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　　巧妙引導(dǎo)，讓客戶(hù)收回“沒(méi)時(shí)間”的借口
　　隨著通信技術(shù)的發(fā)展，銷(xiāo)售的渠道相對(duì)增加了不少，其中就包括電話銷(xiāo)售。然而，面對(duì)陌生人的銷(xiāo)售，客戶(hù)總是有這樣那樣的借口拒絕，我們經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)“忙”“沒(méi)時(shí)間”，其實(shí)，客戶(hù)并不一定是真的忙，聰明的銷(xiāo)售員就會(huì)識(shí)破客戶(hù)的借口，并采取一些措施，巧妙引導(dǎo)，從而讓客戶(hù)逐漸接受我們預(yù)約或銷(xiāo)售的產(chǎn)品。
　　一、連環(huán)發(fā)問(wèn)法，讓客戶(hù)不再說(shuō)“不”
　　林陽(yáng)在一家公關(guān)公司擔(dān)任市場(chǎng)專(zhuān)員，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)的推廣工作，工作中，客戶(hù)經(jīng)常以沒(méi)時(shí)間拒絕和他交談，這個(gè)難題，他一般在電話中就予以解決了。
　　一次，他的朋友告訴他某時(shí)裝公司要辦一場(chǎng)下一季的時(shí)裝秀。林陽(yáng)心想，這家公司是時(shí)裝界的新秀，拿下這家公司的長(zhǎng)期合作關(guān)系，會(huì)對(duì)公司效益有很大幫助，自己也多了一個(gè)穩(wěn)定的客源，于是，他趕緊搜索了該公司的相關(guān)很多資料，然后設(shè)計(jì)了幾種交談方式，最終，他撥通了該公司負(fù)責(zé)人的電話。
　　林陽(yáng)：“周總您好！”
　　客戶(hù)：“你好！你是哪位？”
　　林陽(yáng)：“我是某公關(guān)公司的市場(chǎng)專(zhuān)員林陽(yáng)，您有聽(tīng)過(guò)我們公司嗎？”
　　客戶(hù)：“……好像聽(tīng)過(guò)，但也不是很清楚，你找我有什么事？”
　　林陽(yáng)立刻道：“我聽(tīng)說(shuō)貴公司馬上要辦一場(chǎng)下一季的時(shí)裝秀，是嗎？”
　　客戶(hù)：“嗯，是有這方面的打算，你們消息還真是快啊。”
　　林陽(yáng)：“周總還真是幽默�？赡苣�知道，我們公司在公關(guān)界還是很有地位的，另外，我們有很優(yōu)秀的策劃團(tuán)隊(duì)，在活動(dòng)的策劃方面有著相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，能幫助貴公司做到最好的宣傳效果，您看您這兩天什么時(shí)候有時(shí)間，我們面談一次好嗎？”
　　客戶(hù)：“真對(duì)不住，這些天太忙，沒(méi)時(shí)間啊，秘書(shū)已經(jīng)把我這些天的行程安排得滿(mǎn)滿(mǎn)的了！”
　　林陽(yáng)：“沒(méi)關(guān)系，您日理萬(wàn)機(jī)，肯定很忙。公關(guān)活動(dòng)最重要的是品牌效應(yīng)，我們公司在公關(guān)界還是有一定聲譽(yù)的，也成功策劃過(guò)很多公關(guān)活動(dòng)，貴公司規(guī)模這么大，肯定少不了公關(guān)活動(dòng)。我們彼此認(rèn)識(shí)一下，是沒(méi)有壞處的，而且，您盡可放心，我不會(huì)打擾您太多的寶貴時(shí)間，借我十分鐘就夠了，您看，明后天，您哪天能抽出點(diǎn)空閑的時(shí)間呢？”
　　客戶(hù)：“呵呵！你還真會(huì)說(shuō)話，那就后天吧�！�
　　林陽(yáng)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，請(qǐng)問(wèn)具體是什么時(shí)間呢？”
　　客戶(hù)：“上午九點(diǎn)吧�！�
　　林陽(yáng)：“好的，那我們就后天上午9點(diǎn)見(jiàn)！祝您工作順心，周總再見(jiàn)！”
　　客戶(hù)：“謝謝，再見(jiàn)！”
　　細(xì)心的林陽(yáng)在掛掉電話后，為了讓周總加深印象和敲定面談的事，他給周總發(fā)了一條短信：“周總您好！非常感謝您能在百忙之中接聽(tīng)我的電話，祝您工作順利，心情愉快！順便確認(rèn)一下您的地址是：××大廈17樓1701室，見(jiàn)面的時(shí)間是：后天上午9點(diǎn)�！痢凉�關(guān)公司市場(chǎng)專(zhuān)員林陽(yáng)敬上！”
