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第一章  銷售就是見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話  成功靠腿，銷售靠嘴。對(duì)銷售來(lái)說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)嘴，每一次交易都是一場(chǎng)外交活動(dòng)。見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，用你的舌頭引導(dǎo)客戶從你這里購(gòu)買盡可能多的產(chǎn)品。 

好胳膊好腿，不如一張好嘴 4

銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶“望、聞、問(wèn)、切” 8

用好銷售的“七把刷子”：說(shuō)、學(xué)、逗、唱、喊、叫、專 13

你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理 16

 學(xué)著用客戶的說(shuō)話方式說(shuō)話 19

天下沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要把自己的話說(shuō)得太絕對(duì) 22 

  第二章  磨刀不誤砍柴工：  談話前盡可能多地了解你的客戶  《孫子兵法》說(shuō)：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆。”在進(jìn)入談話的正題之前，可以談一些客戶感興趣的話題，以此來(lái)了解客戶的愛(ài)好、興趣和習(xí)慣，這個(gè)過(guò)程就如同投石問(wèn)路。在談話時(shí)，對(duì)客戶恰到好處的提問(wèn)，可以讓你觸摸到客戶的需求，以及心理的蛛絲馬跡，這樣你就可以在銷售的過(guò)程中做到有的放矢，達(dá)到磨刀不誤砍柴工的效果。

 開(kāi)談前，明白你銷售的到底是什么 27

心急吃不到熱豆腐，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)時(shí) 請(qǐng)不要銷售 31

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶不得不購(gòu)買你產(chǎn)品的完美理由 35

銷售需要知己知彼：銷售前摸清客戶的“底細(xì)” 39  

 第三章  成功銷售，請(qǐng)一定要和陌生人說(shuō)話  從立志做銷售那天起，你就應(yīng)該讓自己一定和陌生人說(shuō)話。在和陌生人說(shuō)話的時(shí)候，不要急于求成，而是先把陌生人變成朋友，然后再由朋友變成你的客戶，這樣你的銷售就會(huì)水到渠成。銷售是一個(gè)慢工出細(xì)活的工作，切忌急功近利、操之過(guò)急！ 

 為自己制定目標(biāo)，每天至少和四個(gè)陌生人認(rèn)識(shí)傾談 43

初次見(jiàn)面，必須說(shuō)好第一句話 46

第一次見(jiàn)面，最好不要談銷售 50

讓陌生人開(kāi)口的確很難，但你一定想辦法讓客戶 張嘴說(shuō)話 53

用一些小恩小惠來(lái)拉近陌生人之間的感情 56  

 第四章  “語(yǔ)言笨拙”有時(shí)勝過(guò)口齒伶俐  真正的銷售高手，他們并不是口才冠軍，甚至是一些語(yǔ)言笨拙、不善言辭的人，正是因?yàn)樗麄兊牟簧蒲赞o，才讓客戶對(duì)他們產(chǎn)生了信任感，用他們的真誠(chéng)征服了客戶的心。而那些口若懸河、夸夸其談的人，因?yàn)樗麄冞^(guò)于夸張的口才，埋葬了他們的前程，讓很多客戶對(duì)他們避而遠(yuǎn)之，從而使自己的道路越走越窄！ 

 銷售就該和客戶說(shuō)得天花亂墜嗎？ 60

 真正的銷售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相， 心中明亮” 64

閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇 68

無(wú)論客戶說(shuō)什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶爭(zhēng)辯 71

銷售的最高境界是將銷售成為多余 74  

第五章  銷售中打死都不能說(shuō)的6種話，  說(shuō)了就可能被打死  我們常說(shuō)“好話一句，做牛做馬都樂(lè)意”，這句話告訴我們每一個(gè)人都喜歡聽(tīng)對(duì)方贊美、肯定自己的話。作為銷售人員，在和客戶溝通的時(shí)候，更要有所避諱。很多時(shí)候，我們僅僅因?yàn)閷?duì)客戶說(shuō)了一句不該說(shuō)的話，從而毀了一單生意，丟掉了一個(gè)客戶，你后悔莫及，但覆水難收！所以，對(duì)于一些不能夠?qū)�客戶說(shuō)的話，打死都不能對(duì)客戶說(shuō)！ 

 欺騙和夸大其辭是銷售的天敵 78

不要以命令和指示的口吻與客戶交談 82

 避談隱私問(wèn)題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)好的銷售機(jī)會(huì) 86

