《列車員列車值班員(鐵路職工崗位培訓(xùn)教材)》(作者鐵路職工崗位培訓(xùn)教材編審委員會(huì))按照列車員、列車值班員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)范編寫，共分為兩部分：基本知識(shí)和職業(yè)技能�；局R(shí)部分包括職業(yè)道德與法律法規(guī)、鐵路基本常識(shí)、旅客列車乘務(wù)管理、客運(yùn)基本規(guī)章、列車服務(wù)與禮儀、旅客心理與投訴、安全管理、旅客列車非正常情景應(yīng)急處置、列車值班員專業(yè)知識(shí)等；職業(yè)技能部分包括作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)、列車服務(wù)、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)與無線交互系統(tǒng)、非正常情況處置案例等。
《列車員列車值班員(鐵路職工崗位培訓(xùn)教材)》編寫方向性強(qiáng)，針對(duì)鐵路職工崗位培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定進(jìn)行編寫，是各單位組織職工進(jìn)行各級(jí)各類崗位培訓(xùn)、技能鑒定的必備用書，對(duì)各類職業(yè)學(xué)校師生也有重要參考價(jià)值。
《 列車員列車值班員(鐵路職工崗位培訓(xùn)教材)》(作者鐵路職工崗位培訓(xùn)教材編審委員會(huì))是勞動(dòng)者終身教育和職業(yè)生涯發(fā)展的重要 學(xué)習(xí)工具，教材建設(shè)是職業(yè)教育培訓(xùn)工作的重要組成部分，是提高教育培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵。加快鐵路職工崗位培訓(xùn)教材建設(shè)，已成為加強(qiáng)和改進(jìn)鐵路職工教育培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。為適應(yīng)鐵路現(xiàn)代化發(fā)展對(duì)技能人才隊(duì)伍建設(shè)的需要，加快鐵路職工崗位培訓(xùn)教材建設(shè)，鐵道部決定按照鐵道行業(yè)特有職業(yè)(工種)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合鐵路現(xiàn)代化發(fā)展的實(shí)際，組織開發(fā)鐵路職工崗位培訓(xùn)教材。
基本知識(shí)
第一章 職業(yè)道德與法律法規(guī)
第一節(jié) 職業(yè)道德基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察
第三節(jié) 鐵路路風(fēng)知識(shí)
第四節(jié) 相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)
復(fù)習(xí)思考題
第二章 鐵路基本常識(shí)
第一節(jié) 線路站場
第二節(jié) 鐵路信號(hào)
第三節(jié) 鐵路通信設(shè)備
第四節(jié) 鐵路客車
第五節(jié) 旅客運(yùn)輸組織
復(fù)習(xí)思考題
第三章 旅客列車乘務(wù)管理
第一節(jié) 乘務(wù)管理概述
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
第四節(jié) 藥箱的配備和管理及紅十字救護(hù)
復(fù)習(xí)思考題
第四章 客運(yùn)基本規(guī)章
第一節(jié) 客運(yùn)運(yùn)價(jià)和客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸合同
第三節(jié) 車票及其發(fā)售規(guī)定
第四節(jié) 實(shí)名制售票與互聯(lián)網(wǎng)購票
第五節(jié) 票額管理
第六節(jié) 旅客乘車條件
第七節(jié) 誤購、誤售、誤乘與旅客車票丟失的處理
第A繁旅行變更和退桑
第九節(jié) 旅客攜帶品
第十節(jié) 路內(nèi)運(yùn)輸
復(fù)習(xí)思考題
第五章 列車服務(wù)與禮儀
第一節(jié) 列車服務(wù)工作
第二節(jié) 列車服務(wù)禮儀
第=節(jié) 儀容舉止和服務(wù)用語
復(fù)習(xí)思考題
第六章 旅客心理與投訴
第一節(jié) 旅客心理
第二話旅客投訴
復(fù)習(xí)思考題
第七章 安全管理
第一節(jié) 旅客列車運(yùn)輸安全
第二節(jié) 旅客列車消防安全
第三節(jié) 電器和客車燃煤取暖鍋爐操作安全
第四節(jié) 鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失調(diào)查處理
復(fù)習(xí)思考題
第八章 旅客列車非正常情景應(yīng)急處置
第一節(jié) 防火防爆應(yīng)急處置
第二節(jié) 行車安全應(yīng)急處置
第三節(jié) 旅客傷病應(yīng)急處置
第四節(jié) 設(shè)備故障應(yīng)急處置
第五節(jié) 治安秩序應(yīng)急處置
第六節(jié) 水害斷道應(yīng)急處置
第七節(jié) 列車突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置
第八節(jié) 其他的應(yīng)急處置
復(fù)習(xí)思考題
第九章 列車值班員專業(yè)知識(shí)
第一節(jié) 旅客列車運(yùn)輸收入管理
第二節(jié) 客運(yùn)記錄及電報(bào)
復(fù)習(xí)思考題
職業(yè)技能
第十章 作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 列車值班員作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 列車員作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)
復(fù)習(xí)思考題
第十一章 列車服務(wù)
第一節(jié) 基本作業(yè)
第二節(jié) 重點(diǎn)旅客服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第十二章 移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)與無線交互系統(tǒng)
第一節(jié) 列車移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)使用與管理
第二節(jié) 站車無線交互系統(tǒng)
復(fù)習(xí)思考題
第十三章 非正常情況處置案例
第一節(jié) 旅客傷病處置案例
第二節(jié) 設(shè)備故障應(yīng)急處置案例
第三節(jié) 行車非正常情況應(yīng)急處置案例
第四節(jié) 列車發(fā)生火情的處置案例
復(fù)習(xí)思考題
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