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第1 章

顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式

01 如果有顧客經(jīng)過(guò)店門(mén)口……………………………… 002

|不滿| 導(dǎo)購(gòu)趕忙開(kāi)始招呼顧客…………………………… 002

|滿意| 導(dǎo)購(gòu)不招呼顧客, 而是手腳麻利地做自己的事……………………………003

02 在打招呼前, 觀察顧客時(shí)…………………………… 006

|不滿| 只在顧客拿起產(chǎn)品的時(shí)候, 才關(guān)注他們………… 006

|滿意| 觀察顧客, 找到話題的切入點(diǎn) ……………… 007

03 與顧客搭話時(shí)………………………………………… 010

|不滿| 注意不到顧客需要服務(wù) 的信號(hào)……………… 010

|滿意| 注意到了顧客需要服務(wù) 的信號(hào)……………… 011

04 顧客表現(xiàn)出愿意接受服務(wù) 后…………………… 014

|不滿| 產(chǎn)品的介紹冗長(zhǎng)又啰唆…………………………… 014

|滿意| 用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)………………… 015

05 向顧客推薦其他顏色 時(shí)………………………… 018

|不滿| 忽略顧客正在查看的顏色………………………… 018

|滿意| 肯定顧客正在看的顏色…………………………… 019

06 如果顧客把產(chǎn)品拿在手里, 互相比較著…………… 022

|不滿| 導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)搭話, 卻忽視顧客的行為…………… 022

|滿意| 導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)搭話時(shí), 會(huì)結(jié)合顧客的行為………… 023

07 如果第一次搭話時(shí), 顧客的反應(yīng)很冷淡…………… 026

|不滿| 顧客沒(méi)有反應(yīng), 就放棄和他們搭話……………… 026

|滿意| 制定一個(gè)搭話的原則……………………………… 027

08 當(dāng)顧客反復(fù)查看同一件產(chǎn)品,

表現(xiàn)出對(duì)其感興趣時(shí)……………………………………………… 030

|不滿| 搭話時(shí), 非要揭露顧客內(nèi)心的想法……………… 030

|滿意| 搭話時(shí), 只與顧客談?wù)摦a(chǎn)品 ………………… 031

09 當(dāng)你想介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)…………………………… 034

|不滿| 先介紹產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上的亮點(diǎn)……………………… 034

|滿意| 用簡(jiǎn)練的話說(shuō)出產(chǎn)品最吸引人的亮點(diǎn)…………… 035

10 在收銀臺(tái)結(jié)算完一筆交易后………………………… 038

|不滿| 在收銀臺(tái)回味成就感……………………………… 038

|滿意| 馬上確認(rèn)其他顧客的情況………………………… 039

專(zhuān)欄1　配合顧客的興致…………………………………… 042

第2 章

顧客喜歡的詢問(wèn)方式和不喜歡的詢問(wèn)方式

11 想要了解顧客的需求時(shí)……………………………… 046

|不滿| 隨意地提出問(wèn)題…………………………………… 046

|滿意| 帶著目的提出問(wèn)題………………………………… 047

12 如果你從顧客當(dāng)天的衣著打扮中得到了一些信息… 050

|不滿| 根據(jù)顧客當(dāng)天的穿著, 為其提供服務(wù)…………… 050

|滿意| 確認(rèn)他們平時(shí)的習(xí)慣……………………………… 051

13 當(dāng)你想了解顧客的生活方式時(shí)……………………… 054

|不滿| 只一味地問(wèn)問(wèn)題而不閑聊………………………… 054

|滿意| 與顧客聊天, 自然地引出他們的需求…………… 055

14 如果顧客正在尋找一款特定的產(chǎn)品………………… 058

|不滿| 按照顧客的描述, 幫他們尋找產(chǎn)品……………… 058

|滿意| 詢問(wèn)顧客為什么想要購(gòu)買(mǎi)它, 然后再提出建議………… 059

15 在詢問(wèn)顧客為什么想要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)…………… 062

|不滿| 一直問(wèn)為什么? ………………………………… 062

|滿意| 迂回地詢問(wèn)是因?yàn)?.....嗎, 從而確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由……… 063

16 當(dāng)你想讓對(duì)話進(jìn)行下去時(shí)…………………………… 066

|不滿| 沒(méi)有設(shè)計(jì)好話題, 讓雙方變得無(wú)話可說(shuō)………… 066

|滿意| 預(yù)設(shè)好情景, 再進(jìn)行詢問(wèn)………………………… 067

17 當(dāng)你想了解更詳細(xì)的信息時(shí)………………………… 070

|不滿| 問(wèn)一些模糊的問(wèn)題, 如您有什么想法嗎? …… 070

|滿意| 通過(guò)舉例 來(lái)打探更詳細(xì)的信息……………… 071

18 在推薦搭配方案時(shí), 如果顧客說(shuō), 我家有好幾種 …………… 074

|不滿| 拿起手邊的產(chǎn)品, 隨意搭配……………………… 074

|滿意| 以商店里的產(chǎn)品為樣板, 確認(rèn)具體的樣子……… 075

19 當(dāng)你想結(jié)合顧客需求, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)時(shí)………… 078

|不滿| 以自己的經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn), 自說(shuō)自話…………………… 078

|滿意| 確認(rèn)顧客使用產(chǎn)品時(shí)的具體情況………………… 079

20 當(dāng)顧客想淘汰舊產(chǎn)品, 購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品時(shí)……………… 082

|不滿| 什么都不問(wèn), 直接介紹產(chǎn)品……………………… 082

|滿意| 詢問(wèn)顧客正在使用的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)………… 083

