本書在全面論述現代質量管理原理的基礎上，結合國內外最新成果，以全面質量管理為基礎、卓越績效模型架構為主線，系統(tǒng)介紹了現代質量管理的基本理論和方法。全書內容共分為八章，包括質量概述、質量管理體系及其評價、領導與戰(zhàn)略計劃、顧客滿意與顧客關系管理、人力資源管理、過程質量控制、質量測量與分析以及現代質量管理發(fā)展應用等內容。
本書力求系統(tǒng)性、實用性和先進性相結合，可作為普通高等院校經濟、管理類本科各專業(yè)學生的教材使用，也可作為相關人員的參考讀物和培訓用書。
《現代質量管理學》自2005年出版以來，深受廣大師生的歡迎。為適時追蹤當前質量管理學科發(fā)展的新趨勢，并總結本學科領域理論與實踐研究的新成果及其應用，特對本教材進行修訂。
本次修訂對教材結構和內容進行了必要的調整和補充。修訂以后教材體現了以下特點：1．以卓越績效模型的架構為主線組織教材內容，增加了領導與戰(zhàn)略計劃、人力資源管理等章節(jié)；2．注重質量管理原理的實際應用，每章后面都增加了新的案例分析；3．突出質量管理理論的系統(tǒng)性和前沿性，更新了現代質量管理所面臨的環(huán)境以及現代質量管理發(fā)展應用的內容；4．對教材的章節(jié)安排進行了調整，使教材的結構更加緊湊，同時不失內容的完整性；5．對既有內容詳細修訂及勘誤，使教材的質量進一步提高。
修訂以后全書內容共分為八章，包括質量概述、質量管理體系及其評價、領導與戰(zhàn)略計劃、顧客滿意與顧客關系管理、人力資源管理、過程質量控制、質量測量與分析以及現代質量管理發(fā)展應用等。
本次修訂由西安交通大學管理學院蘇秦教授擔任主編，西安建筑科技大學張涑賢副教授擔任副主編，參加編寫的還有西安交通大學管理學院的李乘龍、楊陽、王潔、寇陽、祝躍華等。具體分工如下：第一章由蘇秦、楊陽編寫，第二章由蘇秦、李乘龍編寫，第三章由張涑賢、寇陽編寫，第四章由蘇秦、寇陽編寫，第五章由張涑賢、祝躍華編寫，第六章由蘇秦、祝躍華編寫，第七章由蘇秦、張涑賢、李乘龍編寫，第八章由蘇秦、王潔、楊陽、李乘龍編寫。
在本次修訂過程中，廣泛參考并引用了國內外多種同類著作、教材和教學參考書，在此向國內外的有關著作者表示感謝。
由于時間倉促，加之編者水平有限，修訂之后也難免有不足和疏漏之處，竭誠希望使用本書的讀者提出寶貴的意見。
蘇 秦
2012年8月
第一章 質量概述1
本章內容要點1
第一節(jié) 質量的概念1
一、質量的基本概念1
二、質量概念的發(fā)展3
三、全面質量及其原則4
第二節(jié) 質量先驅的質量觀7
一、戴明——現代質量管理之父7
二、朱蘭——質量三部曲12
三、克勞士比——零缺陷之父13
四、其他質量管理專家15
五、各種質量哲學的比較18
第三節(jié) 組織中的全面質量20
一、制造領域的質量管理20
二、服務領域的質量管理23
第四節(jié) 現代質量管理面臨的環(huán)境27
一、全球化進程加劇27
二、顧客需求復雜多變28
三、服務型制造模式形成29
四、信息質量受到關注30
思考題31
案例討論31
案例1-1 在質量中求生存，求發(fā)展——海爾的質量管理31
案例1-2 格力電器——董事長直接管質量33
本章參考文獻35
第二章 質量管理體系及其評價36
本章內容要點36
第一節(jié) 質量管理及其發(fā)展過程36
一、質量管理相關術語36
二、質量管理發(fā)展過程38
三、質量管理相關理論概述43
第二節(jié) TQM實現與質量文化52
一、質量管理的常見組織形式52
二、溝通的方式與渠道54
三、基于全面質量的組織重構56
四、質量文化57
第三節(jié) ISO9000質量管理體系標準簡介61
一、ISO9000族標準簡史61
二、2008版ISO9000族標準的構成及核心標準的介紹63
三、2008版ISO9000族標準的主要理念64
四、質量管理體系的要求和總體設計68
五、質量認證76
第四節(jié) 國際上的各種質量獎80
一、美國馬可姆·波里奇國家質量獎80
二、歐洲質量獎83
三、日本戴明品質獎84
四、加拿大卓越經營獎85
五、澳大利亞卓越經營獎86
六、中國全國質量獎87
思考題91
案例討論91
案例2-1 某企業(yè)QEOHS整合型管理體系的建立與實施91
案例2-2 黑龍江推行ISO9000質量管理體系認證——理念新推廣難99
案例2-3 中國ISO9001認證市場解析102
本章參考文獻105
第三章 領導與戰(zhàn)略計劃107
本章內容要點107
第一節(jié) 質量管理中的領導107
一、領導方面的主要慣行107
二、領導理論及其在全面質量環(huán)境中的應用論111
三、領導與社會責任114
第二節(jié) 戰(zhàn)略計劃118
一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行118
二、戰(zhàn)略計劃過程121
三、戰(zhàn)略展開123
第三節(jié) 戰(zhàn)略質量規(guī)劃的內容126
一、戰(zhàn)略質量規(guī)劃模型126
二、戰(zhàn)略質量規(guī)劃過程128