　　這段銷(xiāo)售情景中，市場(chǎng)專(zhuān)員林陽(yáng)之所以能敲定和周總面談的事，就是因?yàn)樗�善于運(yùn)用連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧，即使客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間，他也能讓客戶(hù)收回這一借口，那么，我們不妨回味一下，林陽(yáng)是怎樣使用這一技巧的：首先，他設(shè)計(jì)了一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)，一句 “周總您好”運(yùn)用得恰到好處：首先，避免了客戶(hù)的反感。然后，他又設(shè)計(jì)了一個(gè)與眾不同的自我介紹：先介紹自己所在的公司，以公司為背景，無(wú)疑給自己的身份“鍍了一層金”，客戶(hù)自然也愿意與一個(gè)可信的銷(xiāo)售員交談。同時(shí)，這種介紹方式也是謙虛的表現(xiàn)，稍微細(xì)心的客戶(hù)都會(huì)對(duì)他留下良好的印象。最后，他留的一條善后短信，也加深了客戶(hù)的而印象。
　　二、時(shí)間確認(rèn)法：妙用“五分”爭(zhēng)取機(jī)會(huì)
　　“我現(xiàn)在很忙，請(qǐng)你改天打過(guò)來(lái)吧！”銷(xiāo)售員小劉就這么被客戶(hù)拒絕了，但小劉很聰明，“看您工作這么繁忙，打擾您還真是不好意思呢。這樣吧！就５分鐘，請(qǐng)您抽出５分鐘聽(tīng)我說(shuō)幾句話，好不好？說(shuō)完我立即就走�！甭�(tīng)小劉這么一說(shuō)，客戶(hù)就答應(yīng)了。
　　小劉的聰明之處就在于抓住了客戶(hù)珍惜時(shí)間的心理，一般而言，客戶(hù)說(shuō)“很忙”只不過(guò)是一種借口罷了，但同時(shí)，客戶(hù)更希望自己的寶貴時(shí)間不被占用。真正忙碌的客戶(hù)，如果你事先和他約好“５分鐘”，他也可能愿意抽出這５分鐘時(shí)間聽(tīng)你介紹。否則，“這個(gè)人不知道要跟我啰唆多久”的心理，將使得他猶豫不決。
　　三、設(shè)置選項(xiàng)法：讓客戶(hù)自己做選擇題
　　很多銷(xiāo)售員，在遇到客戶(hù)說(shuō)忙的情況下，就顯得束手無(wú)策。對(duì)此，我們可以這樣讓客戶(hù)自己選擇，“明后天哪天有空”“具體時(shí)間是幾點(diǎn)”，這是一種思維設(shè)置方法，這樣，無(wú)論客戶(hù)怎樣選擇，都是在接受面談的前提下，而這對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，只要客戶(hù)開(kāi)口回答，你就已經(jīng)成功了，剩下的只是確認(rèn)工作。
　　總之，銷(xiāo)售員要明白，所謂的“忙”，只不過(guò)是客戶(hù)的托辭，你要做的就是識(shí)破并讓客戶(hù)主動(dòng)收回這一借口，然后進(jìn)一步確認(rèn)具體面談的時(shí)間，讓客戶(hù)明白，你能給他帶來(lái)好處，從而激發(fā)他的興趣，這樣，你的銷(xiāo)售工作也就成功了一半了。
　　銷(xiāo)售技巧點(diǎn)睛
　　1. 預(yù)約客戶(hù)，不但可以節(jié)省人力和勞力，還能有效避免吃閉門(mén)羹。
　　2. 電話內(nèi)容應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間。
　　3. 確認(rèn)與你通話的客戶(hù)是否擁有決策權(quán)，否則，你做的就是無(wú)用功。
　　打消顧慮，別讓客戶(hù)開(kāi)口就說(shuō)“太貴了”
　　營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電話為我們起了不少輔助作用，其中就包括預(yù)約客戶(hù)。只有成功約到客戶(hù)，才能開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，而我們發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售還未開(kāi)始，客戶(hù)就已經(jīng)十分關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格問(wèn)題，在客戶(hù)提及此事時(shí)，無(wú)論我們?nèi)绾螒?yīng)付，都不能讓客戶(hù)在電話里就說(shuō)出“太貴了”這三個(gè)字，否則整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)會(huì)因客戶(hù)對(duì)價(jià)格的不滿(mǎn)而導(dǎo)致失敗。
　　一、掌握?qǐng)?bào)價(jià)原則，留有一定的商討空間
　　小李是一名誠(chéng)實(shí)、厚道的電腦銷(xiāo)售員，公司給他的底價(jià)是3200元，這天，他打聽(tīng)到某公司老總要為員工們更換一批新電腦，于是，他撥通了銷(xiāo)售電話。
　　……
　　客戶(hù)：“那么，你介紹的這款電腦怎么賣(mài)？”
　　小李：“您如果要，我給您便宜點(diǎn)，每套就3300元�！�
　　客戶(hù)：“臺(tái)式電腦還這么貴？ 3000元行嗎？”
　　小李：“不行，我看你好像是要買(mǎi)好幾十臺(tái)，已經(jīng)是以最低價(jià)給你了。”
