng)該有溫暖、親和的“氣場(chǎng)”，這樣才能喚起客戶的購(gòu)買欲望。
在銷售中，既要學(xué)會(huì)用眼睛去發(fā)現(xiàn)、去挖掘客戶的需求，同時(shí)還要學(xué)會(huì)用嘴巴來(lái)黏住客戶。加強(qiáng)語(yǔ)言的親和力，就是你牢牢抓住客戶的一個(gè)重要前
提和保證。
美國(guó)著名保險(xiǎn)營(yíng)銷顧問(wèn)弗蘭克·貝特格曾說(shuō)：“最關(guān)鍵的是你如何讓他們接近你，你與客戶的距離決定了你在他們心中的價(jià)值。沒(méi)有語(yǔ)言的親和力，
又怎么會(huì)和客戶搞好關(guān)系？如果你和他們的關(guān)系很疏遠(yuǎn)，又怎么可能讓他們買你的產(chǎn)品？”
船員有了細(xì)纜繩的幫助，才能把粗纜繩拋到對(duì)岸的碼頭，從而使船慢慢�？�，這個(gè)過(guò)程不正像你在銷售中接近客戶一樣嗎？語(yǔ)言的親和力就是那根
細(xì)纜繩，做到位，客戶就會(huì)產(chǎn)生想接近你的感覺(jué)。
小米是一位優(yōu)秀的服裝銷售員。這天，一位小姐來(lái)到廠里考察服裝款式，小米趕忙迎上去詢問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您要訂購(gòu)什么樣的衣服？我可以為您
介紹幾款。”
聽(tīng)到小米的詢問(wèn)，這位客戶連頭都沒(méi)抬，冷淡地回答：“我只是隨便逛逛，你別跟著我。”
聽(tīng)到客戶說(shuō)這樣的話，小米并沒(méi)有像其他銷售員一樣生氣地離開(kāi)，而是熱情地對(duì)客戶說(shuō)：“您不用擔(dān)心，不管您買不買，我都會(huì)認(rèn)真為您服務(wù)的。”
然后，小米詢問(wèn)客戶：“聽(tīng)您的口音，好像是唐山的吧？”客戶仍舊冷冷地回答：“是啊。怎么了？”
小米高興地附和：“我也是唐山的，咱倆還是老鄉(xiāng)呢！不是說(shuō)，‘老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪’嘛，咱倆還真是有緣啊。”
這時(shí)，客戶的語(yǔ)氣不再那么冰冷，她笑著反問(wèn)小米：“是嗎？”
看到客戶拿著一個(gè)大包，滿頭大汗，小米一邊接過(guò)客戶的包，一邊對(duì)客戶說(shuō)：“您先把包放在柜臺(tái)這里吧，這大熱天，提著多累啊。我給您倒杯水，
這是服裝樣本，您邊喝水邊看看�！�
雖然客戶并不想坐下來(lái)看樣本，但是看到小米這么親切，又不好意思拒絕，所以只能按照小米的提議，坐下來(lái)邊喝水邊看樣本。
看過(guò)服裝樣本，客戶表示有一款服裝整體上看起來(lái)不錯(cuò)。這時(shí)，小米提醒客戶：“由于南北方的氣候差異，這款服裝在南方的銷量不錯(cuò)，但是在北
方就沒(méi)有那么好了。我建議您先訂購(gòu)100 件，看過(guò)銷量再加訂也不遲。您放心，即使您訂購(gòu)100 件，我也會(huì)按照最低批發(fā)價(jià)給您。您覺(jué)得如何呢？”
本來(lái)客戶只是來(lái)考察，并不想真的訂購(gòu)服裝，結(jié)果在小米真誠(chéng)、親切的語(yǔ)言感召下，便決定按照她的建議先訂購(gòu)一批試銷。
一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白，自然少不了親和力的融入。小米在面對(duì)冷冰冰的客戶時(shí)，用溫暖親切的話語(yǔ)減輕了客戶的心理負(fù)擔(dān)，拉近了與客戶之間的距離，
最終化解了客戶的冷漠，成功地銷售出去了產(chǎn)品。
銷售員如果能夠積極表達(dá)自己的情感，向客戶敞開(kāi)心扉，那么客戶自然能夠感受到銷售員的善意，從而達(dá)到雙方的心靈相通。
