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叢書名：酒店服務與管理專業(yè)基于工作過程系統(tǒng)化系列教材
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- 作者：陸麗娥 著
- 出版時間：2014/5/1
- ISBN：9787566809391
- 出 版 社：暨南大學出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：182
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
陸麗娥主編的這本《酒店服務心理》是酒店服務 與管理專業(yè)基于工作過程系統(tǒng)化的核心教材之一。本 書通過飯店服務案例由淺入深地闡述了飯店服務與心 理學的互動、飯店服務心理素質的培養(yǎng)、飯店服務心 理、飯店管理心理，重點說明了賓客在飯店的前廳部 、客房部、餐飲部等的心理需求和相對應的服務措施 。
總序
學習情境一 酒店服務員必備的心理素質
第一單元 實用心理知識
任務一 酒店服務員的服務要求
任務二 客人基本的心理需求
第二單元 必備心理素質
任務一 酒店服務員應具備的心理素質
任務二 成熟的心理素質成就一切
第三單元 心理健康需要
任務一 心理健康的核心需要
任務二 客人消費動機的激發(fā)
學習情境二 前廳服務心理分析與待客技巧
第一單元 來客服務心理分析與待客技巧
任務一 預訂服務心理分析與待客技巧
任務二 前廳服務人員銷售客房的技巧 總序
學習情境一 酒店服務員必備的心理素質
第一單元 實用心理知識
任務一 酒店服務員的服務要求
任務二 客人基本的心理需求
第二單元 必備心理素質
任務一 酒店服務員應具備的心理素質
任務二 成熟的心理素質成就一切
第三單元 心理健康需要
任務一 心理健康的核心需要
任務二 客人消費動機的激發(fā)
學習情境二 前廳服務心理分析與待客技巧
第一單元 來客服務心理分析與待客技巧
任務一 預訂服務心理分析與待客技巧
任務二 前廳服務人員銷售客房的技巧
第二單元 住客服務心理分析與待客技巧
任務一 對客人進行鑒貌辨色的技巧
任務二 客我溝通技巧
第三單元 去客服務心理分析與待客技巧
任務一 離店服務中客人的需求心理分析
任務二 賓客離店時的待客技巧
學習情境三 客房服務心理分析與待客技巧
第一單元 來客服務心理分析與待客技巧
任務一 來客進入房間的待客技巧
任務二 客房跟進服務的待客技巧
第二單元 住客服務心理分析與待客技巧
任務一 賓客在住店期間的服務心理需求
任務二 客房服務禮節(jié)禮儀技巧
第三單元 去客服務心理分析與待客技巧
任務一 離店時善后服務的待客技巧
任務二 客人反饋服務的待客技巧
學習情境四 餐飲服務心理分析與待客技巧
第一單元 宴會服務心理分析與待客技巧
任務一 宴會準備服務心理分析與待客技巧
任務二 宴會期間服務心理分析與待客技巧
第二單元 零點服務心理分析與待客技巧
任務一 點菜服務心理分析與待客技巧
任務二 餐中服務心理分析與待客技巧
任務二 餐后送客心理分析與待客技巧
參考文獻
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