編者從全新的視角，借鑒國外溝通研究的新理論，以溝通流程為主線，系統(tǒng)介紹了護患溝通的方法與技巧。其內(nèi)容包括：概論、開始訪談、采集信息、提供訪談結構、建立關系、解釋與計劃、結束會談、涉及特殊問題的核心溝通技巧、溝通技巧與美學修養(yǎng)、溝通技巧與禮儀修養(yǎng)、溝通技巧與心理學修養(yǎng)等。針對每個溝通環(huán)節(jié)提出了問題及解決方法，并列舉案例加以說明。本版在第2版基礎上，增加了一些溝通案例，強化了近年來Calgary-Cambridge指南在我國護患溝通中的應用，以進一步增強本書的針對性和實用性。
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目錄
第1章 概論 001
第一節(jié) 概述 001
一、溝通的概念 001
二、溝通的結構 002
三、溝通的功能 004
四、影響溝通的因素 004
第二節(jié) 醫(yī)患溝通與護患溝通 006
一、醫(yī)患溝通的概念及基本理念 006
二、醫(yī)患溝通的新理念 008
三、護患溝通的概念及重要性 011
第三節(jié) 溝通技巧的類型及意義 013
一、溝通技巧的類型及相互關聯(lián) 013
二、溝通技巧訓練的意義 015
三、溝通技巧的基本框架 016
四、將過程技巧納入溝通課程 021
五、對個性化教和學的建議 023
附錄A Calgary-Cambridge指南（1998年版）溝通過程技巧 024
一、開始會談 024
二、采集信息 024
三、提供接診咨詢的結構 025
四、建立關系 025
五、解釋和計劃 026
六、結束會談 027
七、病情解釋和診療計劃的選擇（包括內(nèi)容和過程技巧） 028
第2章 開始訪談 029
第一節(jié) 概述 029
一、溝通中的問題 029
二、目標 030
第二節(jié) 技巧 030
一、準備 030
二、建立最初的融洽氛圍 031
三、確認就診原因 033
第三節(jié) 技巧訓練與知識鏈接 038
一、自我介紹技巧訓練 038
二、自我介紹與開場技巧 039
三、印象形成與印象管理 041
四、提升溝通的心理能力 045
第3章 采集信息 050
第一節(jié) 概述 050
一、溝通中的問題 050
二、目標 052
第二節(jié) 護理訪談中信息采集的內(nèi)容 052
一、疾病引導模式 052
二、疾病-患病模式 054
三、信息采集內(nèi)容的另一種模板 056
第三節(jié) 信息采集的過程技巧 058
一、探討患者的問題 058
二、理解患者觀點的其他技巧 070
三、統(tǒng)合信息采集的過程技巧 072
第四節(jié) 技巧訓練與知識鏈接 073
一、提問與傾聽技巧訓練 073
二、情感傳遞與反饋技巧訓練 075
三、反饋是溝通的生命力所在 077
四、美化聲音 080
第4章 提供訪談結構 084
第一節(jié) 概述 085
一、溝通中的問題 085
二、目標 086
第二節(jié) 技巧 086
一、使組織結構明晰 086
二、注意流程 090
第三節(jié) 技巧訓練與知識鏈接 091
一、移情技巧訓練 091
二、把握說話時機 092
三、成為最熱情的人 096
四、增添人際魅力 099
第5章 建立關系 103
第一節(jié) 概述 104
一、溝通中的問題 104
二、目標 105
第二節(jié) 技巧 105
一、使用恰當?shù)姆钦Z言溝通 106
二、構建融洽的氛圍 112
三、讓患者參與 118
第三節(jié) 技巧訓練與知識鏈接 120
一、非語言溝通技巧訓練 120
二、身體語言 122
三、非語言溝通在護理工作中的應用 125
四、護士與患者的關系溝通 128
五、市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系 131
第6章 解釋與計劃 136
第一節(jié) 概述 136
一、溝通中的問題 136
二、目標 138
三、解釋與計劃的內(nèi)容 139
第二節(jié) 解釋與計劃的過程技巧 139
一、提供正確數(shù)量和類型的信息 142
二、幫助患者準確記憶和理解 145
三、達到共同理解：融合患者的觀點 147
四、計劃：共同決策 150
五、解釋與計劃的選擇 153
