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酒店餐飲部精細化管理與標準化服務 
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互聯(lián)網技術和大數(shù)據(jù)技術的快速發(fā)展，給酒店行業(yè)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。就酒店餐飲部來說，大數(shù)據(jù)帶來的挑戰(zhàn)和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店餐飲服務人員不可回避的現(xiàn)實。
1.從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業(yè)極具價值、也是酒店業(yè)在互聯(lián)網時代轉型突圍的重要角度入手 劉俊敏，北京弗布克管理咨詢有限公司酒店管理內容研發(fā)顧問，具有六年國際知名酒店培訓經理工作經驗，多次參與國際五星級酒店的開業(yè)籌備工作，并擔任開業(yè)培訓經理，負責整個培訓體系的搭建和人才培養(yǎng)發(fā)展體系的建設。主講課程有員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人才培養(yǎng)體系建設、培訓體系建設、培訓培訓師以及基于能力的面試技巧等。
第一章 餐飲部崗位設置與規(guī)范制度設計…………………………………………… 1
第一節(jié) 餐飲部服務事項與崗位設置………………………………………………… 3 一、大數(shù)據(jù)背景下的酒店餐飲服務發(fā)展……………………………………………… 3 二、餐飲部服務事項………………………………………………………………… 3 三、餐飲部崗位設置………………………………………………………………… 5 第二節(jié) 餐飲部崗位職責描述………………………………………………………… 6 一、餐飲總監(jiān)崗位職責……………………………………………………………… 6 二、餐飲部經理崗位職責…………………………………………………………… 8 三、餐飲部副經理崗位職責………………………………………………………… 10 四、行政總廚崗位職責…………………………………………………………… 11 三節(jié) 餐飲部崗位績效考核量表…………………………………………………… 14 一、餐飲總監(jiān)績效考核量表………………………………………………………… 14 二、餐飲部經理績效考核量表……………………………………………………… 14 三、餐飲部副經理績效考核量表…………………………………………………… 15 四、行政總廚績效考核量表……………………………………………………… 16 第四節(jié) 餐飲部服務標準與服務規(guī)范……………………………………………… 16 一、餐飲部員工服務標準…………………………………………………………… 16 二、餐飲部員工上崗規(guī)范………………………………………………………… 17 第五節(jié) 餐飲部精細化管理制度設計……………………………………………… 18 一、餐飲部員工培訓管理辦法……………………………………………………… 18 二、餐飲部衛(wèi)生清潔管理制度……………………………………………………… 20 三、餐飲部服務質量管理制度……………………………………………………… 23 四、餐廳人員服務禮儀規(guī)范………………………………………………………… 24 五、餐廳衛(wèi)生工作檢查細則………………………………………………………… 26 六、廚房工作人員管理規(guī)定………………………………………………………… 28 七、廚房交接班管理細則…………………………………………………………… 29 第二章 中餐廳精細化管理…………………………………………………………… 31 第一節(jié) 中餐廳崗位描述……………………………………………………………… 33 一、中餐廳崗位設置………………………………………………………………… 33 二、中餐廳經理崗位職責…………………………………………………………… 34 三、中餐廳領班崗位職責…………………………………………………………… 36 四、中餐廳迎賓員崗位職責………………………………………………………… 37 五、中餐廳服務員崗位職責………………………………………………………… 38 六、中餐廳劃菜員崗位職責………………………………………………………… 39 七、中餐廳傳菜員崗位職責………………………………………………………… 40 八、中餐廳酒水員崗位職責………………………………………………………… 41 九、客房送餐員崗位職責………………………………………………………… 42 第二節(jié) 中餐廳崗位績效考核量表………………………………………………… 43 一、中餐廳經理績效考核量表……………………………………………………… 43 二、中餐廳領班績效考核量表……………………………………………………… 44 三、中餐廳迎賓員績效考核量表…………………………………………………… 44 四、中餐廳服務員績效考核量表…………………………………………………… 45 五、中餐廳劃菜員績效考核量表…………………………………………………… 45 六、中餐廳傳菜員績效考核量表…………………………………………………… 45 七、中餐廳酒水員績效考核量表…………………………………………………… 46 八、客房送餐員績效考核量表…………………………………………………… 47 第三節(jié) 中餐廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 48 一、電話預訂程序與關鍵問題……………………………………………………… 48 二、現(xiàn)場預訂程序與關鍵問題……………………………………………………… 49 三、鋪臺工作程序與關鍵問題……………………………………………………… 50 四、點菜工作程序與關鍵問題……………………………………………………… 51 五、酒水點單程序與關鍵問題……………………………………………………… 52 六、換煙灰缸程序與關鍵問題……………………………………………………… 53 七、餐盤更換程序與關鍵問題……………………………………………………… 54 八、客房送餐服務程序與關鍵問題……………………………………………… 55 第四節(jié) 中餐廳服務標準與服務規(guī)范……………………………………………… 56 