定 價(jià)：45 元
叢書(shū)名：高等院校工商管理專(zhuān)業(yè)系列教材
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- 作者：張立章
- 出版時(shí)間：2019/8/1
- ISBN：9787302527497
- 出 版 社：清華大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F719.0
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》共分為3篇，合計(jì)13章，內(nèi)容包括：服務(wù)概論，服務(wù)消費(fèi)決策，顧客感知價(jià)值，服務(wù)戰(zhàn)略與文化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略概論，服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)定價(jià)策略，服務(wù)分銷(xiāo)與溝通，服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)流程與有形展示，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量差距與測(cè)量，服務(wù)補(bǔ)救管理。《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》每章除正文內(nèi)容外，還設(shè)有學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)、核心概念、引導(dǎo)情景案例、本章小結(jié)、案例實(shí)訓(xùn)課堂以及思考題等特色欄目。
作為一本定位通俗易懂、精要式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理教材，著重突出了教材的本土化和實(shí)用性特點(diǎn)。《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》適合作為高等院校經(jīng)濟(jì)與管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)本、專(zhuān)科學(xué)生的教材，也可供企業(yè)服務(wù)人員及管理人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)之用。
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》運(yùn)用中國(guó)社會(huì)文化情境設(shè)定下的案例；著重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的直覺(jué)和悟性的培養(yǎng)，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理決策原理和結(jié)論的感悟，強(qiáng)調(diào)其實(shí)際應(yīng)用能力的提高�！ �
前 言
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)高校使用的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教材大致可以分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是引進(jìn)到國(guó)內(nèi)的國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的翻譯教材；二是國(guó)內(nèi)學(xué)者主編的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材，這類(lèi)教材數(shù)量較多。編者作為一名從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線教學(xué)多年的高校教師，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材有著切身認(rèn)識(shí)：引進(jìn)國(guó)外學(xué)者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教材各具獨(dú)特的結(jié)構(gòu)體系和寫(xiě)作風(fēng)格，大多能夠緊跟服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)領(lǐng)域動(dòng)態(tài)，具有良好的學(xué)術(shù)性與實(shí)踐性；但也存在明顯的水土不服問(wèn)題：純西式的語(yǔ)言表達(dá)方式，不注重邏輯清晰度和嚴(yán)謹(jǐn)性，加之中文翻譯常常不到位，語(yǔ)句晦澀生硬而使讀者難以理解�？傊嬉M(jìn)教材不太適合中國(guó)學(xué)生的思維方式與閱讀習(xí)慣。而國(guó)內(nèi)學(xué)者編寫(xiě)的該類(lèi)教材精品數(shù)量較少，大多屬于模仿型和拼湊型，無(wú)論是理論與中國(guó)服務(wù)企業(yè)的融合性還是語(yǔ)言深加工上都明顯功夫不足，導(dǎo)致教材內(nèi)容質(zhì)量和文字質(zhì)量不高。模仿型教材不如直接使用國(guó)外學(xué)者經(jīng)典教材，拼湊型教材往往整體質(zhì)量難如人意。
因此，我們本著編寫(xiě)符合中國(guó)學(xué)生思維方式和閱讀習(xí)慣的本土化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理教材的美好初衷，唯求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、通俗易懂、貼近中國(guó)服務(wù)企業(yè)實(shí)際，目的在于為高校經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)科和本科在校生、企業(yè)服務(wù)人員及管理人員提供一本學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與服務(wù)管理技能、簡(jiǎn)潔精要式的實(shí)用性教科書(shū)。
在教材編寫(xiě)過(guò)程中，我們始終秉承三個(gè)同等重要的基本標(biāo)準(zhǔn)：一是中國(guó)基準(zhǔn)。中國(guó)式思維、中國(guó)式語(yǔ)言、中國(guó)本土案例，努力將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域相關(guān)理論與中國(guó)服務(wù)業(yè)現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，用實(shí)例解釋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，以案例說(shuō)明服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的應(yīng)用價(jià)值，凸顯本土化與實(shí)用性。二是服務(wù)企業(yè)基準(zhǔn)。突出在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理過(guò)程中比較重要、具有實(shí)用價(jià)值的相關(guān)內(nèi)容，淡化服務(wù)行業(yè)宏觀性內(nèi)容。三是讀者基準(zhǔn)。本教材內(nèi)容的選擇和安排是針對(duì)中國(guó)本、專(zhuān)科經(jīng)管類(lèi)學(xué)生群體定位的，以滿足其專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習(xí)的基本需求。本教材注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思辨性學(xué)習(xí)，以推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的傳播及其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用。
