本書共九章，內(nèi)容包括：重新調(diào)整旅客價值要求、顧客定制化服務(wù)、發(fā)展成為真正的零售商、建立更強(qiáng)大的品牌、強(qiáng)化忠誠的作用、科技驅(qū)動商業(yè)等。
本書由高層論述、航空安全、空運發(fā)展、經(jīng)營策略、服務(wù)質(zhì)量、航空保障、低成本航空等板塊組成，收錄了《航班正常工作的四個要害節(jié)點》、《從國家戰(zhàn)略到民航安全》等文章。
本書基于全球航空市場發(fā)展的大格局，詳細(xì)分析全球航空公司和機(jī)場的經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀與特征，剖析最新的全球民航業(yè)發(fā)展實踐，歸納航空公司的運營管理模式和機(jī)場的戰(zhàn)略定位與經(jīng)營，展望全球民航乃至中國民航的發(fā)展趨勢并作出判斷，解析中國民航發(fā)展的路徑并提出建議。
本書共分十一章，內(nèi)容包括：戰(zhàn)略理論與方法、民用機(jī)場概述、國內(nèi)外機(jī)場管理模式、機(jī)場發(fā)展的外部環(huán)境、機(jī)場發(fā)展存在的問題、機(jī)場成功模式、機(jī)場競爭力評價、機(jī)場定位與戰(zhàn)略選擇等。
本書介紹民航商務(wù)運輸?shù)南嚓P(guān)知識，包括航空運輸概述、航空運輸生產(chǎn)計劃、民航旅客運價、民航客票銷售、民航旅客運輸、民航貨物運輸?shù)葍?nèi)容。
本書從民用航空危險品運輸概述、托運方的危險品運輸工作、承運方的危險品工作、特殊危險品的運輸、應(yīng)急處置五個方面闡述了危險品航空運輸中的各個業(yè)務(wù)流程。
本書圍繞民航服務(wù)中的人際溝通技巧，闡述了與旅客有效的溝通方式、客艙服務(wù)溝通、異議化解力、投訴應(yīng)對、人際風(fēng)格溝通技巧以及有聲語言、態(tài)勢語言在民航工作中的運用等內(nèi)容。
本書對民航服務(wù)禮儀的定義、特點進(jìn)行了分析，并敘述了民航服務(wù)個性化的具體內(nèi)容，包括禮儀概述、民航服務(wù)概述、民航服務(wù)人員舉止禮儀的修煉、民航服務(wù)人員待人接物禮儀的鍛造等。
由郭鳳、趙曉碩主編的《民航服務(wù)心理與實務(wù)(民航運輸類專業(yè)十二五規(guī)劃教材)》按照學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理知識從低到高的進(jìn)階順序，分為七個學(xué)習(xí)單元：學(xué)習(xí)單元一主要講解了服務(wù)、民航服務(wù)、服務(wù)意識、心理學(xué)的相關(guān)概念；學(xué)習(xí)單元二主要講解了知覺概念、知覺的影響因素；學(xué)習(xí)單元三主要講解了氣質(zhì)、個性、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點的
《國際航空物流實務(wù)/商務(wù)部十二五規(guī)劃教材·中國國際貿(mào)易學(xué)會十二五規(guī)劃教材》全新設(shè)計書中的學(xué)習(xí)項目，始終以從新西蘭航空物流進(jìn)口澳洲龍蝦案例為牽引，并以航空物流的基本業(yè)務(wù)流程為順序，依次學(xué)習(xí)認(rèn)識航空物流貨物、航空物流方案設(shè)計、航空運費計算與貨運單填制、航空物流貨物的接收與配載、航空物流貨物的報檢與報關(guān)、航空物流特種貨物操作
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