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本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上,以源�？蛻絷P(guān)系管理軟件 (YuanhiCRM) 及SAPBusinessOne (SBO) 兩款軟件為工具, 配套相關(guān)可操作性實(shí)例及大量真實(shí)案例, 將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通、銷售機(jī)會(huì)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展8章, 將客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用技能融合到其中, 以便讀者在體驗(yàn)性學(xué)習(xí)中掌握客戶關(guān)系管理的應(yīng)用性技術(shù)與相關(guān)知識(shí)。