本教材在結(jié)構(gòu)上分為3大部分：第1篇，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論，共4章，主要介紹服務(wù)概論、服務(wù)消費(fèi)決策、顧客感知價(jià)值、服務(wù)文化與服務(wù)戰(zhàn)略等內(nèi)容。第2篇，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略管理，包括6章內(nèi)容，主要介紹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P組合策略，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略概論、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)分銷(xiāo)與溝通、服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)流程與有形展示等基本內(nèi)容。第3篇，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理，包括3章內(nèi)容，重點(diǎn)介紹服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量差距與測(cè)量、服務(wù)補(bǔ)救管理等相關(guān)內(nèi)容。本教材每章具有相同的內(nèi)容結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，除正文內(nèi)容外，還設(shè)有學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)、核心概念、引導(dǎo)情景案例、本章小結(jié)、案例實(shí)訓(xùn)課堂以及思考題等特色欄目，以便于讀者的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。
簡(jiǎn)言之，本教材具有以下基本特點(diǎn)：
(1) 精要式教材。目前市面上多數(shù)外版教材體量厚重，多適合于MBA學(xué)員或碩士研究生及以上層次人員使用，而不太適合中國(guó)高校本、專(zhuān)科32～48學(xué)時(shí)的教學(xué)安排。另有一些國(guó)內(nèi)的教材，一般性的理論敘述占去較大篇幅，語(yǔ)言難以引起讀者興趣；內(nèi)容結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上多追求面面俱到，導(dǎo)致內(nèi)容泛而淺的問(wèn)題突出。編者希望給讀者奉獻(xiàn)一本通俗易懂、精華濃縮版的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理簡(jiǎn)明教材。
(2) 本土化教材。本教材在編輯宗旨與理念、內(nèi)容邏輯體例編排以及企業(yè)案例選擇上都十分注意中國(guó)讀者的特定性，在提供基本理論知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)，注重聯(lián)系中國(guó)服務(wù)企業(yè)在這方面的實(shí)際操作。每章引導(dǎo)情景案例都在中國(guó)社會(huì)文化情境下設(shè)定；案例實(shí)訓(xùn)課堂涉及的服務(wù)企業(yè)案例，我們盡量選取中國(guó)本土服務(wù)企業(yè)、跨國(guó)服務(wù)企業(yè)的中國(guó)分公司或在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)的國(guó)外服務(wù)企業(yè)。
(3) 實(shí)用性教材。本教材面向本、專(zhuān)科在校大學(xué)生，使我們?cè)诰帉?xiě)過(guò)程中力求講清楚理論、說(shuō)明白應(yīng)用。編者認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家和管理者，更需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的直覺(jué)和悟性的培養(yǎng)，因此本教材盡量減少?gòu)?fù)雜的理論模型，而強(qiáng)化對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理決策原理和結(jié)論的感悟，強(qiáng)調(diào)其實(shí)際應(yīng)用能力的提高。
本教材由張立章主編，全書(shū)力求構(gòu)建的邏輯體系科學(xué)合理，能夠反映國(guó)內(nèi)外最新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域研究成果，同時(shí)體現(xiàn)編者本人從教16年來(lái)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本學(xué)術(shù)觀點(diǎn)。
值此教材出版之際，特別感謝國(guó)內(nèi)外同行的相關(guān)研究成果和文獻(xiàn)著作為本教材提供了理論基礎(chǔ)和案例來(lái)源，同時(shí)感謝清華大學(xué)出版社及各位編輯老師的鼎力支持！
由于編者能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)等多方面因素影響，本教材難免有錯(cuò)誤、不妥之處，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
編 者
目 錄
第1篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論
第1章 服務(wù)概論 1
1.1 服務(wù)及其特征 2
1.1.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)和
服務(wù)企業(yè) 2
1.1.2 服務(wù)及其內(nèi)涵 3
1.1.3 服務(wù)的基本特性 5
1.2 服務(wù)常見(jiàn)分類(lèi) 7
1.2.1 根據(jù)實(shí)物與服務(wù)結(jié)合程度的
服務(wù)分類(lèi) 7
1.2.2 根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)參與程度的
服務(wù)分類(lèi) 8
1.2.3 基于服務(wù)對(duì)象不同的服務(wù)
分類(lèi) 9
本章小結(jié) 10
案例實(shí)訓(xùn)課堂 11
思考題 13
第2章 服務(wù)消費(fèi)決策 14