在現(xiàn)實(shí)中，很多銷售員囿于慣性思維，很難邁出真實(shí)表達(dá)自我的第一步，將情感束縛在固定的語(yǔ)言模式內(nèi)，令寒暄變得呆板、枯燥。
所以，如果想要讓開(kāi)場(chǎng)白聽(tīng)起來(lái)充滿感情，那么不管是喜歡客戶的發(fā)型，還是偏愛(ài)客戶的性格，都不妨第一時(shí)間大膽地表達(dá)出自身的真實(shí)感受。
另一方面，客戶在面對(duì)陌生的銷售員時(shí)，通常會(huì)因存有顧慮而拒銷售員于千里之外，如果這時(shí)銷售員能夠用充滿關(guān)愛(ài)的話語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白，便能很好
地消除客戶的抵觸心理。
銷售的目的是把產(chǎn)品賣出去，但銷售的過(guò)程不僅僅局限于商品的談?wù)�，而是要通過(guò)你或溫婉、或激情、或自然、或爽快的語(yǔ)言傳遞給客戶一種友好
的情感，這樣才能達(dá)到你想要的成交效果。
為了讓你的語(yǔ)言更具親和力，需要注意以下幾個(gè)方面。
1. 語(yǔ)言要雋永含蓄
在銷售中，如果直白地向客戶兜售產(chǎn)品，必然不會(huì)引起客戶的興趣。直言不諱并沒(méi)有錯(cuò)，但是如果大家千篇一律，那么即使你的產(chǎn)品再出色，客戶
也不愿花時(shí)間去了解。
然而，當(dāng)你換一種表達(dá)方式，在含蓄中帶點(diǎn)直白，在溫柔中帶些力量；既有提醒，又有暗示，層次分明，詳略得當(dāng)，就像是在做游戲。讓客戶體會(huì)
猶抱琵琶半遮面的趣味，客戶更容易接受你。
2. 語(yǔ)言要清新委婉
如果你的語(yǔ)言生硬平淡，自然會(huì)使客戶遠(yuǎn)離你；如果你能像太陽(yáng)一樣給別人送去溫暖，給別人帶來(lái)光明，你自然會(huì)博得客戶的歡心。
比如，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┙Y(jié)尾語(yǔ)氣詞。如在一句話的結(jié)尾加上“嗎”“吧”“啊”“嘛”等詞，就會(huì)使你的語(yǔ)氣帶有一種商量的口吻，不會(huì)那么生硬。
當(dāng)你想要向客戶表示否定時(shí)，不妨把“我認(rèn)為你這種思想有偏差”改為“我不認(rèn)為你這種思想很全面”；把“我感覺(jué)你這種做法不對(duì)”改為“我不覺(jué)得你
這樣做正確”。這樣不會(huì)讓你的語(yǔ)氣太直接，讓客戶有一個(gè)緩沖的余地。
如果客戶提出的要求你無(wú)法達(dá)到，就可以提一些新的建議。如客戶問(wèn)：“我們這周二洽談一下怎么樣？”你可以說(shuō)：“這周五應(yīng)該也是一個(gè)很不錯(cuò)的時(shí)間�！�
3. 多說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”
“請(qǐng)”和“謝謝”是與客戶建立融洽關(guān)系以及提高客戶忠誠(chéng)度的有力言辭，這些話說(shuō)起來(lái)不僅方便簡(jiǎn)單，而且很容易愉悅客戶的心。
當(dāng)你向客戶表達(dá)感謝或是施以禮貌的請(qǐng)求時(shí)，你在客戶心中的地位和價(jià)值就已經(jīng)有所提升了。多說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”不但能提高自身的修養(yǎng)，更有
助于你獲得客戶的訂單。
請(qǐng)記住：要想接近客戶，獲得客戶的好感，就先要讓他產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，讓他感受到你的親切和關(guān)懷，這樣銷售工作就容易多了。
書(shū)單推薦