專(zhuān)欄2　硬推銷(xiāo) 和推薦 之間有什么區(qū)別? ……… 086

第3 章

顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式

21 在推薦產(chǎn)品使用的場(chǎng)景時(shí)…………………………… 090

|不滿| 只提供模糊的場(chǎng)景 …………………………… 090

|滿意| 改成具體的場(chǎng)景 ……………………………… 091

22 當(dāng)顧客對(duì)你推薦的產(chǎn)品反應(yīng)冷淡時(shí)………………… 094

|不滿| 立即收回反響不佳的產(chǎn)品………………………… 094

|滿意| 就算反響不佳, 也把產(chǎn)品放在一個(gè)明顯的位置… 095

23 當(dāng)你為顧客提供搭配建議時(shí)………………………… 098

|不滿| 當(dāng)顧客提出我家沒(méi)有時(shí), 立即放棄推薦……………… 098

|滿意| 詢問(wèn)您家有嗎?, 并順便推薦產(chǎn)品……… 099

24 當(dāng)你向顧客推薦新款產(chǎn)品時(shí)………………………… 102

|不滿| 只介紹新款的優(yōu)點(diǎn)………………………………… 102

|滿意| 一邊與老款 相比較, 一邊進(jìn)行介紹………… 103

25 當(dāng)你向顧客介紹同質(zhì)化的產(chǎn)品時(shí)…………………… 106

|不滿| 使用雷同的介紹語(yǔ), 讓顧客看不出區(qū)別………… 106

|滿意| 彰顯自家的獨(dú)特之處 ………………………… 107

26 當(dāng)你向顧客展示庫(kù)存的產(chǎn)品時(shí)……………………… 110

|不滿| 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地展示, 主動(dòng)提及這可能不符合您的喜好 ……………… 110

|滿意| 自信地展示, 積極地推薦 …………………… 111

27 當(dāng)你想告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格很劃算 時(shí)………… 114