2.1 服務(wù)消費(fèi)階段 15
2.1.1 服務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)與類(lèi)型 15
2.1.2 服務(wù)消費(fèi)的基本階段 16
2.2 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前準(zhǔn)備階段 17
2.2.1 服務(wù)需求喚起 18
2.2.2 服務(wù)信息搜尋 18
2.2.3 評(píng)價(jià)服務(wù)備選方案 20
2.2.4 服務(wù)預(yù)期及其影響因素 22
2.2.5 服務(wù)性價(jià)比評(píng)價(jià) 24
2.3 服務(wù)接觸與購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 24
2.3.1 服務(wù)接觸階段 24
2.3.2 服務(wù)購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 27
本章小結(jié) 28
案例實(shí)訓(xùn)課堂 30
思考題 33
第3章 顧客感知價(jià)值 34
3.1 服務(wù)顧客 35
3.1.1 服務(wù)顧客常見(jiàn)分類(lèi) 35
3.1.2 顧客的兩面性 38
3.2 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 39
3.2.1 顧客滿意是服務(wù)的基本目標(biāo) 39
3.2.2 顧客忠誠(chéng)是服務(wù)追求的
根本目標(biāo) 41
3.2.3 提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的
戰(zhàn)略舉措 43
3.3 顧客感知價(jià)值創(chuàng)造 44
3.3.1 顧客感知價(jià)值基本來(lái)源 44
3.3.2 服務(wù)企業(yè)顧客感知價(jià)值模型 44
本章小結(jié) 47
案例實(shí)訓(xùn)課堂 49
思考題 50
第4章 服務(wù)戰(zhàn)略與文化 51
4.1 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 53
4.1.1 服務(wù)企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃 53
4.1.2 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)構(gòu)成 53
4.2 服務(wù)質(zhì)量管理 56
4.2.1 服務(wù)控制系統(tǒng)構(gòu)成及其內(nèi)容 56
4.2.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與服務(wù)績(jī)效
評(píng)價(jià) 58
4.3 服務(wù)文化戰(zhàn)略 59
4.3.1 服務(wù)文化及其價(jià)值 59
4.3.2 如何創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化 60
本章小結(jié) 61
案例實(shí)訓(xùn)課堂 63
思考題 67
第2篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略管理
第5章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略概論 69
5.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其核心理念 70
5.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展和
基本概念 70
5.1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本方式 71
5.1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與傳統(tǒng)市場(chǎng)
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的區(qū)別 72
5.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 72
5.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P理論 72
5.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4C理論 74
本章小結(jié) 75
案例實(shí)訓(xùn)課堂 76
思考題 77
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略 78
6.1 服務(wù)產(chǎn)品層次組合 79
6.1.1 服務(wù)產(chǎn)品基本組合與廣義
組合 79
6.1.2 服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)之花 81
6.2 服務(wù)產(chǎn)品定位 86
6.2.1 定位含義與層次 86
6.2.2 服務(wù)產(chǎn)品定位的基本步驟 88
6.2.3 服務(wù)產(chǎn)品定位的主要策略 90
6.3 服務(wù)產(chǎn)品品牌 91
6.3.1 服務(wù)品牌內(nèi)涵與構(gòu)成要素 92
6.3.2 服務(wù)產(chǎn)品的品牌管理 93
6.4 服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新 96
6.4.1 服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程及內(nèi)容 96
6.4.2 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新基本形式 97
本章小結(jié) 100
案例實(shí)訓(xùn)課堂 102
思考題 103
第7章 服務(wù)定價(jià)策略 104
7.1 服務(wù)定價(jià)目標(biāo)與影響因素 105
7.1.1 服務(wù)定價(jià)與產(chǎn)品定價(jià)的
主要差別 105
7.1.2 服務(wù)定價(jià)的主要影響因素 106
7.1.3 服務(wù)定價(jià)的主要目標(biāo) 108
7.2 服務(wù)定價(jià)的方法與過(guò)程 110
7.2.1 服務(wù)定價(jià)的基本方法 110
7.2.2 服務(wù)定價(jià)的實(shí)施過(guò)程 112
7.3 服務(wù)定價(jià)策略 114
7.3.1 基于價(jià)值即低價(jià)的
定價(jià)策略 115
7.3.2 基于價(jià)值即期望服務(wù)所需
的定價(jià)策略 116
7.3.3 基于價(jià)值即根據(jù)付出所獲得
服務(wù)質(zhì)量的定價(jià)策略 118
7.3.4 基于價(jià)值就是服務(wù)成本與
收益最佳比的定價(jià)策略 118
本章小結(jié) 120
案例實(shí)訓(xùn)課堂 121
思考題 122
第8章 服務(wù)分銷(xiāo)與溝通 124
8.1 服務(wù)分銷(xiāo)渠道 125
8.1.1 服務(wù)分銷(xiāo)傳統(tǒng)渠道 125