　　客戶(hù)：“是啊，我一下子就要20臺(tái)，你再便宜點(diǎn)�！�
　　小李：“您要的再多也是這個(gè)價(jià)，真的不能再少了。”
　　客戶(hù)：“也不讓點(diǎn)價(jià)，你們要不要做生意��？”
　　小李：“那就給你3200元�！�
　　客戶(hù)：“就3000元�！�
　　……
　　這樁生意的結(jié)果可想而知。因?yàn)樾±顒傞_(kāi)始報(bào)價(jià)就不合理，一開(kāi)始便將價(jià)格報(bào)得太低，那么，價(jià)格談判的主動(dòng)權(quán)就被客戶(hù)占據(jù)了，銷(xiāo)售是很難成功的。如果小李把價(jià)格定在3500元或是3800元，那么，他就會(huì)有許多談判的空間。也許小李只是想以較低的價(jià)格快速交易，但卻適得其反。
　　銷(xiāo)售員在電話中報(bào)價(jià)的時(shí)候，要注意以下兩個(gè)問(wèn)題。
　�。�1）報(bào)價(jià)的時(shí)候要給自己留一定的空間，別自斷后路。
　　銷(xiāo)售員在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要靈活，根據(jù)客戶(hù)具體的購(gòu)買(mǎi)情況而定，如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多，在允許的范圍內(nèi)，你可以適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一定的價(jià)格優(yōu)惠。而對(duì)于那些對(duì)產(chǎn)品價(jià)格很在意的客戶(hù)，你不妨先重點(diǎn)推薦一款有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，特別是正在做活動(dòng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，其價(jià)格比較有誘惑力，先滿(mǎn)足客戶(hù)的通常性需求，先讓他對(duì)我們信任起來(lái)，然后再挖掘客戶(hù)進(jìn)一步的需求。
　�。�2）不要給客戶(hù)過(guò)多空。
　　首先，在降價(jià)次數(shù)上，不要超過(guò)兩次，不然，客戶(hù)會(huì)以為你本來(lái)的報(bào)價(jià)都有問(wèn)題，尤其是那些對(duì)產(chǎn)品本身價(jià)格不了解的客戶(hù)，會(huì)以為自己被騙了，然后強(qiáng)行要求降價(jià)。你不妨告訴客戶(hù)：“我們注重的是產(chǎn)品的售后服務(wù)，這價(jià)格已經(jīng)是最低的了。”客戶(hù)自會(huì)理解。
　　其次，增加產(chǎn)品的附加值。銷(xiāo)售員可以給客戶(hù)送些小禮品，有些客戶(hù)喜歡貪些小便宜，同時(shí)，這也能讓客戶(hù)感覺(jué)到這已經(jīng)是底線了，你這是在幫他爭(zhēng)取最后的利益，曉之以情，客戶(hù)也就能體諒了。
　　二、轉(zhuǎn)嫁“價(jià)格決定權(quán)”，學(xué)會(huì)用“公司規(guī)定”幾個(gè)字
　　小吳從事的是保健器材的銷(xiāo)售工作。這些天，他銷(xiāo)售的是一種按摩儀剛好遇上了做活動(dòng)，小吳想，這下應(yīng)該可以多賣(mài)幾臺(tái)了。
　　他給一個(gè)潛在客戶(hù)打了一個(gè)電話：
　　小吳：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”
　　客戶(hù)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦。”
　　小吳：“您用完電腦以后一般有什么不舒服嗎？”
　　客戶(hù)：“脊椎啊、腰啊，感覺(jué)很疼。沒(méi)辦法，職業(yè)病啊�！笨蛻�(hù)說(shuō)話倒是很實(shí)在。
　　小吳：“是啊，你這需要保健，不然落下病根就不好治了，我們公司的××按摩儀最近在做活動(dòng)，搞特價(jià)呢，這是一個(gè)特別優(yōu)惠的銷(xiāo)售階段，過(guò)了就很難有這樣的機(jī)會(huì)了。您看是否有興趣？”
　　客戶(hù)：“原來(lái)你是來(lái)搞銷(xiāo)售的�！�
　　小吳：“其實(shí)，也是，但是……”
　　客戶(hù)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)那什么按摩儀沒(méi)有興趣，因?yàn)槲屹I(mǎi)過(guò)，沒(méi)用�！�
　　小吳：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”
　　客戶(hù)：“那你們的價(jià)格怎樣？”
　　小吳：“現(xiàn)在××款是1999，是我們降價(jià)幅度最大的。”
　　客戶(hù)：“能再便宜點(diǎn)嗎…… ”