一、零點客人迎送標準與規(guī)范……………………………………………………… 56 二、中餐鋪臺工作標準與規(guī)范……………………………………………………… 57 三、中餐點菜服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 59 四、中餐酒水服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 60 五、中餐席間服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 62 六、中餐上菜服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 63 七、中餐分菜服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 65 八、中餐餐后服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 67 九、中餐結賬服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 68 十、客房送餐與收餐服務規(guī)范…………………………………………………… 70 第五節(jié) 中餐廳服務常用文書與表單……………………………………………… 71 一、團隊訂餐單……………………………………………………………………… 71 二、散客訂餐單……………………………………………………………………… 72 三、客人點菜單……………………………………………………………………… 72 四、客人酒水單……………………………………………………………………… 73 五、客房送餐記錄表………………………………………………………………… 73 六、中餐廳賬單……………………………………………………………………… 73 七、中餐廳每日經營臺賬…………………………………………………………… 74 八、菜品質量客人意見反饋表……………………………………………………… 74 九、中餐廳員工月度考核匯總表…………………………………………………… 74 十、酒水標準成本與售價記錄表………………………………………………… 75 第六節(jié) 中餐廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 75 一、中餐引座服務方案……………………………………………………………… 75 二、中餐點菜推銷方案……………………………………………………………… 76 三、中餐上菜服務方案……………………………………………………………… 77 四、中餐擺菜服務方案……………………………………………………………… 78 五、餐盤撤換服務方案……………………………………………………………… 79 六、酒水灑客身處理方案…………………………………………………………… 80 七、結束營業(yè)前對客服務方案……………………………………………………… 80 第三章 西餐廳精細化管理…………………………………………………………… 81 第一節(jié) 西餐廳崗位描述……………………………………………………………… 83 一、西餐廳崗位設置………………………………………………………………… 83 二、西餐廳經理崗位職責…………………………………………………………… 83 三、西餐廳領班崗位職責…………………………………………………………… 85 四、西餐廳迎賓員崗位職責………………………………………………………… 87 五、西餐廳服務員崗位職責……………………………………………………… 88 第二節(jié) 西餐廳崗位績效考核量表………………………………………………… 89 一、西餐廳經理績效考核量表……………………………………………………… 89 二、西餐廳領班績效考核量表……………………………………………………… 89 三、西餐廳迎賓員績效考核量表…………………………………………………… 90 四、西餐廳服務員績效考核量表………………………………………………… 90 第三節(jié) 西餐廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 91 一、西餐鋪臺工作程序與關鍵問題………………………………………………… 91 二、西餐點菜工作程序與關鍵問題………………………………………………… 92 三、西餐湯類服務程序與關鍵問題………………………………………………… 93 四、自助餐服務程序與關鍵問題………………………………………………… 94 第四節(jié) 西餐廳服務標準與服務規(guī)范……………………………………………… 95 一、西餐餐具配備與擺放規(guī)范……………………………………………………… 95 二、西餐領位服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 97 三、西餐訂單書寫標準與規(guī)范……………………………………………………… 98 四、西餐上菜服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 99 五、西餐巡臺服務標準與規(guī)范…………………………………………………… 101 六、餐后酒服務標準與規(guī)范……………………………………………………… 102 第五節(jié) 西餐廳服務常用文書與表單……………………………………………… 104 一、西餐點菜單…………………………………………………………………… 104 二、西餐廳退菜統(tǒng)計表…………………………………………………………… 104 三、菜品月銷售統(tǒng)計表…………………………………………………………… 105 四、西餐廳成本控制表…………………………………………………………… 106 第六節(jié) 西餐廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 106 一、西餐點菜服務方案…………………………………………………………… 106 二、自助餐巡臺服務方案………………………………………………………… 107 三、不能安排入座時處理方案…………………………………………………… 107 四、客人提出打折的處理方案…………………………………………………… 108 第四章 宴會廳精細化管理…………………………………………………………… 109 第一節(jié) 宴會廳崗位描述…………………………………………………………… 111 一、宴會廳崗位設置……………………………………………………………… 