8.1.2 服務(wù)分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)的關(guān)鍵
問(wèn)題 127
8.1.3 虛擬服務(wù)空間和電子分銷(xiāo)
渠道 129
8.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通策略 130
8.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通面臨的挑戰(zhàn) 131
8.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的受眾和
目標(biāo) 131
8.2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的渠道 133
8.2.4 服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 136
本章小結(jié) 137
案例實(shí)訓(xùn)課堂 139
思考題 141
第9章 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 142
9.1 服務(wù)人員價(jià)值與角色 143
9.1.1 服務(wù)人員影響服務(wù)質(zhì)量的
因素 143
9.1.2 服務(wù)人員的角色與沖突 144
9.1.3 服務(wù)人員的素養(yǎng)和技能 146
9.2 服務(wù)人員類(lèi)型及其激勵(lì) 148
9.2.1 企業(yè)服務(wù)人員的常見(jiàn)激勵(lì)
方法 148
9.2.2 服務(wù)人員的主要類(lèi)型及其
激勵(lì) 150
9.3 服務(wù)人員招聘與培訓(xùn) 151
9.3.1 服務(wù)人員的招聘 152
9.3.2 服務(wù)人員的培訓(xùn) 153
9.4 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 156
9.4.1 員工滿意度與忠誠(chéng)度的
價(jià)值 156
9.4.2 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念與內(nèi)容 158
本章小結(jié) 161
案例實(shí)訓(xùn)課堂 164
思考題 166
第10章 服務(wù)流程與有形展示 167
10.1 服務(wù)流程管理 168
10.1.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的前提與
目標(biāo) 168
10.1.2 服務(wù)接觸類(lèi)型與接觸點(diǎn) 171
10.1.3 服務(wù)藍(lán)圖 173
10.2 有形展示 177
10.2.1 有形展示及其構(gòu)成內(nèi)容 177
10.2.2 有形展示的作用和價(jià)值 180
10.2.3 有形展示的類(lèi)型 181
本章小結(jié) 183
案例實(shí)訓(xùn)課堂 184
思考題 185
第3篇 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理
第11章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 187
11.1 什么是服務(wù)質(zhì)量 188
11.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義 188
11.1.2 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 189
11.1.3 服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià) 190
11.2 顧客服務(wù)預(yù)期 190
11.2.1 什么是顧客服務(wù)預(yù)期 190
11.2.2 顧客服務(wù)預(yù)期及影響因素 191
11.3 顧客服務(wù)質(zhì)量感知 194
11.3.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度 194
11.3.2 顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量
模型 197
11.3.3 關(guān)于感知電子服務(wù)質(zhì)量
維度 198
本章小結(jié) 198
案例實(shí)訓(xùn)課堂 200
思考題 201
第12章 服務(wù)質(zhì)量差距與測(cè)量 202
12.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 203
12.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型的提出 203
12.1.2 供應(yīng)商感知差距(差距1) 204
12.1.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
(差距2) 204
12.1.4 服務(wù)傳遞差距(差距3) 205
12.1.5 市場(chǎng)溝通差距(差距4) 205
12.1.6 顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距
(差距5) 206
12.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)度 208
12.2.1 服務(wù)質(zhì)量軟性測(cè)量 208
12.2.2 服務(wù)質(zhì)量硬性測(cè)量 210
12.2.3 SERVQUAL評(píng)價(jià)法 211
12.2.4 服務(wù)問(wèn)題及原因分析法 212
本章小結(jié) 214
案例實(shí)訓(xùn)課堂 215
思考題 217
第13章 服務(wù)補(bǔ)救管理 218
13.1 顧客抱怨 219
13.1.1 顧客抱怨的產(chǎn)生 219
13.1.2 服務(wù)失誤后的顧客反應(yīng) 219
13.1.3 顧客抱怨的主要目的 220
13.1.4 抱怨者的類(lèi)型 220
13.2 服務(wù)補(bǔ)救管理 221
13.2.1 什么是服務(wù)補(bǔ)救 221
13.2.2 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)與程序 221
13.2.3 服務(wù)補(bǔ)救原則 223
13.2.4 顧客預(yù)期的服務(wù)補(bǔ)救行為 224
13.2.5 服務(wù)補(bǔ)救方式 225
13.2.6 服務(wù)補(bǔ)救具體方法 225
13.2.7 服務(wù)補(bǔ)救悖論 226
13.3 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃與原則 227
13.3.1 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 227
13.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理基本準(zhǔn)則 228
本章小結(jié) 228
案例實(shí)訓(xùn)課堂 230
思考題 232
參考文獻(xiàn) 233
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