　　小吳：“我也希望能便宜點(diǎn)賣(mài)給您，這樣，我的成交量肯定會(huì)大點(diǎn)，但沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定，如果便宜了，低于底價(jià)，我就只能自己掏腰包了，可能就是賠本買(mǎi)賣(mài)了，您說(shuō)是嗎…… ”
　　客戶(hù)：“也是，你們也不容易，那好吧，明天把產(chǎn)品資料帶過(guò)來(lái)給我看看吧…… ”
　　類(lèi)似的銷(xiāo)售電話，相信很多銷(xiāo)售員都打過(guò)，這里的小吳為什么能成功預(yù)約客戶(hù)，因?yàn)樵诳蛻?hù)有價(jià)格異議時(shí)，他能巧妙地把價(jià)格責(zé)任推給公司，并說(shuō)出自己的難處，此時(shí)，一般通情達(dá)理的客戶(hù)也就不多為難了。
　　關(guān)于報(bào)價(jià)，是銷(xiāo)售員不得不面對(duì)的問(wèn)題。在很多行業(yè)中，價(jià)格是公司明確制定的，給予銷(xiāo)售員的權(quán)限也是一定的。當(dāng)銷(xiāo)售員被問(wèn)及價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì)把這個(gè)責(zé)任推到負(fù)責(zé)產(chǎn)品或解決方案的大客戶(hù)或顧問(wèn)銷(xiāo)售的身上，要向客戶(hù)申明“這是公司的規(guī)定”，這樣才會(huì)盡可能地避免利潤(rùn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。
　　三、讓客戶(hù)嘗嘗“有限”的甜頭
　　與客戶(hù)在溝通的過(guò)程中，為了避免讓客戶(hù)產(chǎn)生太貴了的想法，我們可以為其推薦一些做活動(dòng)或減價(jià)的產(chǎn)品，但與此同時(shí)，又有一個(gè)新的問(wèn)題，客戶(hù)似乎總覺(jué)得價(jià)格低甚至免費(fèi)的產(chǎn)品，在質(zhì)量和功能上肯定會(huì)有缺陷，在了解客戶(hù)的這一心理后，我們不妨把這種甜頭實(shí)行一定的限制，一定要說(shuō)明或塑造產(chǎn)品的價(jià)值，別讓客戶(hù)認(rèn)為你的服務(wù)價(jià)值為零。比如，你可以向客戶(hù)說(shuō)明，雖然是大減價(jià)，但這是限量提供或限期使用的，或者要告訴客戶(hù)有免費(fèi)和收費(fèi)兩種版本，免費(fèi)的是提供體驗(yàn)，通過(guò)體驗(yàn)讓客戶(hù)先了解到產(chǎn)品價(jià)值，然后在免費(fèi)期即將到期，再根據(jù)客戶(hù)的使用頻率詢(xún)問(wèn)其是否為繼續(xù)使用付費(fèi)。
　　銷(xiāo)售技巧點(diǎn)睛
　　1. 電話中，向客戶(hù)報(bào)價(jià)，價(jià)格范圍需要仔細(xì)考慮，一般要比公司規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)要低，比公司規(guī)定的底線要高。
　　2. 如果你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，那報(bào)價(jià)時(shí)最好與其相當(dāng)。這樣客戶(hù)覺(jué)得你們企業(yè)對(duì)其有誠(chéng)意。
　　3 . 保證利潤(rùn)，不可盲目低價(jià)傾銷(xiāo)。
　　謹(jǐn)慎言辭，這些話別在電話里脫口而出
　　銷(xiāo)售行業(yè)，就是靠嘴吃飯，有些銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)平平，不是因?yàn)椴慌�力，而是因�(yàn)椴粫?huì)說(shuō)話；而相反，有些銷(xiāo)售員，輕而易舉地完成銷(xiāo)售工作，是因?yàn)闀?huì)說(shuō)話。同樣，在電話預(yù)約客戶(hù)的過(guò)程中也是如此，連接客戶(hù)與銷(xiāo)售員的只是一根電話線，如何讓客戶(hù)喜笑顏開(kāi)，更考驗(yàn)了銷(xiāo)售員的口才。但銷(xiāo)售員在表現(xiàn)自己口才時(shí)，千萬(wàn)要記住，不能口無(wú)遮攔，要切記不該說(shuō)堅(jiān)決不說(shuō)，因?yàn)橐坏┯|及客戶(hù)的禁區(qū)，就意味著你的預(yù)約乃至整個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)的失敗。那么，哪些話客戶(hù)能不能在電話里輕易說(shuō)出口呢？
　　一、帶有攻擊意味的話
　　小陳是一家首飾包裝盒生產(chǎn)商的銷(xiāo)售員。