無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感 89

人最忌諱的就是“丟臉”——說(shuō)話直白讓客戶感到難堪 92

 不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 95  

 第六章  95%的客戶只相信“專家”  有95%的客戶都相信專家，所以，和普通的銷售人員相比，客戶更愿意購(gòu)買那些看起來(lái)專業(yè)的銷售人員的產(chǎn)品。如果你還沒(méi)有成為你所銷售產(chǎn)品的“專家”，你就很難成為讓客戶相信的產(chǎn)品顧問(wèn)。在銷售自己的產(chǎn)品之前，先讓自己成為客戶心目中值得信賴的專家，這時(shí)，就會(huì)有越來(lái)越多的客戶愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。 

 客戶喜歡顧問(wèn)、專家式的銷售人員 99

千萬(wàn)不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議 103

數(shù)字會(huì)讓你的話變得更權(quán)威更專業(yè) 107

讓客戶感覺(jué)到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他 解決問(wèn)題 110

不要不懂裝懂，更不要含糊不清地回答 113

 先讓自己成為專業(yè)人士，然后再來(lái)銷售產(chǎn)品吧 116  

 第七章  學(xué)會(huì)講故事讓銷售變得很簡(jiǎn)單  只會(huì)講觀點(diǎn)的銷售人員無(wú)法生存，只會(huì)講事實(shí)的銷售人員也最多只是75分，而只有會(huì)講故事的銷售人員才是真正的優(yōu)秀者。很多表現(xiàn)活躍，業(yè)績(jī)突出，善于打交道的銷售者，他們都善于給客戶講故事，并且用講故事的方法為客戶插上想象的翅膀，從而激發(fā)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望。 

 為客戶編一個(gè)“她”的故事 120

故事幫助客戶從不同角度進(jìn)行有利于購(gòu)買的考慮 123

把你的故事講得引人入勝的訣竅 126

每個(gè)銷售員都一定會(huì)講的五個(gè)經(jīng)典故事 129

 一天結(jié)束之后，一定要問(wèn)問(wèn)自己“我今天講故事 了嗎？” 133 

下 傾聽(tīng)勝過(guò)夸夸其談  

 第八章  客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏  客戶的話就是一張藏寶圖，只要順著它就可以找到我們需要的寶藏。一名優(yōu)秀的銷售人員，要善于聆聽(tīng)。不僅要擅于傾聽(tīng)客戶的需要、渴望和理想；還要擅于傾聽(tīng)客戶的抱怨、異議和投訴；更要擅于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。 

銷售失敗并不是因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵?tīng) 的太少 140

 客戶不買你的東西，不是因?yàn)樗�不需要而是因�(yàn)槟?不明白他真正的需求 143

做個(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出自己的需求吧 146

在傾聽(tīng)的過(guò)程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時(shí)機(jī) 149 

  第九章  不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的  對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)是最好的營(yíng)銷方式。我們?cè)趦A聽(tīng)的時(shí)候，不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的。 人人都有抒發(fā)自己見(jiàn)解和需求的欲望，而傾聽(tīng)卻成為了我們對(duì)客戶的最高恭維和尊重。一個(gè)十分挑剔的人，甚至是一名過(guò)于極端的評(píng)判者，他也能在一個(gè)能忍耐的傾聽(tīng)者面前屈服。

  永遠(yuǎn)是“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”嗎？ 153

不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的 156

 我們需要得到的是客戶原本的信息，而不是改造后的 159

 如果聽(tīng)不懂對(duì)方的意思，一定要問(wèn)一句：“您的 意思是……” 162

從客戶的談話中掌握更多有用的信息 165

 從傾聽(tīng)中找到一個(gè)可以牽客戶“牛鼻子”走的方法 168  

第十章  客戶的反對(duì)意見(jiàn)不是惡魔，  而是了解客戶的最佳時(shí)機(jī)  客戶的拒絕不是打敗我們的惡魔，而是了解客戶內(nèi)心需求的最佳時(shí)機(jī)。拒絕和成交也是一樣，它們是一對(duì)分不開(kāi)的戀人。 在這個(gè)世界上，并沒(méi)有能夠打擊你的東西，只有那些容易被打擊的人。在面對(duì)拒絕的時(shí)候，你一定要理清自己的頭緒，正確地對(duì)待拒絕，并找到解決問(wèn)題的辦法。讓自己勇敢地面對(duì)客戶的拒絕，你最終就會(huì)抓住成交的機(jī)會(huì)！