六、解釋與計劃是一個相互作用的過程 158
第三節(jié) 技巧訓練與知識鏈接 158
一、表達能力技巧訓練 158
二、用真誠打開對方心扉 160
三、護士的語言修養(yǎng) 163
四、護患交談溝通的層次 169
第7章 結束會談 171
第一節(jié) 概述 171
一、溝通中的問題 171
二、目標 172
第二節(jié) 結束會談的過程技巧 172
一、在會談的結束階段會發(fā)生的情況 173
二、有利于結束階段順利完成的接診早期的行為 173
三、有利于結束階段順利完成的接診早期的溝通技巧 173
四、導致會談無效結束的行為 173
五、結束會談的過程技巧 175
第三節(jié) 技巧訓練與知識鏈接 177
一、交談技巧訓練 177
二、護理書面語言溝通的含義與作用 178
三、護理書面語言溝通的基本原則與要求 180
四、護理書面語言溝通的常見錯誤與矯正要領 181
第8章 涉及特殊問題的核心溝通技巧 185
第一節(jié) 概述 185
第二節(jié) 特殊問題 186
一、宣布壞消息 186
二、文化和社會差異 189
三、年齡相關的問題 191
四、電話訪談 195
五、隱藏的抑郁和精神病 197
六、其他溝通問題 201
七、護患溝通案例 201
附錄B Calgary-Cambridge指南在我國護患溝通中的應用 208
一、Calgary-Cambridge指南在護理專業(yè)在校學生溝通能力培訓中的應用實例 208
二、Calgary-Cambridge指南在護理專業(yè)在職人員溝通能力培訓中的應用實例 222
三、醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)與實踐 235
四、家庭醫(yī)生接診服務中運用劍橋醫(yī)患溝通模式的效果分析 239
第9章 溝通技巧與美學修養(yǎng) 243
第一節(jié) 美學概述 243
一、美與美學的概念 243
二、美的本質(zhì)與特征 244
三、美的內(nèi)容與形式 245
四、護患溝通中的美學思想 248
第二節(jié) 護士形象美與溝通 250
一、內(nèi)在美 250
二、外在美 251
三、護士形象整體美 260
四、護士形象美在護患溝通中的作用 262
第三節(jié) 護理審美與溝通 263
一、護理美感 263
二、護士的審美修養(yǎng) 265
三、護理審美在護患溝通中的作用 268
第四節(jié) 護患溝通中的美學特征及要求 269
一、護患溝通中的美學特征 269
二、護患溝通中的美學原則 270
三、護患溝通中的美學要求 272
第10章 溝通技巧與禮儀修養(yǎng) 275
第一節(jié) 護士禮儀概述 275
一、禮儀的含義 275
二、禮儀的特征和原則 276
三、禮儀的功能及在人際溝通中的作用 278
四、護士禮儀及其特征 279
第二節(jié) 護士的交往禮儀 280
一、見面與稱呼禮儀 280
二、介紹與名片禮儀 283
三、電話禮儀 287
四、護士接待禮儀 289
五、空間位次交際禮儀 290
第三節(jié) 護士涉外禮儀 290
一、涉外交往的基本原則 290
二、涉外交往的基本禮儀規(guī)范 292
第四節(jié) 護士人際溝通禮儀 296
一、說話的禮節(jié) 296
二、服飾溝通的魅力 300
三、舉手投足間盡顯迷人風采 305
四、護患溝通中的基本禮儀規(guī)范 308
第11章 溝通技巧與心理學修養(yǎng) 313
第一節(jié) 認知自我 314
一、認知自我的意義和方法 314
二、認知自我的內(nèi)容 314
附錄C 九型人格模型 325
第二節(jié) 認知他人 326
一、認知他人的意義和方法 326
二、認知他人的內(nèi)容 328
第三節(jié) 良好人際關系的建立 335
一、人際吸引的條件和規(guī)律 335
二、處理人際關系的基本原則 341
三、建立良好人際關系的策略 343
四、心理學技巧在護患溝通中的應用 344
參考文獻 348
附錄D Calgary-Cambridge指南溝通過程技巧 350
附錄E 增強版Calgary-Cambridge指南醫(yī)學訪談 357
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