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目 錄

第一章 督導和管理過程1
第一節(jié) 督導的概念2
一、組織2
二、管理2
三、管理職能6
第二節(jié) 區(qū)分領(lǐng)導、管理和督導8
一、領(lǐng)導與領(lǐng)導者8
二、領(lǐng)導與管理9
三、領(lǐng)導、管理與督導10
第三節(jié) 管理思想的演進11
一、歷史背景11
二、多樣化的時期12
三、近年來的趨勢23
四、當前的趨勢和問題25
復習自測題29
第二章 督導的地位和作用31
第一節(jié) 督導的角色32
一、督導扮演的角色32
二、督導的人際關(guān)系36
三、督導在管理中的地位38
第二節(jié) 有效督導必需的技能41
一、有效督導的技能42
二、督導的個人素質(zhì)和技能45
第三節(jié) 督導的心理品質(zhì)47
一、督導的情感品質(zhì)47
二、督導的意志品質(zhì)49
三、督導的能力品質(zhì)51
第四節(jié) 督導的來源和面臨的挑戰(zhàn)54
一、督導的來源54
二、督導面臨的挑戰(zhàn)55
復習自測題58
第三章 計劃與時間管理59
第一節(jié) 計劃60
一、計劃的概念60
二、計劃的基本步驟62
第二節(jié) 計劃的層次和類型65
一、計劃的層次65
二、計劃的類型67
三、權(quán)變計劃75
第三節(jié) 時間管理81
一、時間管理的概念81
二、時間日志81
三、成功的組織85
四、授權(quán)86
五、時間管理的工具89
復習自測題91
第四章 制定決策和解決問題93
第一節(jié) 決策制定94
一、決策制定的定義94
二、決策制定過程中的要素95
第二節(jié) 決策的類型96
一、決策的分類96
二、飯店業(yè)督導決策類型分析98
第三節(jié) 制定決策99
一、怎樣做出正確的決策99
二、制定決策的要素101
三、個人和團隊的決策制定105
四、改進決策制定106
第四節(jié) 解決問題108
一、制定決策和解決問題的
聯(lián)系108
二、解決問題的方法109
復習自測題115
第五章 有效的授權(quán)117
第一節(jié) 授權(quán)118
一、授權(quán)的概念118
二、授權(quán)的原因121
第二節(jié) 實現(xiàn)有效的授權(quán)124
一、授權(quán)的層次124
二、授權(quán)的障礙125
三、如何有效地授權(quán)128
第三節(jié) 授權(quán)的權(quán)變觀點133
一、有效授權(quán)中的角色扮演133
二、授權(quán)過程中常犯的錯誤135
三、用權(quán)變觀點解釋授權(quán)137
復習自測題138
第六章 有效的溝通139
第一節(jié) 溝通140
一、溝通的概念140
二、溝通過程141
三、溝通的功能142
第二節(jié) 溝通的形式和溝通的方向143
一、溝通的形式143
二、溝通的方向147
第三節(jié) 溝通網(wǎng)絡150
一、正式溝通網(wǎng)絡150
二、非正式溝通網(wǎng)絡153
第四節(jié) 有效的督導管理溝通155
一、有效督導管理溝通的
重要性155
二、有效督導管理溝通的障礙156
三、非言語的工作語言164
四、改進督導管理的溝通167
五、督導管理溝通實務177
復習自測題182
第七章 員工激勵183
第一節(jié) 激勵184
一、激勵與激勵因素184
二、激勵的層次185
三、內(nèi)在激勵與外在激勵186
四、激勵與績效187
五、激勵的功能188
第二節(jié) 激勵的理論189
一、早期的激勵理論189
二、當代激勵理論197
第三節(jié) 激勵理論的應用206
一、理論運用的制約因素206
二、激勵員工的方法和步驟208
復習自測題219
第八章 有效的領(lǐng)導221
第一節(jié) 領(lǐng)導222
一、領(lǐng)導的概念222
二、正式領(lǐng)導者和非正式
領(lǐng)導者223
第二節(jié) 領(lǐng)導風格和領(lǐng)導理論224