111 二、宴會廳經理崗位職責………………………………………………………… 112 三、宴會廳領班崗位職責………………………………………………………… 114 四、宴會廳預訂員崗位職責……………………………………………………… 115 五、宴會廳迎賓員崗位職責……………………………………………………… 116 第二節(jié) 宴會廳崗位績效考核量表………………………………………………… 117 一、宴會廳經理績效考核量表…………………………………………………… 117 二、宴會廳領班績效考核量表…………………………………………………… 117 三、宴會廳預訂員績效考核量表………………………………………………… 118 四、宴會廳迎賓員績效考核量表118………………………………………………… 第三節(jié) 宴會廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 119 一、中餐宴會鋪臺工作程序與關鍵問題…………………………………………… 119 二、中餐宴會服務工作程序與關鍵問題…………………………………………… 120 三、西餐宴會擺臺工作程序與關鍵問題…………………………………………… 121 四、西餐宴會服務工作程序與關鍵問題…………………………………………… 122 五、商務會議接待準備程序與關鍵問題…………………………………………… 123 六、商務會議服務工作程序與關鍵問題………………………………………… 124 第四節(jié) 宴會廳服務標準與服務規(guī)范……………………………………………… 125 一、宴會廳房檢查標準…………………………………………………………… 125 二、中餐宴會服務規(guī)范…………………………………………………………… 126 三、中餐宴會擺臺標準…………………………………………………………… 127 四、會議擺臺服務規(guī)范…………………………………………………………… 129 五、宴會結賬服務規(guī)范…………………………………………………………… 130 六、酒會服務工作規(guī)范…………………………………………………………… 131 七、茶歇服務工作規(guī)范…………………………………………………………… 132 八、簽字儀式服務規(guī)范…………………………………………………………… 133 九、宴會迎送客人服務標準……………………………………………………… 134 十、婚宴服務標準與服務規(guī)范…………………………………………………… 135 十一、酒店會議服務標準與規(guī)范………………………………………………… 136 第五節(jié) 宴會廳服務常用文書與表單……………………………………………… 138 一、宴會預訂單…………………………………………………………………… 138 二、宴會接待通知單……………………………………………………………… 138 三、宴會更改通知單……………………………………………………………… 139 四、宴會服務安排表……………………………………………………………… 139 五、宴會日經營狀況表…………………………………………………………… 139 六、會議設施鮮花用品明細表…………………………………………………… 140 第六節(jié) 宴會廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 140 一、宴會廳服務方案……………………………………………………………… 140 二、宴會預訂更改或取消服務方案……………………………………………… 142 第五章 咖啡廳精細化管理…………………………………………………………… 143 第一節(jié) 咖啡廳崗位描述…………………………………………………………… 145 一、咖啡廳崗位設置……………………………………………………………… 145 二、咖啡廳經理崗位職責………………………………………………………… 145 三、咖啡廳領班崗位職責………………………………………………………… 146 四、咖啡廳服務員崗位職責……………………………………………………… 147 五、咖啡廳迎賓員崗位職責……………………………………………………… 148 第二節(jié) 咖啡廳崗位績效考核量表………………………………………………… 150 一、咖啡廳經理績效考核量表…………………………………………………… 150 二、咖啡廳領班績效考核量表…………………………………………………… 150 三、咖啡廳服務員績效考核量表………………………………………………… 151 四、咖啡廳迎賓員績效考核量表………………………………………………… 151 第三節(jié) 咖啡廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 152 一、英國茶服務程序與關鍵問題………………………………………………… 152 二、普通咖啡服務程序與關鍵問題……………………………………………… 153 三、早餐服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 154 四、咖啡制作服務程序與關鍵問題……………………………………………… 155 第四節(jié) 咖啡廳服務標準與服務規(guī)范……………………………………………… 156 一、咖啡廳服務標準……………………………………………………………… 156 二、咖啡廳安全操作規(guī)程………………………………………………………… 157 三、甜品服務工作規(guī)范…………………………………………………………… 157 四、蛋糕預訂服務規(guī)范…………………………………………………………… 158 五、擺臺服務工作規(guī)范…………………………………………………………… 159 六、咖啡服務工作規(guī)范…………………………………………………………… 160 第五節(jié) 咖啡廳服務常用文書與表單………………………………………… 161 一、咖啡廳用具采購申請單……………………………………………………… 161 二、咖啡廳雜具采購申請單……………………………………………………… 162 三、咖啡廳布草采購申請單……………………………………………………… 163 四、咖啡廳鑰匙領用記錄表……………………………………………………… 163 第六節(jié) 咖啡廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 164 一、雪茄煙服務實施方案………………………………………………………… 164 