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本書分為三個部分：第一部分為服務營銷的概述與戰(zhàn)略，包括第一章服務營銷導論、第二章服務營銷戰(zhàn)略，主要闡述數(shù)字經濟和服務經濟時代背景下服務及服務營銷的內涵，介紹數(shù)字技術對服務營銷的影響，闡述服務導向、服務價值主張、服務管理原則等戰(zhàn)略要素。第二部分聚焦于服務營銷和管理的實施工具，包括第三章服務質量管理、第四章服務的傳統(tǒng)營銷組合(4Ps)，以及第五、六、七、八章服務的擴展營銷組合(新的3Ps)。其中，第三章介紹服務中顧客感知質量的重要性及管理策略，第四章到第八章系統(tǒng)闡述服務中的營銷組合策略。第三部分從“創(chuàng)新性”的角度看待服務的營銷和管理，這部分主要是第九章服務創(chuàng)新管理，介紹了服務創(chuàng)新的內涵、所需能力、步驟和意義。