定 價(jià)：24 元
叢書(shū)名：21世紀(jì)高職高專(zhuān)系列教材(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)）
- 作者：邱華、程潔主編
- 出版時(shí)間：2009/8/1
- ISBN：9787307072824
- 出 版 社：武漢大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F719
- 頁(yè)碼：255
- 紙張：膠版紙
- 版次：2
- 開(kāi)本：16K
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（第2版）》運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理學(xué)原理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論、方法進(jìn)行系統(tǒng)的闡述，引用諸多營(yíng)銷(xiāo)案例，融理論性與實(shí)踐性于一體，具有較強(qiáng)的可操作性特點(diǎn)。本次修訂，在整體框架上沒(méi)有太多的變化，但在內(nèi)容選擇和設(shè)計(jì)方面有了較大突破。與第一版相比，表現(xiàn)出的特點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：一是“新”，力求反映近幾年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最新研究和應(yīng)用成果。修訂要求所有案例必須全面更新，與此同時(shí)，對(duì)前沿應(yīng)用性較強(qiáng)的理論也做相關(guān)介紹。二是“用”，力求幫助讀者學(xué)習(xí)如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論、方法、技巧與策略。
走進(jìn)2008年，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)高職高專(zhuān)院校的建設(shè)有一個(gè)全新的發(fā)展。這種發(fā)展在宏觀上表現(xiàn)為院校數(shù)量的增加、學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大和招生人數(shù)的增加，微觀上表現(xiàn)為專(zhuān)業(yè)建設(shè)與課程建設(shè)正演奏著高職高專(zhuān)教育教學(xué)改革的主旋律。其中教材建設(shè)是專(zhuān)業(yè)建設(shè)與課程建設(shè)的重要組成部分，也是國(guó)家評(píng)選精品專(zhuān)業(yè)和精品課程的重要指標(biāo)。為了適應(yīng)我國(guó)高職高專(zhuān)教學(xué)的發(fā)展與變化，我們聘請(qǐng)了一批長(zhǎng)期從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程教學(xué)的教師，對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》教材進(jìn)行了認(rèn)真修訂。
為了做好本次修訂工作，我們對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的精品教材進(jìn)行了認(rèn)真的研究，在此基礎(chǔ)上，提出了本次教材的修訂意見(jiàn)。我們的目標(biāo)是向國(guó)家級(jí)精品教材看齊。本次修訂，在整體框架上沒(méi)有太多的變化，但在內(nèi)容選擇和設(shè)計(jì)方面有了較大突破。與第一版相比，表現(xiàn)出的特點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：一是“新”，力求反映近幾年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最新研究和應(yīng)用成果。修訂要求所有案例必須全面更新，與此同時(shí)，對(duì)前沿應(yīng)用性較強(qiáng)的理論也做相關(guān)介紹。二是“用”，力求幫助讀者學(xué)習(xí)如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論、方法、技巧與策略。本次修訂，我們適量減少了一些目前用得不多的營(yíng)銷(xiāo)理論，讓出篇幅更多地介紹方法、技巧與策略。按武漢大學(xué)出版社的統(tǒng)一規(guī)劃，本書(shū)作為“21世紀(jì)高職高專(zhuān)系列教材”、“國(guó)家級(jí)試點(diǎn)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)示范教材”之一，既可作為大專(zhuān)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和工商管理等專(zhuān)業(yè)的教材使用，也適合于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員閱讀。
本書(shū)由邱華副教授和程潔副教授任主編，鄭璁副教授和邱紅彬講師任副主編。各章節(jié)的編寫(xiě)者分別是：邱華（第1、9章）、詹曉麗（第2章）、鄭璁（第3、8章）、王玉波（第4章）、黃蓉（第5章）、程潔（第6、7、11章）、邱文彬（第10章）。
第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正向我們走來(lái)
第二節(jié) 服務(wù)的概念及分類(lèi)
第三節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
第二章 服務(wù)消費(fèi)行為分析
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及購(gòu)買(mǎi)心理
第二節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)的態(tài)度
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的顧客評(píng)價(jià)
第四節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策模式
第三章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
第二節(jié) 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)選擇
第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位
第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與策略
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第五章 服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 影響服務(wù)定價(jià)的主要因素
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)定價(jià)目標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略與技巧
第六章 服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)銷(xiāo)售渠道概述
第二節(jié) 服務(wù)銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)
第三節(jié) 直接渠道
第四節(jié) 間接渠道
第五節(jié) 銷(xiāo)售渠道新發(fā)展
第七章 服務(wù)促銷(xiāo)策略
第一節(jié) 服務(wù)促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合
第二節(jié) 服務(wù)廣告決策
第三節(jié) 服務(wù)人員推銷(xiāo)決策
第四節(jié) 銷(xiāo)售促進(jìn)決策
第五節(jié) 服務(wù)公共決策
第八章 服務(wù)有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
第二節(jié) 有形展示的效應(yīng)
第三節(jié) 有形展示的管理
第四節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
第九章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第十章 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)
第十一章 服務(wù)績(jī)效的考核與評(píng)估
第一節(jié) 服務(wù)績(jī)效考評(píng)及其體系
第二節(jié) 服務(wù)績(jī)效的考評(píng)指標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)績(jī)效審計(jì)與服務(wù)績(jī)效評(píng)估方案的實(shí)施
參考文獻(xiàn)
第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
【教學(xué)目的與要求】
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)，認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義、分類(lèi)及基本特征，理解服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的差異性，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)打下必要的基礎(chǔ)。
與上述學(xué)習(xí)目的相適應(yīng)，本章以四節(jié)內(nèi)容著重介紹服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)、服務(wù)的概念及分類(lèi)、服務(wù)的基本特征、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等。
當(dāng)我們走進(jìn)21世紀(jì)的時(shí)候，我們生活的這個(gè)社會(huì)發(fā)生了重大的變化，其顯著的特征是服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)爆炸性的增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高。西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重都超過(guò)了60％，而一些發(fā)展中國(guó)家的服務(wù)業(yè)所占比重也接近50％。有專(zhuān)家稱(chēng)，我們開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，服務(wù)逐步成為所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也成為了企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并獲取優(yōu)勢(shì)的主要手段。因此，服務(wù)觀念是現(xiàn)代企業(yè)必須具備的經(jīng)營(yíng)思想，如何提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)企業(yè)面臨的新課題。21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新格局。
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