　　最近，他接了一筆生意，看時(shí)機(jī)成熟，他準(zhǔn)備向客戶(hù)提出成交要求。于是，他打電話詢(xún)問(wèn)。但沒(méi)想到，客戶(hù)經(jīng)理此時(shí)卻表示，商店里還有一批禮品盒沒(méi)用完，把那批用完后一定來(lái)訂貨，答應(yīng)最遲一個(gè)月就會(huì)訂貨。小陳此時(shí)被客戶(hù)突如其來(lái)的變卦弄得很不快，但考慮之后，還是覺(jué)得要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，因此，極力控制了自己情緒，并沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，而是欣然接受了。但一個(gè)月后，當(dāng)小陳再次打電話過(guò)去詢(xún)問(wèn)簽約事宜時(shí)，對(duì)方卻表示，有意購(gòu)買(mǎi)另一家更便宜的包裝盒�？蛻�(hù)出爾反爾，小陳心里很不痛快。但小陳心想，即使再有情緒，也不能生氣，否則這筆生意就真的泡湯了。于是，他深呼吸了一口氣后，與客戶(hù)進(jìn)行了新的一輪周旋。
　　電話里，小陳說(shuō)：“哦，可以冒昧問(wèn)一下是哪家公司那么榮幸能和貴公司合作嗎？”
　　客戶(hù)：“A公司�！�
　　小陳：“不錯(cuò)，據(jù)我所知，A公司的禮品盒確實(shí)比較便宜。但是，劉經(jīng)理你想過(guò)沒(méi)有，像貴公司這么有品位的珠寶商，當(dāng)然需要配檔次相符的禮品盒，否則很難突出貴公司珠寶的優(yōu)越品質(zhì)，您說(shuō)呢？”
　　客戶(hù)：“當(dāng)然……”
　　小陳：“我想如果為了價(jià)格便宜而影響貴公司珠寶在客戶(hù)心中的完美品質(zhì)，這是非常不值得的，您說(shuō)是嗎？”
　　客戶(hù)：“也是，不過(guò)他們的禮品盒也不錯(cuò)……”
　　小陳：“對(duì)，他們的質(zhì)量也不錯(cuò)，但是您要知道賣(mài)珠寶的B公司就是用的這家工廠的首飾盒，但是B公司的珠寶品質(zhì)是無(wú)法與貴公司相提并論的，而我們公司的宗旨和貴公司一樣，品質(zhì)決定一切，所以，我建議您再考慮考慮�！�
　　客戶(hù)：“嗯，你說(shuō)得也對(duì)�！�
　　小陳：“那您看您還有什么疑問(wèn)或顧慮嗎？”
　　客戶(hù)：“沒(méi)有了�！�
　　小陳：“那您看我們什么時(shí)候把合同簽了吧？”
　　客戶(hù)：“那就明天吧！”
　　案例中，小陳之所以能挽回銷(xiāo)售局面，讓客戶(hù)重新決定購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，就在于他能控制自己的情緒，客戶(hù)先后以各種借口拒絕購(gòu)買(mǎi)，他不但沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而是耐心、細(xì)心地勸說(shuō)客戶(hù)。
　　電話預(yù)約客戶(hù)，全看銷(xiāo)售員在電話中與客戶(hù)溝通的效果。有些銷(xiāo)售員因?yàn)楣ぷ�、生活中的一些�?wèn)題，在撥通電話的時(shí)候，帶有情緒，或者生活中本身就語(yǔ)言犀利，于是，客戶(hù)就被銷(xiāo)售員當(dāng)成了語(yǔ)言攻擊的對(duì)象，其實(shí)，當(dāng)銷(xiāo)售員一旦說(shuō)出此類(lèi)語(yǔ)言時(shí)，整個(gè)預(yù)約乃至整個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)就宣告失敗，因?yàn)榭蛻?hù)是上帝，無(wú)論何時(shí)客戶(hù)總是對(duì)的，尊重客戶(hù)更是一些銷(xiāo)售工作的前提。
　　二、傷害客戶(hù)感情的話
　　楊凡是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，因?yàn)楣�司正缺人手，于是趕鴨子上架，他就被公司安排到汽車(chē)銷(xiāo)售的一線，成為了一名汽車(chē)銷(xiāo)售員。有一次，前輩介紹給他一個(gè)潛在客戶(hù)，讓他打電話預(yù)約一下，公司正有一批庫(kù)存車(chē)急需處理。
　　當(dāng)他還沒(méi)開(kāi)口問(wèn)客戶(hù)要不要買(mǎi)車(chē)，客戶(hù)倒給他出了一個(gè)難題：“我這手上還有一輛舊車(chē)呢，真不知道怎么處理，要不，你幫我賣(mài)了吧？”
　　楊凡一下子不知道怎么接下面的話了。他想：“一輛破車(chē)還能值幾個(gè)錢(qián)，搞不好那輛車(chē)輪胎已經(jīng)磨損得不像樣了，發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)的雜音也很大，車(chē)?yán)锏臍馕兑苍S很難聞，哪兒能賣(mài)得出去啊，要不問(wèn)一下這車(chē)是什么時(shí)候買(mǎi)的�！睏罘簿褪沁@么想的。可是他又一想，因?yàn)檫@是客戶(hù)的車(chē)，客戶(hù)可能很喜愛(ài)這輛汽車(chē)，畢竟開(kāi)了這么多年，多少會(huì)有點(diǎn)感情。即便不喜歡這輛車(chē)，但也只有客戶(hù)自己有資格來(lái)批評(píng)這輛車(chē)。如果我先開(kāi)口說(shuō)這輛汽車(chē)如何如何糟糕，這無(wú)疑是在侮辱汽車(chē)的主人，不知不覺(jué)中已經(jīng)傷害了客戶(hù)的自尊心。這樣一來(lái)，還能向客戶(hù)銷(xiāo)售嗎？