二、咖啡廳危機處理方案………………………………………………………… 165 第六章 酒吧精細化管理……………………………………………………………… 167 第一節(jié) 酒吧崗位描述……………………………………………………………… 169 一、酒吧崗位設置………………………………………………………………… 169 二、酒吧經理崗位職責…………………………………………………………… 169 三、酒吧領班崗位職責…………………………………………………………… 170 四、酒吧調酒師崗位職責………………………………………………………… 171 五、酒吧服務員崗位職責………………………………………………………… 172 第二節(jié) 酒吧崗位績效考核量表…………………………………………………… 173 一、酒吧經理績效考核量表……………………………………………………… 173 二、酒吧領班績效考核量表……………………………………………………… 173 三、酒吧調酒師績效考核量表…………………………………………………… 174 四、酒吧服務員績效考核量表…………………………………………………… 174 第三節(jié) 酒吧工作程序與關鍵問題………………………………………………… 175 一、點酒服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 175 二、調酒服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 176 三、酒吧酒水服務程序與關鍵問題……………………………………………… 177 第四節(jié) 酒吧服務標準與服務規(guī)范………………………………………………… 178 一、酒吧營業(yè)前準備工作標準…………………………………………………… 178 二、調酒師調酒服務工作標準…………………………………………………… 180 三、服務員開瓶服務工作標準…………………………………………………… 180 四、酒吧營業(yè)結束后工作標準…………………………………………………… 182 五、酒吧日常檢查工作標準……………………………………………………… 182 第五節(jié) 酒吧服務常用文書與表單………………………………………………… 183 一、酒水點單……………………………………………………………………… 183 二、酒水提取單…………………………………………………………………… 184 三、瓶酒銷售日報表……………………………………………………………… 184 四、雞尾酒銷售日報表…………………………………………………………… 184 第六節(jié) 酒吧服務質量提升問題解決方案………………………………………… 185 一、酒水推銷實施方案…………………………………………………………… 185 二、客人醉酒處理方案…………………………………………………………… 187 第七章 中餐廚房精細化管理………………………………………………………… 189 第一節(jié) 中餐廚房崗位描述………………………………………………………… 191 一、中餐廚房崗位設置…………………………………………………………… 191 二、中廚廚師長崗位職責………………………………………………………… 192 三、粗加工廚師崗位職責………………………………………………………… 194 四、砧板廚師崗位職責…………………………………………………………… 195 五、打荷廚師崗位職責…………………………………………………………… 195 六、冷菜廚師崗位職責…………………………………………………………… 197 七、爐灶廚師崗位職責…………………………………………………………… 198 八、燒臘廚師崗位職責…………………………………………………………… 199 九、面點廚師崗位職責…………………………………………………………… 199 第二節(jié) 中餐廚房崗位績效考核量表……………………………………………… 200 一、中廚廚師長績效考核量表…………………………………………………… 200 二、粗加工廚師績效考核量表…………………………………………………… 201 三、砧板廚師績效考核量表……………………………………………………… 201 四、打荷廚師績效考核量表……………………………………………………… 201 五、冷菜廚師績效考核量表……………………………………………………… 202 六、爐灶廚師績效考核量表……………………………………………………… 202 七、燒臘廚師績效考核量表……………………………………………………… 203 八、面點廚師績效考核量表……………………………………………………… 203 第三節(jié) 中餐廚房工作程序與關鍵問題…………………………………………… 204 一、切配工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 204 二、原料腌制程序與關鍵問題…………………………………………………… 205 三、冷菜工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 206 四、爐灶工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 207 五、蒸灶工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 208 六、劃單工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 209 第四節(jié) 中餐廚房服務標準與服務規(guī)范…………………………………………… 210 一、餐飲生產質量控制標準……………………………………………………… 210 二、餐飲生產成本控制規(guī)范……………………………………………………… 211 三、中餐廚房衛(wèi)生管理規(guī)范……………………………………………………… 212 四、原料加工服務管理規(guī)范……………………………………………………… 213 五、冷菜制作服務操作規(guī)范……………………………………………………… 214 六、中餐廚房質量管理規(guī)范……………………………………………………… 214 七、中餐廚房出菜管理規(guī)范……………………………………………………… 216 八、廚房防火安全管理規(guī)范……………………………………………………… 217 第五節(jié) 中餐廚房常用文書與表單………………………………………………… 218 一、菜品信息通知單……………………………………………………………… 