面向供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理
定 價(jià)：42 元
- 作者：胡理增
- 出版時(shí)間：2007/1/1
- ISBN：9787504726124
- 出 版 社：中國(guó)物資出版社
- 中圖法分類(lèi)：H31
- 頁(yè)碼：420
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《面向供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理》是作者對(duì)完成的博士學(xué)位論文“面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究”擴(kuò)充而成的�！睹嫦蚬⿷�(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理》旨在為物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供理論支持和政策建議。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理是管理理念、管理機(jī)制、管理技術(shù)這一認(rèn)識(shí)，《面向供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理》按照上圖的思路進(jìn)行研究。“一般理論篇”系統(tǒng)地研究了客戶(hù)關(guān)系管理的八大理論；“技術(shù)篇”系統(tǒng)地研究了客戶(hù)關(guān)系管理的三大技術(shù)；“物流行業(yè)篇”對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制的研究是結(jié)合了物流企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)而進(jìn)行的�！拔锪餍袠I(yè)篇”除了研究物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制之外，還研究物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)，物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的行業(yè)特性、物流市場(chǎng)的需求狀況、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，并從客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)內(nèi)容這一角度系統(tǒng)地提出了我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策。
一般理論篇
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) CRM的產(chǎn)生背景及演變
第二節(jié) CRM的概念
第三節(jié) CRM的理論基礎(chǔ)
第四節(jié) CRM的技術(shù)體系及其功能
第五節(jié) CRM的工作流程
第六節(jié) CRM的核心理念
第七節(jié) CRM發(fā)展現(xiàn)狀與前景
第二章 客戶(hù)關(guān)系生命周期和價(jià)值理論
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系生命周期理論
第二節(jié) 客戶(hù)價(jià)值理論
第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意理論和忠誠(chéng)理論
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意理論
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)理論
第四章 客戶(hù)成本理論和流失理論
第一節(jié) 客戶(hù)成本理論
第二節(jié) 客戶(hù)流失理論
第五章 客戶(hù)抱怨處理和客戶(hù)識(shí)別理論
第一節(jié) 客戶(hù)抱怨處理理論
第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別理論
技術(shù)篇
第六章 CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)功能
第二節(jié) 銷(xiāo)售自動(dòng)化
第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化
第七章 客戶(hù)互動(dòng)中心
第一節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)中心概述
第二節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)中心解決方案
第八章 商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第一節(jié) 商業(yè)智能概述
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述
第三節(jié) 關(guān)聯(lián)規(guī)則
第四節(jié) 決策樹(shù)
第五節(jié) 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
第九章 客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)和利用
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)
第二節(jié) 客戶(hù)信息的采集
第三節(jié) 客戶(hù)分析的內(nèi)容
第四節(jié) 潛在客戶(hù)的尋找與管理
第五節(jié) 重點(diǎn)客戶(hù)的識(shí)別
第六節(jié) 客戶(hù)流失預(yù)警管理
第七節(jié) 客戶(hù)信用分析
物流行業(yè)篇
第十章 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 物流企業(yè)概述
第二節(jié) 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)現(xiàn)狀
第三節(jié) 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的理論研究現(xiàn)狀
第四節(jié) 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的特殊性及其管理要求
第五節(jié) 物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策
第十一章 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制
第一節(jié) 建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)
第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)信息共享
第三節(jié) 開(kāi)放式供應(yīng)鏈背景下的業(yè)務(wù)流程重組
第十二章 成功實(shí)施L-CRM應(yīng)用系統(tǒng)
第一節(jié) 遵循科學(xué)的實(shí)施步驟
第二節(jié) 實(shí)施CRM項(xiàng)目的幾個(gè)關(guān)鍵任務(wù)
第三節(jié) 確定CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能
第四節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)
附錄一 各章思考題與練習(xí)題
附錄二 上機(jī)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)
良好的品牌形象是品牌忠誠(chéng)建立的基礎(chǔ)。品牌形象是品牌認(rèn)知與品牌聯(lián)想的結(jié)果，是客戶(hù)了解和使用公司產(chǎn)品過(guò)程中對(duì)品牌所形成的概念�；谄放评硇孕蜗蟮牧己玫膽B(tài)度是品牌忠誠(chéng)形成的必要條件，基于品牌感性形象的偏愛(ài)是品牌忠誠(chéng)形成的充分條件。
在品牌忠誠(chéng)的形成最初階段，客戶(hù)通過(guò)比較諸多品牌已有的知名度和美譽(yù)度的差異，經(jīng)綜合評(píng)定，選擇一個(gè)喜愛(ài)的品牌作為購(gòu)買(mǎi)對(duì)象的過(guò)程。這是一個(gè)對(duì)品牌形象的接受過(guò)程，也是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前決策的過(guò)程。這一過(guò)程包括三個(gè)方面：①客戶(hù)在體內(nèi)外環(huán)境因素的刺激下，意識(shí)到現(xiàn)實(shí)的生存狀態(tài)與理想的生活標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，從而產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。②在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下客戶(hù)有意識(shí)地搜尋有關(guān)產(chǎn)品大類(lèi)和不同品牌的商品信息。信息的搜尋分為內(nèi)外兩個(gè)方面：內(nèi)部的信息搜尋來(lái)源于過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和記憶中已有的品牌宣傳信息。外部的信息搜尋來(lái)源于公司促銷(xiāo)宣傳，輿論指導(dǎo)者的意見(jiàn)等。⑧客戶(hù)根據(jù)所確立的選擇標(biāo)準(zhǔn)，依個(gè)人的喜愛(ài)決定自己所欲購(gòu)買(mǎi)的品牌。
2．品牌認(rèn)同。客戶(hù)滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)是品牌忠誠(chéng)建立的基礎(chǔ)。公司產(chǎn)品初次的使用經(jīng)驗(yàn)直接影響著品牌忠誠(chéng)的形成�？蛻�(hù)通過(guò)試用是否感到滿(mǎn)意至關(guān)
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