|不滿| 一直強(qiáng)調(diào)便宜 或劃算 …………………… 114

|滿意| 創(chuàng)造機(jī)會(huì), 讓顧客能看到價(jià)格…………………… 115

28 當(dāng)你知道了顧客的預(yù)算后…………………………… 118

|不滿| 只向顧客介紹符合他們預(yù)算的產(chǎn)品……………… 118

|滿意| 同時(shí)推薦一些超出預(yù)算的產(chǎn)品…………………… 119

29 當(dāng)銷(xiāo)售額(客單價(jià)) 沒(méi)有增加時(shí)…………………… 122

|不滿| 認(rèn)定太貴的產(chǎn)品不容易賣(mài)出去 ……………… 122

|滿意| 向顧客說(shuō)明產(chǎn)品適合他的理由…………………… 123

30 當(dāng)?shù)昀镏皇Ｏ聵悠窌r(shí)………………………………… 126

|不滿| 只告訴顧客, 這是最后一件了 ………………… 126

|滿意| 盡最大努力提供解決方案 …………………… 127

專(zhuān)欄3　當(dāng)?shù)昀锶必洉r(shí), 要確認(rèn)清楚顧客何時(shí)需要……… 130

第4 章

顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭

31 當(dāng)你想向顧客推薦一個(gè)更合適的產(chǎn)品時(shí)…………… 134

|不滿| 推薦時(shí)一味迎合顧客的喜好……………………… 134

|滿意| 告訴顧客你還推薦這款產(chǎn)品, 并說(shuō)明原因……… 135

32 在推薦幫助顧客改善個(gè)人問(wèn)題的產(chǎn)品時(shí)…………… 138

|不滿| 直截了當(dāng)?shù)刂v解產(chǎn)品的功能或效果……………… 138

|滿意| 從自己的角度或立場(chǎng), 來(lái)講解產(chǎn)品的功能或效果………… 139

33 當(dāng)你想告訴顧客在使用產(chǎn)品后, 他們發(fā)生的變化時(shí)………… 142

|不滿| 貿(mào)然地贊美顧客: 您這樣很顯年輕。 ………… 142

|滿意| 使用您看起來(lái)更年輕了! 這樣的措辭,來(lái)告訴顧客發(fā)生了變化…… 143

34 在向顧客介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)………………………… 146

|不滿| 用顧客意料之中的話語(yǔ)來(lái)介紹…………………… 146

|滿意| 介紹體驗(yàn)時(shí)的實(shí)際感受…………………………… 147

35 在向顧客推薦他不了解的產(chǎn)品時(shí)…………………… 150

|不滿| 用術(shù)語(yǔ)或行話進(jìn)行講解…………………………… 150

|滿意| 用完全外行的人也能聽(tīng)懂的話語(yǔ)進(jìn)行講解……… 151

36 在介紹一個(gè)產(chǎn)品時(shí), 使用擬人化的稱(chēng)謂…………… 154

|不滿| 把產(chǎn)品稱(chēng)為這個(gè)小家伙 ……………………… 154

|滿意| 介紹產(chǎn)品時(shí), 自然地表達(dá)出你對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)…… 155

37 充分地介紹必要的信息 ………………………… 158

|不滿| 用所以…… 結(jié)束一句話, 而不把話說(shuō)清楚…………… 158

|滿意| 把所以…… 后面的內(nèi)容補(bǔ)充完整…………… 159

38 當(dāng)你想介紹一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)時(shí)……………………… 162

|不滿| 一直稱(chēng)贊很可愛(ài) ……………………………… 162

|滿意| 用其他詞來(lái)代替可愛(ài) ………………………… 163

專(zhuān)欄4　如果你一定要用可愛(ài) 一詞時(shí)……………… 166

第5 章

顧客喜歡的試穿(試用) 方式和

不喜歡的試穿(試用) 方式

39 當(dāng)你推薦顧客試穿、試用時(shí)………………………… 170

|不滿| 立刻建議說(shuō)您可以試一下 …………………… 170

|滿意| 激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣后, 再推薦他們?cè)嚧�、試用產(chǎn)品………………… 171

40 在顧客試用產(chǎn)品時(shí)…………………………………… 174

|不滿| 只是靜靜地看著, 什么都不說(shuō)…………………… 174

|滿意| 配合顧客的行動(dòng)與其交談………………………… 175

41 當(dāng)顧客在試穿后, 看起來(lái)神情不悅時(shí)……………… 178

|不滿| 對(duì)顧客的介意之處不聞不問(wèn)……………………… 178

|滿意| 消除顧客的介意之處……………………………… 179

42 在查看尺寸是否合適 時(shí)………………………… 182

|不滿| 詢問(wèn)顧客您覺(jué)得怎么樣? ……………………… 182

|滿意| 主動(dòng)幫助顧客查看試穿的效果…………………… 183

43 當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)的時(shí)候………………………… 186

|不滿| 只顧著介紹產(chǎn)品 ……………………………… 186

|滿意| 把顧客和產(chǎn)品結(jié)合在一起………………………… 187

44 當(dāng)你想問(wèn)試衣間里的顧客是否已經(jīng)換好了衣服…… 190

|不滿| 詢問(wèn): 您試穿的感覺(jué)如何? …………………… 190

|滿意| 直接詢問(wèn): 您換完衣服了嗎? ………………… 191

45 當(dāng)顧客正在試穿時(shí)…………………………………… 194

|不滿| 只依靠顧客的感覺(jué) …………………………… 194

|滿意| 告訴他們查看的重點(diǎn) ………………………… 195

專(zhuān)欄5　當(dāng)顧客在試衣間內(nèi)試穿服裝時(shí),導(dǎo)購(gòu)要做什么? …………… 198

第6 章

顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式

46 當(dāng)顧客說(shuō)想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 時(shí)…………………………… 202

|不滿| 用就快沒(méi)貨了 來(lái)催促顧客購(gòu)買(mǎi)……………… 202

|滿意| 告訴顧客你推薦它的理由, 然后送顧客離開(kāi)……… 203

47 當(dāng)顧客每一件都想要, 不知該如何選擇時(shí)………… 206

|不滿| 告訴他們, 每一款都很推薦 …………………… 206

|滿意| 真誠(chéng)地告訴顧客自己的意見(jiàn)……………………… 207

48 當(dāng)顧客糾結(jié)許久, 也無(wú)法做出決定時(shí)……………… 210

|不滿| 一直待在顧客身邊, 陪他們一起糾結(jié)…………… 210

|滿意| 暫時(shí)離開(kāi), 讓顧客自己考慮一下………………… 211

49 在收銀臺(tái)與顧客閑聊時(shí)……………………………… 214

|不滿| 詢問(wèn)顧客接下來(lái)有什么安排? ………………… 214

|滿意| 強(qiáng)調(diào)一遍你剛才告知顧客的內(nèi)容………………… 215

50 當(dāng)你送顧客離店時(shí)…………………………………… 218

|不滿| 用套話 感謝顧客光顧………………………… 218

|滿意| 用你自己的話 感謝顧客光顧………………… 219

結(jié)語(yǔ)　思考顧客想要什么樣的服務(wù)? ………………… 222