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第1章　前廳部概述
　課前導讀
　學習目標
　第一節(jié)　前廳部的基礎知識
　　一、前廳部在飯店中的地位和作用
　　二、前廳部的工作任務
　第二節(jié)　前廳部的組織機構和崗位職責
　　一、前廳部機構設置的原則
　　二、前廳部組織機構模式
　　三、前廳部機構組成及主要職能
　　四、前廳部主要管理崗位職責
　第三節(jié)　前廳環(huán)境
　　一、前廳的分區(qū)布局
　　二、前廳裝飾美化與微小氣候
　第四節(jié)　前廳部服務人員的素質要求 第1章　前廳部概述
　課前導讀
　學習目標
　第一節(jié)　前廳部的基礎知識
　　一、前廳部在飯店中的地位和作用
　　二、前廳部的工作任務
　第二節(jié)　前廳部的組織機構和崗位職責
　　一、前廳部機構設置的原則
　　二、前廳部組織機構模式
　　三、前廳部機構組成及主要職能
　　四、前廳部主要管理崗位職責
　第三節(jié)　前廳環(huán)境
　　一、前廳的分區(qū)布局
　　二、前廳裝飾美化與微小氣候
　第四節(jié)　前廳部服務人員的素質要求
　　一、儀容儀表
　　二、儀態(tài)要求
　　三、言談話語
　　四、禮貌修養(yǎng)
　　五、能力和技能要求
　本章小結
　思考與練習
第2章　客房預訂
　課前導讀
　學習目標
　第一節(jié)　預訂方式與種類
　　一、預訂方式
　　二、預訂種類
　第二節(jié)　預訂程序
　　一、客房預訂途徑
　　二、預訂程序
　　三、預訂變更與取消
　　四、客人抵店前的工作
　第三節(jié)　預訂控制
　　一、超額預訂
　　二、預訂失誤控制
　第四節(jié)　預訂推銷
　　一、預訂推銷方式
　　二、預訂推銷技巧
　　三、其他預訂服務
　本章小結
　思考與練習
第3章　禮賓服務
　課前導讀
　學習目標
　第一節(jié)　應接服務
　　一、機場、車站迎送服務
　　二、店門接送服務
　第二節(jié)　行千李服務
　　一、散客行李服務
　　二、團隊行李服務
　　三、行李寄存
　　四、遞送轉交服務
　　五、換房行李轉送
　第三節(jié)　委托代辦服務
　　一、衣物寄存服務
　　二、外修外購服務
　　三、尋人服務
　　四、訂車服務
　　五、雨具出租及保存
　　六、其他服務
　　七、金鑰匙(concierge)服務
　本章小結
　思考與練習
第4章　前臺接待服務
第5章　商務中心及總機服務
第6章　前臺收銀管理
第7章　前廳銷售管理
第8章　前廳溝通與質量管理
第9章　客房部概述
第10章　客房的對客服務工作
第11章　客房的清掃工作
第12章　客房部設備用品管理
第13章　客房安全管理
附錄：飯店部分常用英語
參考文獻