　　想想這些，楊凡對(duì)那位客戶(hù)說(shuō)：“不管怎么樣，這車(chē)都陪您那么多年了，您何必把自己的一個(gè)老朋友賣(mài)了呢，如果它的性能已經(jīng)有些問(wèn)題了，你可以再買(mǎi)一輛車(chē)，權(quán)當(dāng)是它的接班人吧�！�
　　客戶(hù)一聽(tīng)，這小伙子說(shuō)話太中聽(tīng)了，是個(gè)會(huì)從別人角度想的人，就主動(dòng)要了楊凡的手機(jī)號(hào)。
　　很多時(shí)候，電話預(yù)約是銷(xiāo)售活動(dòng)的前期工作，在這個(gè)時(shí)期，只有與客戶(hù)相處愉快，成功約到客戶(hù)，才有可能完成銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售員楊凡的聰明之處，就是從客戶(hù)的角度去想問(wèn)題，然后把不該說(shuō)的話咽了回去。要知道，如果他實(shí)話實(shí)說(shuō)，那么必定會(huì)傷害客戶(hù)的感情，銷(xiāo)售活動(dòng)也就難以進(jìn)行下去。
　　三、粗鄙、污穢的話
　　精煉、專(zhuān)業(yè)是每個(gè)銷(xiāo)售員最基本的語(yǔ)言要求，同時(shí)，還要求銷(xiāo)售員說(shuō)話時(shí)要注意場(chǎng)合，生活中，可以隨意一些，但在與客戶(hù)溝通尤其是電話預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，一定要表現(xiàn)出自己的良好的素質(zhì)，切不可“出口成臟”，或言辭中夾雜污言穢語(yǔ)，畢竟，語(yǔ)言代表的是一個(gè)人的素養(yǎng)和形象問(wèn)題，而作為銷(xiāo)售員，你的形象是和產(chǎn)品掛鉤的。
　　總之，作為銷(xiāo)售員，我們始終要謹(jǐn)記，客戶(hù)是我們的上帝，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們隨時(shí)都要保持良好的銷(xiāo)售態(tài)度，面對(duì)銷(xiāo)售中的種種狀況，我們都要拿出耐心和誠(chéng)意，心平氣和地與客戶(hù)溝通，才能讓銷(xiāo)售變得順利。
　　銷(xiāo)售技巧點(diǎn)睛
　　1. 常說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)，要給你的準(zhǔn)客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，可以在電話里使用一些禮貌用語(yǔ)，比如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“您”等。
　　2. 假如客戶(hù)所說(shuō)的某些話是錯(cuò)誤或不真實(shí)的，銷(xiāo)售員絕不能直接反駁，那會(huì)讓客戶(hù)很沒(méi)面子，甚至對(duì)你大動(dòng)肝火。
　　3. 尊重客戶(hù)的隱私：在打電話的過(guò)程中涉及客戶(hù)隱私的話題是絕對(duì)不能提及的，這些涉及隱私的話題有收入、家庭、婚姻等。
　　換位思考，了解客戶(hù)真正需要什么
　　“沒(méi)有產(chǎn)品的差異化，只有宣傳的差異化。”從銷(xiāo)售的角度來(lái)說(shuō)，這句話是非常正確的。產(chǎn)品的差異化是制造部門(mén)的責(zé)任，不是銷(xiāo)售員可以控制和改變的。但宣傳的差異化確掌控在銷(xiāo)售員手中，是可以通過(guò)工作改變的。于是，很多銷(xiāo)售員謹(jǐn)遵這一口號(hào)，在電話預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，從不問(wèn)客戶(hù)需要什么，而是問(wèn)自己能給客戶(hù)帶來(lái)什么，在打電話之前，從不有計(jì)劃地收集客戶(hù)的資料、了解客戶(hù)的情況。他們總是匆匆忙忙地打電話，急急忙忙地介紹產(chǎn)品；遭到客戶(hù)拒絕后，又匆匆忙忙撥通下一位客戶(hù)的電話。他們整日忙忙碌碌，收獲卻不多。聰明的銷(xiāo)售員知道與其匆匆忙忙地?fù)艽?0位客戶(hù)的電話而一無(wú)所獲，不如認(rèn)認(rèn)真真做好準(zhǔn)備打動(dòng)一位客戶(hù)。
　　銷(xiāo)售員要想把產(chǎn)品賣(mài)出去，首先就要與客戶(hù)之間建立良好穩(wěn)固的關(guān)系，要實(shí)現(xiàn)這一步，銷(xiāo)售員就要做到最基本的一點(diǎn)：從客戶(hù)的角度出發(fā)，要了解客戶(hù)，知道客戶(hù)真正需要什么。
　　一、考慮客戶(hù)自身情況，向客戶(hù)提出真誠(chéng)的建議
　　琳琳是一名化妝品銷(xiāo)售員，一次，公司推出一款新品。琳琳就想給自己的幾個(gè)老客戶(hù)都通知一下，看誰(shuí)對(duì)這款產(chǎn)品有興趣。她撥通了第一個(gè)客戶(hù)的電話。
　　琳琳：“張姐，您好，我是琳琳啊�！�
　　客戶(hù)：“哦，是你啊。有事嗎？”
　　琳琳：“我們公司新推出一款產(chǎn)品，我覺(jué)得很適合您，就給您打個(gè)電話，您上次不是讓我留意的嗎？”
　　客戶(hù)：“哦，這樣啊，我知道你說(shuō)的這款，我不怎么喜歡，要不，你給我拿套那個(gè)××吧，那是大牌子。”
　　琳琳：“我知道您說(shuō)的這款，其實(shí)，姐，這套相對(duì)來(lái)說(shuō)貴很多，您可能并不在乎錢(qián)，我給您賣(mài)貴的，我拿的提成當(dāng)然也高，但貴的并不一定就適合您，說(shuō)實(shí)話，那款產(chǎn)品，你用的話，因?yàn)槟w質(zhì)的關(guān)系，我怕您會(huì)過(guò)敏。我建議您還是不要買(mǎi)。”
　　客戶(hù)：“琳琳，你真是會(huì)為我考慮啊，我信得過(guò)你，今天下午到我家來(lái)一趟吧。”
　　琳琳可以說(shuō)是一名稱(chēng)職的銷(xiāo)售員，這樣的銷(xiāo)售員總是會(huì)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，自然會(huì)贏得客戶(hù)的信任。在電話預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，有些銷(xiāo)售員以為只要約到客戶(hù)然后賣(mài)出產(chǎn)品就大功告成，也不管產(chǎn)品適不適合客戶(hù)，其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的，忽略客戶(hù)的需求，即使約到了客戶(hù)，客戶(hù)也不一定購(gòu)買(mǎi)；即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)客戶(hù)意識(shí)到你銷(xiāo)售給他的是不適用的產(chǎn)品時(shí)，你也就斷送了回頭客。而相反的是，在第一時(shí)間也就是預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候就考慮客戶(hù)的要求，會(huì)贏得客戶(hù)的信任，你的工作就能夠更順利地進(jìn)行，并且你做成的不只是一筆生意，還贏得了一名忠實(shí)的客戶(hù)。
　　二、關(guān)心客戶(hù)，讓感動(dòng)后的客戶(hù)主動(dòng)幫助你
　　安然是一家保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售員，她的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直在公司排第一，這與她總是對(duì)客戶(hù)噓寒問(wèn)暖有很大的關(guān)系。
　　一次，她的一名客戶(hù)在自家門(mén)前的巷子里被人搶劫了，損失了幾千塊錢(qián)，還有手機(jī)、首飾。這位客戶(hù)在安然手中買(mǎi)過(guò)一份人壽保險(xiǎn)，但沒(méi)有買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。這次客戶(hù)發(fā)生這樣的事情，安然擔(dān)心客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)受到很大的損失。因?yàn)樗�知道客�?hù)沒(méi)有買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，這次遭搶一定讓這位客戶(hù)壓力重重。
　　安然趕緊給客戶(hù)打電話，電話接通后，她就直接問(wèn)道：“您人沒(méi)事吧？”
　　接著又問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“您有什么重大損失嗎？”
　　第三句話是：“都怪我不好，當(dāng)時(shí)沒(méi)有堅(jiān)持請(qǐng)您購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，以致今天我不能幫您減少損失，為您分擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力，我今天只能為您分擔(dān)精神壓力�！�
　　第四句話是：“面對(duì)您的遭遇和處境，我非常焦急，也非常心痛，我會(huì)盡我所能為您提供幫助。”
　　安然的幾句話讓客戶(hù)很感動(dòng)，在接下來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，安然經(jīng)常去客戶(hù)家里陪他聊天，安慰他，并量身為其訂做了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。最后，在不到半年時(shí)間內(nèi)，這位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了這份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。