一、影響領(lǐng)導風格的因素224
二、兩種領(lǐng)導模型226
三、領(lǐng)導行為連續(xù)統(tǒng)一理論231
四、關(guān)于領(lǐng)導理論的最新觀點232
五、核心的領(lǐng)導職能239
六、有關(guān)領(lǐng)導的當前問題239
第三節(jié) 領(lǐng)導功效和領(lǐng)導者影響力241
一、領(lǐng)導功效241
二、領(lǐng)導者的影響力243
復習自測題247
第九章 團隊建設249
第一節(jié) 工作群體250
一、群體的概念250
二、群體的類型250
三、群體的評價253
第二節(jié) 群體的形成與發(fā)展255
一、影響群體形成的因素255
二、群體發(fā)展的階段258
第三節(jié) 團隊建設261
一、團隊和群體261
二、有效團隊的特征263
三、團隊的分類263
四、團隊的形成與發(fā)展266
五、團隊的效率270
六、作為團隊領(lǐng)導者的督導274
七、工作團隊的未來276
復習自測題278
第十章 實施控制279
第一節(jié) 控制280
一、控制的概念280
二、控制系統(tǒng)的特征和類型281
三、控制過程282
四、例外管理287
五、技術(shù)對控制的影響288
第二節(jié)　提高生產(chǎn)率和控制成本288
一、提高生產(chǎn)率288
二、工作安排軟件292
三、監(jiān)控并評估生產(chǎn)率水平294
第三節(jié) 控制質(zhì)量296
一、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制296
二、了解質(zhì)量控制中的偏差296
三、質(zhì)量控制的工具297
四、督導管理者在質(zhì)量
控制中的作用301
復習自測題303
第十一章 沖突和壓力管理305
第一節(jié) 沖突管理306
一、沖突及其類型306
二、沖突產(chǎn)生的原因308
三、沖突的最適合程度310
四、沖突的階段311
五、沖突管理的風格312
第二節(jié) 談判314
一、用原則性談判解決沖突314
二、克服人際沖突315
第三節(jié) 壓力管理317
一、什么是壓力317
二、壓力的主要誘因318
三、處理個人壓力的方法323
復習自測題326
第十二章 招聘和培訓員工327
第一節(jié) 選拔和招聘員工328
一、計劃人力資源的需要328
二、督導和人力資源部328
三、確定所需員工的類型和
數(shù)量330
四、內(nèi)部招聘331
五、外部招聘333
六、選拔和招聘員工的程序335
第二節(jié) 員工培訓和發(fā)展340
一、培訓的重要性340
二、飯店所需的三種培訓341
三、制定培訓方案342
四、工作指令培訓346
五、課堂培訓348
六、再培訓349
七、入職培訓350
八、員工怎樣取得最好的
學習效果353
復習自測題354
第十三章 績效評估和紀律管理355
第一節(jié) 績效評估在督導管理工作中
的作用356
一、績效評估的概念356
二、績效評估的過程357
三、績效評估的方式358
四、績效評估的方法359
五、有效評估的障礙364
六、評估會面365
第二節(jié) 紀律管理368
一、什么是紀律368
二、紀律管理的方式369
三、受懲處事件類型371
四、懲罰的正當程序373
五、督導和紀律管理374
復習自測題377
第十四章 教練活動和變化管理379
第一節(jié) 提高績效的教練活動380
一、教練活動380
二、教練的職能383
三、教練的技能384
四、提高績效的教練387
五、建議職能388
第二節(jié) 變化管理391
一、導致變化的影響力395
二、忽視變化的結(jié)果397
三、應對變化的方式397
四、計劃的變化398
復習自測題399
參考文獻400
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
飯店督導管理
　　
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