218 二、廚師業(yè)務管理檔案…………………………………………………………… 219 三、廚房菜品采購申請單………………………………………………………… 219 四、廚房菜品定額成本卡………………………………………………………… 219 五、廚房菜品處理記錄表………………………………………………………… 220 六、廚房安全檢查記錄表………………………………………………………… 220 第六節(jié) 中餐廚房服務質量提升問題解決方案…………………………………… 220 一、菜品質量問題控制方案……………………………………………………… 220 二、問題菜品應對方案…………………………………………………………… 221 三、新菜式推出方案……………………………………………………………… 222 第八章 西餐廚房精細化管理………………………………………………………… 223 第一節(jié) 西餐廚房崗位描述………………………………………………………… 225 一、西餐廚房崗位設置…………………………………………………………… 225 二、西廚廚師長崗位職責………………………………………………………… 226 三、初加工、切配廚師崗位職責………………………………………………… 227 四、凍房廚師崗位職責…………………………………………………………… 228 五、熱房廚師崗位職責…………………………………………………………… 229 六、西餅房廚師崗位職責………………………………………………………… 229 第二節(jié) 西餐廚房崗位績效考核量表……………………………………………… 230 一、西廚廚師長績效考核量表…………………………………………………… 230 二、初加工、切配廚師績效考核量表…………………………………………… 231 三、凍房廚師績效考核量表……………………………………………………… 231 四、熱房廚師績效考核量表……………………………………………………… 232 五、西餅房廚師績效考核量表…………………………………………………… 232 第三節(jié) 西餐廚房工作程序與關鍵問題…………………………………………… 233 一、初加工、切配程序與關鍵問題……………………………………………… 233 二、西餐冷盤制作程序與關鍵問題……………………………………………… 234 三、西餐熱菜制作程序與關鍵問題……………………………………………… 235 四、西餐糕點制作程序與關鍵問題……………………………………………… 235 五、糕點面團制作程序與關鍵問題……………………………………………… 236 六、糕點餡制作程序與關鍵問題………………………………………………… 236 第四節(jié) 西餐廚房服務標準與服務規(guī)范…………………………………………… 237 一、西餐廚房物品領用及驗收規(guī)范……………………………………………… 237 二、西餐廚房庫存盤點工作標準………………………………………………… 238 第五節(jié) 西餐廚房常用文書與表單………………………………………………… 239 一、蛋糕預訂單…………………………………………………………………… 239 二、西餐菜品定額成本卡………………………………………………………… 239 三、西餐廚房日安全檢查表……………………………………………………… 240 四、西餐食品衛(wèi)生檢查表………………………………………………………… 240 第六節(jié) 西餐廚房服務質量提升問題解決方案…………………………………… 241 一、西餐廚房食品保藏方案……………………………………………………… 241 二、西餐廚房常見事故預防方案………………………………………………… 242 第九章 管事處精細化管理…………………………………………………………… 245 第一節(jié) 管事處崗位職責描述……………………………………………………… 247 一、管事處崗位設置……………………………………………………………… 247 二、管事經理崗位職責…………………………………………………………… 247 三、管事領班崗位職責…………………………………………………………… 248 四、洗碗工崗位職責……………………………………………………………… 249 五、物資管理員崗位職責………………………………………………………… 250 第二節(jié) 管事處崗位績效考核量表………………………………………………… 252 一、管事經理績效考核量表……………………………………………………… 252 二、管事領班績效考核量表……………………………………………………… 252 三、洗碗工績效考核量表………………………………………………………… 253 四、物資管理員績效考核量表…………………………………………………… 253 第三節(jié) 管事處工作程序與關鍵問題……………………………………………… 254 一、餐具清洗程序與關鍵問題…………………………………………………… 254 二、洗碗機操作程序與關鍵問題………………………………………………… 255 三、銅器清潔工作程序與關鍵問題……………………………………………… 256 四、銀器清洗及拋光程序與關鍵問題…………………………………………… 257 五、餐具運送及存放程序與關鍵問題…………………………………………… 258 六、餐具領用及發(fā)放程序與關鍵問題…………………………………………… 259 七、清潔用品使用控制程序與關鍵問題………………………………………… 260 第四節(jié) 管事處服務標準與服務規(guī)范……………………………………………… 261 一、管事處工作質量標準………………………………………………………… 261 二、洗碗間衛(wèi)生清潔規(guī)范………………………………………………………… 262 第五節(jié) 管事處服務常用文書與表單……………………………………………… 262 一、管事處請購單………………………………………………………………… 262 二、物品收貨記錄單……………………………………………………………… 263 三、餐具盤點明細表……………………………………………………………… 263 四、餐廚用具報損記錄表………………………………………………………… 263 第六節(jié) 管事處服務質量提升問題解決方案……………………………………… 264 一、設施設備清潔方案…………………………………………………………… 264 二、餐具破損控制方案…………………………………………………………… 265
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