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讀者通過(guò)學(xué)習(xí)本書(shū)，能夠?qū)�傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題有大致的了解，對(duì)人工智能技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的變化有初步的認(rèn)識(shí)，能夠掌握人工智能技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的相關(guān)原理、應(yīng)用場(chǎng)景以及開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
本書(shū)以客戶(hù)服務(wù)和人工智能的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)為軸線(xiàn)，從智能客戶(hù)服務(wù)的原理、開(kāi)發(fā)及應(yīng)用三個(gè)層面深入淺出地介紹各種人工智能技術(shù)與客戶(hù)服務(wù)相結(jié)合所產(chǎn)生的全新智能化客戶(hù)服務(wù)體系。
本書(shū)共分七章，主要內(nèi)容如下：
第1章客戶(hù)服務(wù)概述，以客戶(hù)服務(wù)的定義和由來(lái)開(kāi)篇，介紹了客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中的組成結(jié)構(gòu)及存在價(jià)值，并給出了客戶(hù)服務(wù)以大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)為核心的未來(lái)發(fā)展方向。
第2章人工智能概述，以人工智能的起源與發(fā)展為切入點(diǎn)，簡(jiǎn)單介紹了人工智能的誕生和由來(lái)，并對(duì)其發(fā)展軌跡進(jìn)行了詳細(xì)的剖析。
第3章人工智能在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用為切入點(diǎn)，將傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)人工變?yōu)橹悄苋斯�，以證實(shí)人工智能在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用之廣泛、地位之重要。
第4章智能客戶(hù)服務(wù)行業(yè)應(yīng)用案例，從不同的領(lǐng)域入手，介紹了當(dāng)前比較熱門(mén)、效果比較顯著的智能客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用。
第5章人工智能技術(shù)，以機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)為切入點(diǎn)，介紹了機(jī)器學(xué)習(xí)作為各項(xiàng)人工智能技術(shù)的核心基礎(chǔ)技術(shù)對(duì)于人工智能技術(shù)提升的重要作用，同時(shí)介紹智能語(yǔ)音技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)和知識(shí)工程相關(guān)內(nèi)容，讓讀者對(duì)智能客戶(hù)服務(wù)中所需要用到的主要技術(shù)有初步的了解。
第6章智能客戶(hù)服務(wù)典型應(yīng)用技術(shù)剖析，介紹智能虛擬客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人系統(tǒng)和如何基于該平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)化的智能客服應(yīng)用開(kāi)發(fā)，以將人工智能應(yīng)用技術(shù)落實(shí)到客服應(yīng)用。
第7章智能客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)，展望了人工智能技術(shù)對(duì)整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)所帶來(lái)的改變。
本書(shū)適用于人工智能應(yīng)用開(kāi)發(fā)與使用者，也適用于客服從業(yè)人員和人工智能產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，還可以供高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)教學(xué)選用。
本書(shū)由朱頻頻任主編，張旭東、王家豪任副主編，陳培華、張波參與編寫(xiě)。具體編寫(xiě)分工如下：第1章由朱頻頻、張旭東、王家豪編寫(xiě)，第2章由王家豪、張旭東編寫(xiě)，第3章由張旭東、王家豪編寫(xiě)，第4章由王家豪、張旭東編寫(xiě)，第5章由朱頻頻、陳培華、張波編寫(xiě)， 第6章由朱頻頻、張旭東、王家豪編寫(xiě)，第7章由朱頻頻編寫(xiě)。本書(shū)由南京大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系徐潔磐教授主審，他對(duì)本書(shū)的構(gòu)思及內(nèi)容都提供了寶貴的意見(jiàn)，在本書(shū)付梓之際特表示衷心感謝。
限于編者水平，書(shū)中疏漏和不妥之處在所難免，歡迎廣大讀者批評(píng)指正。






朱頻頻
2018年9月