  “拒絕”和“成交”是分不開(kāi)的戀人 172

 拒絕才是了解客戶內(nèi)心最好的方法 175

如果沒(méi)有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就 都失業(yè)了 178

不要與客戶爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了 181  

 第十一章  傾聽(tīng)的核心就是努力做到暫時(shí)忘我  真正的傾聽(tīng)，是建立在對(duì)別人的尊重、關(guān)心和全身心投入之上。我們絕不能表現(xiàn)出貌似在認(rèn)真聽(tīng)客戶說(shuō)話，而把心思放在其他的事情上，傾聽(tīng)的最高境界不僅僅是認(rèn)真傾聽(tīng)，更重要的是忘我地去傾聽(tīng)。 

 努力把自己當(dāng)成海綿 185

請(qǐng)不要用你的感受來(lái)代替客戶內(nèi)心的真實(shí)感受 188

 學(xué)會(huì)克制自己——特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候 191

即使對(duì)客戶的話不感興趣，也要耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完 194

做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn) 197

 即使你非常害怕即將要聽(tīng)到的事情，也要用心聆聽(tīng) 200  

 第十二章  鑼鼓聽(tīng)音——讀懂客戶話語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞    俗話說(shuō)“嫌貨才是買貨人”。從事銷售工作的人一定要學(xué)會(huì)識(shí)別客戶挑剔、拒絕背后的真正意圖。無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶，我們一定要開(kāi)動(dòng)腦筋，發(fā)揮思辨精神，鑼鼓聽(tīng)音——讀懂客戶話語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞。 

 “我考慮考慮”是什么意思 204

“我和xx商量一下”其實(shí)是在拒絕你 207

“寄一份資料給我吧”，說(shuō)明他在應(yīng)付你 210

 “我沒(méi)時(shí)間”，也許是他真的很忙，更可能他認(rèn)為和你 談話沒(méi)有意義 214

 “太貴了”可能意味著價(jià)格超出了他的消費(fèi)水平，也可 能是他感覺(jué)根本不值這么多錢 217

客戶如果說(shuō)“沒(méi)錢”怎么辦 220

當(dāng)客戶告訴你“我不需要該產(chǎn)品”，表明他最近沒(méi)有這 方面的需求 223 

  第十三章  丟掉傾聽(tīng)中的7大惡習(xí)  傾聽(tīng)是每一位營(yíng)銷人員都必須具備的一種素質(zhì)。但是，很多營(yíng)銷人員只是做出了傾聽(tīng)的動(dòng)作，而并沒(méi)有真正地把客戶的話聽(tīng)進(jìn)心里。 比如，你在聽(tīng)客戶說(shuō)話的時(shí)候，總是表現(xiàn)出不耐煩的表情；比如，你總是一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話，一邊考慮自己的事情；比如，在和客戶溝通的時(shí)候，你只是讓自己假裝在聽(tīng)，其實(shí)想趁機(jī)打岔說(shuō)出自己的意見(jiàn)……

 不要在客戶說(shuō)話時(shí)假裝在聽(tīng)，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說(shuō)出 你的意見(jiàn) 227

 不要一邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話一邊考慮自己的事 230

 在沒(méi)聽(tīng)完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論 233

不要在聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情 236

要仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，不要把精力放在思考怎樣反駁 對(duì)方的觀點(diǎn)上 239

不要使你的思維跳躍得比說(shuō)話者還快，不要試圖理解 對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的意思 243

 機(jī)密不可泄露：千萬(wàn)千萬(wàn)要對(duì)客戶的秘密守口如瓶 246 

  第十四章  銷售中80％的業(yè)績(jī)都是靠耳朵來(lái)完成的  古希臘思想家蘇格拉底說(shuō)過(guò)：上天賜予人以兩耳兩目，但只有一口，就是使其多見(jiàn)多聞而少言。 在銷售中，營(yíng)銷人員的80%的業(yè)績(jī)都是靠耳朵來(lái)完成的。傾聽(tīng)是營(yíng)銷人員對(duì)客戶能做的一個(gè)最省錢的讓步，更是訂單不請(qǐng)自來(lái)的有效助力；只要營(yíng)銷人員能從客戶的傾訴中感知客戶的內(nèi)心，從客戶的需求出發(fā)，抓住客戶的“辮子”，適時(shí)出擊，就必定能夠在營(yíng)銷的道路上走得更遠(yuǎn)。

  傾聽(tīng)是你對(duì)客戶能做的一個(gè)最省錢的讓步 250

如果你對(duì)客戶的話感興趣，并有急切聽(tīng)下去的愿望， 那么訂單就會(huì)不請(qǐng)自來(lái) 253

 切忌“唱獨(dú)角戲”，給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì) 257

讓煩躁的客戶慢慢平靜下來(lái)的最好方法，就是聆聽(tīng) 261

 察言觀色，在傾聽(tīng)中準(zhǔn)確無(wú)誤地把握成交的時(shí)機(jī) 265