《酒店管理工作中的108個怎么辦》是針對新手酒店主管而編寫的，包括六個部分，每部分四節(jié)，對應采用“月”代表“章”，“周”代表“節(jié)”。本書具體由第一個月——角色認知與團隊管理 ；第二個月——溝通協(xié)調與日常管理 ；第三個月——對客服務與質量管理 ；第四個月——工程服務與物業(yè)管理 ；第五個月——酒店營銷與成本管理 ；第六個月——過程控制與管理提升等內容組成。
本書采用模塊化設置，去理論化，簡單易懂，具有較強的可讀性，著重突出可操作性。全面系統(tǒng)地對新任職酒店經(jīng)理人剛上任半年的工作進行了梳理，適合新上任的酒店管理人員和從事酒店管理的人士閱讀，也可供管理咨詢顧問和高校師生做實務類參考指南。
容莉，英國曼徹斯特大學訪問學者，暨南大學旅游管理碩士研究生，深圳職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)副教授。從事企業(yè)管理教學、培訓與研究二十載，發(fā)表幾十篇酒店管理專業(yè)論文，完成數(shù)本專業(yè)書籍的編寫，有豐富的理論積累和實踐經(jīng)驗，是酒店行業(yè)資深管理顧問、深圳市政府政務禮儀顧問，深圳市交通運輸委服務培訓首席專家。
第一個月 角色認知與團隊管理
在酒店管理中如何認清自己的角色、如何熟悉酒店的架構、如何設定團隊目標，以及怎樣制訂工作計劃？
第一周 應認清自己的角色 2
問題1：酒店店長的崗位職責是什么？ 2
問題2：酒店店長應具備哪些能力？ 3
問題3：酒店店長有什么權力？ 5
第二周 應熟悉酒店的架構 6
問題4：設計酒店組織架構應遵循什么原則？ 6
問題5：酒店組織架構有幾個層次？ 9
問題6：酒店一般設置哪些部門和崗位？ 9
【范本】 四星、五星級酒店組織架構示例 10
【范本】 二星、三星級酒店組織架構示例 11
問題7：如何做到人崗匹配？ 11
問題8：如何做到定崗定編？ 13
問題9：如何編制崗位說明書 14
【范本】 值班經(jīng)理崗位說明書 15
【范本】 客房主管崗位說明書 16
第三周 應設定團隊的目標 16
問題10：目標有哪幾個層次？ 17
問題11：如何分步驟設置團隊目標？ 17
問題12：如何設置團隊目標？ 19
問題13：如何設定個人目標？ 22
問題14：如何實施設定的目標？ 25
第四周 應制訂工作的計劃 27
問題15：如何制訂日工作計劃？ 27
【范本】 每日工作計劃表 31
問題16：如何制訂周工作計劃？ 31
問題17：如何制訂月工作計劃？ 33
問題18：如何制訂年工作計劃？ 35
【范本】 ××連鎖酒店20××年工作計劃 36
第二個月 溝通協(xié)調與日常管理
在酒店管理中怎樣架起溝通的橋梁，如何能贏得下屬的認可，如何提升會議的效率，并完善員工的培訓？
第一周 應架起溝通的橋梁 40
問題19：有哪些溝通方式？ 40
問題20：溝通的障礙來自于哪些方面？ 41
問題21：如何運用溝通的技巧？ 42
問題22：管理溝通的要領何在？ 42
問題23：如何提升溝通能力？ 45
第二周 應贏得下屬的認可 47
問題24：如何掌握下屬？ 47
問題25：如何激勵下屬？ 49
第三周 應提升會議的效率 51
問題26：主持會議有什么技巧？ 51
問題27：參加會議有什么技巧？ 52
第四周 應完善員工的培訓 55
問題28：員工培訓要遵循什么原則？ 55
問題29：員工培訓可采取什么方法？ 57
問題30：如何建立培訓體系？ 57
問題31：如何做好新員工入職培訓？ 58
問題32：如何做好員工交叉培訓？ 62
【范本】 ××酒店第三季度內部交叉培訓計劃 64
第三個月 對客服務與質量管理
在酒店管理中前廳管理應掌握哪些要點，如何做好客房服務，怎樣加強餐飲服務管理，從而提高對客服務質量？
第一周 應掌握前廳管理要點 66
問題33：如何控制客房狀態(tài)？ 66
相關鏈接 房態(tài)有關的術語 68
問題34：如何做好客房銷售管理？ 69
問題35：如何處理客賬？ 70
問題36：如何建立與管理客史檔案？ 71
第二周 應做好客房服務管理 73
問題37：如何保證客房的清潔質量？ 73
問題38：如何控制客房服務質量？ 77
問題39：如何處理客房服務中的突發(fā)事件？ 78
問題40：如何處理賓客投訴？ 82
相關鏈接 賓客投訴處理原則 82
問題41：如何針對不同群體提供不同服務？ 83
問題42：如何做好客房設備的管理與控制？ 84
問題43：如何做好客房布件的管理與控制？ 89
問題44：如何做好客用品的管理與控制？ 92
第三周 應加強餐飲服務管理 96
問題45：餐飲服務有什么標準？ 96
問題46：如何控制餐飲服務質量？ 97
問題47：如何控制菜肴質量？ 98
問題48：如何控制食品衛(wèi)生？ 100
第四周 應提升對客服務質量 102
問題49：如何定義酒店服務質量？ 102
問題50：如何建立質量管理體系？ 103