三、戰(zhàn)略質量規(guī)劃方針130
思考題132
案例討論133
案例3-1 海爾集團領導與戰(zhàn)略計劃的若干啟示133
案例3-2 通用電氣的領導及戰(zhàn)略模式探討135
本章參考文獻138
第四章 顧客滿意與顧客關系管理139
本章內容要點139
第一節(jié) 顧客滿意139
一、關注顧客的重要性139
二、顧客滿意的概念及其特點142
三、全面顧客滿意的理念143
四、顧客忠誠145
五、以顧客滿意為導向的產品或服務設計創(chuàng)新146
第二節(jié) 顧客滿意度測量148
一、顧客滿意的影響因素148
二、顧客滿意度測評的分類及原則149
三、顧客滿意度測評的步驟150
四、顧客滿意度測評的方法151
第三節(jié) 顧客關系管理系統(tǒng)163
一、創(chuàng)造顧客價值163
二、目標市場中顧客的分類及其識別165
三、目標市場中顧客需求的識別167
四、管理顧客關系的實踐169
五、有效的顧客抱怨管理173
思考題175
案例討論175
案例4-1 海底撈火鍋——實踐顧客滿意的典范175
案例4-2 戴爾——追求顧客滿意的卓越實踐177
本章參考文獻179
第五章 人力資源管理181
本章內容要點181
第一節(jié) 人力資源管理概述181
一、人力資源管理范圍181
二、全面質量視角下的人力資源管理182
三、基于全面質量理念的人力資源管理的主要慣行183
第二節(jié) 團隊與質量改進186
一、團隊與質量圈186
二、有效團隊的建立189
三、六西格瑪項目團隊193
第三節(jié) 高績效的工作系統(tǒng)206
一、高績效工作206
二、工作和職位設計208
三、員工參與210
四、培訓與教育212
五、健康與安全213
六、績效評價213
七、員工滿意度和人力資源管理有效性的測量214
思考題216
案例討論217
案例5-1 一個“H”引發(fā)的質量事件217
案例5-2 通用汽車如何渡過內部危機？219
本章參考文獻223
第六章 過程質量控制225
本章內容要點225
第一節(jié) 質量變異與過程控制225
一、質量變異及規(guī)律225
二、過程分析227
三、過程控制228
第二節(jié) 過程能力230
一、過程能力概述230
二、過程能力指數232
三、過程不合格品率的計算238
四、過程能力分析241
五、過程性能和過程性能指數243
第三節(jié) 過程控制圖245
一、控制圖的基本原理245
二、常規(guī)控制圖的應用方法249
三、控制圖的判斷準則265
第四節(jié) 紅珠實驗和漏斗實驗268
一、紅珠實驗269
二、漏斗實驗271
第五節(jié) 過程控制常用工具274
一、排列圖274
二、因果圖276
三、直方圖279
四、流程圖283
五、KJ法286
六、矩陣圖法289
七、檢查表290
八、散布圖291
思考題292
案例討論296
案例6-1 某紡織機械廠的統(tǒng)計質量控制296
案例6-2 某銀行通過過程能力控制提高服務水平304
附錄 應用SPSS 18.0作控制圖308
本章參考文獻310
第七章 質量測量與分析311
本章內容要點311
第一節(jié) 質量檢驗311
一、質量檢驗概述311
二、質量檢驗方法313
三、接收概率與OC曲線316
四、計數標準型抽樣檢驗321
五、計數調整型抽樣檢驗322
第二節(jié) 質量成本326
一、質量成本的概念與構成326
二、質量成本核算327
三、質量損失與質量損失函數331
四、合理的質量成本構成335
五、劣質成本與現代成本觀337
第三節(jié) 質量信息管理339
一、質量信息概述339
二、質量信息分析340
三、質量信息管理系統(tǒng)342
四、計算機輔助質量信息管理系統(tǒng)346
第四節(jié) 業(yè)績測量347
一、業(yè)績測量概述347
二、業(yè)績測量體系的設計350
三、測量數據的分析與使用352
思考題354
案例討論354
案例7-1 某公司事業(yè)部質量損失分析報告354
案例7-2 某茶葉生產企業(yè)綠茶生產質量信息管理系統(tǒng)358
本章參考文獻360
第八章 現代質量管理發(fā)展應用361
本章內容要點361
第一節(jié) 服務質量與關系質量361
一、服務質量的定義及其維度361
二、服務質量測量模型363
三、關系質量的定義及其維度368
四、關系質量相關研究應用371
第二節(jié) 質量管理實踐376
一、質量管理實踐的概念376
二、質量管理實踐對企業(yè)績效的影響380
三、中國企業(yè)質量管理實踐的現狀382
第三節(jié) 研發(fā)過程質量管理383
一、研發(fā)過程質量管理體系構建384
二、研發(fā)過程可靠性評價388
三、研發(fā)過程質量控制技術390
思考題391
案例討論392
案例8-1 清華同方的服務質量管理理論392
案例8-2 聯想與顧客心連心394
案例8-3 康柏計算機公司的可靠性實踐396
本章參考文獻397
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