　　案例中的安然是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，因?yàn)樗�總能從客�?hù)的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，體諒客戶(hù)的心情。的確，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其實(shí)買(mǎi)的就是一個(gè)順心，如果客戶(hù)總能感覺(jué)到銷(xiāo)售員對(duì)自己很理解，注重自己的心情和感受，那么客戶(hù)就會(huì)被這種氛圍所吸引，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品投入更多的關(guān)注。
　　三、巧設(shè)臺(tái)階，給足客戶(hù)面子
　　在美國(guó)零售業(yè)，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的“基督教商店”。彭奈的第一家零售店開(kāi)設(shè)不久，一個(gè)中年男子到店里買(mǎi)攪蛋器。
　　店員問(wèn)：“先生，您是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位男子聽(tīng)了顯然有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰(shuí)要？”
　　店員就把最好的一種攪蛋器拿了出來(lái)給他看。男子看了問(wèn)：“多少錢(qián)？”
　　“120美元�！�
　　“什么？這么貴！我聽(tīng)說(shuō)，最好的才六十幾美元�！�
　　“六十多美元的我們也有，但那不是最好的。”
　　“可是，也不至于差這么多錢(qián)��！”
　　“差得并不多，還有十幾美元一個(gè)的呢�！�
　　男子聽(tīng)了店員的話，面色更難看了，想立即掉頭離去。彭奈急忙走了過(guò)去，對(duì)男子說(shuō)：“先生，您想買(mǎi)攪蛋器是不是，我來(lái)介紹一種好產(chǎn)品給您。您看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”
　　“多少錢(qián)？”
　　“54美元�！�
　　“照你店員剛才的說(shuō)法，這個(gè)不是次等的嗎，我不要。”
　　“我的這位店員剛才沒(méi)有說(shuō)清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有不同檔次的產(chǎn)品，我現(xiàn)在拿出的這一種，質(zhì)量不錯(cuò)，性?xún)r(jià)比高，而且體積小，最適合家庭使用。家里有幾口人？”
　　“五口。”
　　“那再適合不過(guò)了，我看您就買(mǎi)這個(gè)回去用吧，保證不會(huì)讓您失望�！�
　　彭奈送走客戶(hù)，回來(lái)對(duì)他的店員說(shuō)：“你知不知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然還沒(méi)有意識(shí)到自己的錯(cuò)誤�！澳沐e(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)觀念，客戶(hù)需要的不一定是最好的，他需要的是一個(gè)適合他的產(chǎn)品，然而你一開(kāi)始就把他推到了一個(gè)不得不買(mǎi)最好的位置上，讓他感覺(jué)騎虎難下。假如你想做成一筆生意，就一定先要了解客戶(hù)的需求�！�
　　的確，有時(shí)候，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力是有限的，希望銷(xiāo)售員可以給自己找一個(gè)臺(tái)階，從而可以在自己能夠接受的范圍內(nèi)選擇較好的產(chǎn)品，但有時(shí)候由于銷(xiāo)售員的話語(yǔ)往往讓客戶(hù)騎虎難下，最終有可能使客戶(hù)放棄購(gòu)買(mǎi)。故事中的店員就犯了這樣一個(gè)錯(cuò)。
　　可見(jiàn)，每個(gè)人在與人溝通的時(shí)候，都會(huì)有自己的立場(chǎng)，如果與對(duì)方的立場(chǎng)相悖，就會(huì)形成溝通的對(duì)抗。聰明的銷(xiāo)售員應(yīng)該學(xué)會(huì)和客戶(hù)站到同一個(gè)立場(chǎng)上去，并從客戶(hù)的角度出發(fā)去思考問(wèn)題。
　　銷(xiāo)售技巧點(diǎn)睛
　　1. 銷(xiāo)售員在撥通電話前應(yīng)做多準(zhǔn)備工作，了解客戶(hù)及其身邊人的真正需求。
　　2. 抓住客戶(hù)的切身利益展開(kāi)說(shuō)服工作，更容易與客戶(hù)站在同一個(gè)角度。
　　3. 當(dāng)客戶(hù)遇到難題時(shí)，一位好的銷(xiāo)售員可以為客戶(hù)提供解決辦法，為其減少麻煩。

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