問題51：如何制定對客服務質量標準？ 104
問題52：如何把握對客服務質量控制的環(huán)節(jié)？ 106
問題53：如何實施有效的質量控制方法？ 108
問題54：如何采取措施提高服務質量？ 108
第四個月 工程服務與物業(yè)管理
在酒店管理中如何維護酒店設施和確保酒店安全，怎樣開展外包業(yè)務，節(jié)能減排的措施有哪些？
第一周 應維護酒店設施 112
問題55：如何營造良好的硬環(huán)境？ 112
問題56：如何加強設施設備的使用管理？ 113
問題57：如何加強設施設備維護保養(yǎng)？ 114
第二周 應確保酒店安全 117
問題58：如何確保賓客安全？ 117
問題59：如何確保員工安全？ 119
問題60：如何確保酒店財產(chǎn)安全？ 120
問題61：如何確保消防安全？ 121
問題62：如何應對緊急情況？ 122
第三周 應開展外包業(yè)務 124
問題63：外包業(yè)務包括哪些項目？ 124
問題64：如何選擇合適的外包商？ 125
問題65：如何管理外包業(yè)務？ 127
【范本】 合作協(xié)議書 127
相關鏈接 業(yè)務外包存在的主要問題 129
第四周 應加強節(jié)能減排 131
問題66：節(jié)能降耗包括哪些內容？ 131
問題67：如何實行節(jié)能降耗目標管理？ 132
問題68：如何減少能源浪費？ 134
問題69：如何減少水資源使用？ 135
問題70：如何做好能源計量？ 137
問題71：如何進行節(jié)能管理與操作？ 138
問題72：如何實現(xiàn)建筑節(jié)能？ 141
問題73：如何做好節(jié)能宣傳與培訓？ 147
第五個月 酒店營銷與成本管理
在酒店管理中怎樣精準定位自己的酒店，要掌握哪些銷售技巧，如何拓展推廣渠道，怎樣合理控制成本？
第一周 應精準定位酒店 150
問題74：如何了解競爭對手？ 150
問題75：如何進行產(chǎn)品定位？ 152
問題76：如何進行價格定位？ 154
第二周 應掌握銷售技巧 157
問題77：如何提高上門客比例？ 157
問題78：如何提高淡季銷售額？ 158
問題79：如何提高周日出租率？ 158
問題80：如何提高單頁蓋章發(fā)放數(shù)？ 159
問題81：如何做好貴賓卡銷售？ 160
問題82：如何維護賓客？ 160
問題83：如何進行電話銷售？ 161
第三周 應拓展推廣渠道 162
問題84：如何自建網(wǎng)站進行推廣？ 162
【范本】 ××酒店網(wǎng)站建設方案書 162
問題85：如何通過微信公眾號進行推廣？ 165
問題86：如何通過微博進行推廣？ 167
問題87：如何在OTA平臺上推廣 169
問題88：如何做短視頻推廣？ 171
相關鏈接 酒店如何在抖音上推廣 172
第四周 應合理控制成本 173
問題89：如何控制采購成本？ 173
問題90：如何降低人力成本？ 177
問題91：如何控制餐飲成本？ 179
問題92：如何降低經(jīng)營成本？ 182
第六個月 過程控制與管理提升
在酒店管理中如何建立健全的管理制度，要構建什么樣的流程體系，設計科學的績效體系有哪些指標，怎樣推行高效的執(zhí)行力度？
第一周 應建立健全的管理制度 188
問題93：酒店管理制度有什么特征？ 188
問題94：制定制度有什么原則 190
問題95：如何分步驟制定制度？ 190
【范本】 前廳部衛(wèi)生管理制度 192
【范本】 房卡管理制度 192
【范本】 設備使用管理制度 193
【范本】 設備保養(yǎng)制度 194
第二周 應構建規(guī)范的流程體系 194
問題96：什么是流程管理？ 194
問題97：流程管理有什么價值？ 195
問題98：如何選擇流程管理的切入點？ 197
問題99：如何構建流程管理體系？ 199
問題100：如何梳理流程？ 202
【范本】 員工請假流程梳理步驟 204
第三周 應設計科學的績效體系 206
問題101：如何確定績效管理的參與者？ 207
問題102：如何確定合適的績效考核指標？ 209
【范本】 ××酒店前廳部關鍵業(yè)績指標 214
【范本】 ××酒店客房部關鍵業(yè)績指標 215
【范本】 ××酒店餐飲部關鍵業(yè)績指標 216
問題103：如何選擇合適的考核者？ 218
問題104：如何確定績效考核的方法？ 218
問題105：如何確定績效考核的時間和周期？ 221
第四周 應推行高效的執(zhí)行力度 222
問題106：什么是執(zhí)行和執(zhí)行力？ 222
問題107：執(zhí)行不力的原因是什么？ 223
問題108：如何提升執(zhí)行力？ 225
相關鏈接 提升執(zhí)行力的關鍵 228
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