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本書結(jié)合北美學(xué)派和北歐學(xué)派的最新研究成果，緊扣服務(wù)的特性，圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量這一核心問題，以國際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、選擇合適的服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)、有效地傳遞服務(wù)、履行服務(wù)承諾來展開論述，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的顧客行為、發(fā)展顧客關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、有形展示、服務(wù)營銷中的人員、服務(wù)供需管理、服務(wù)分銷、服務(wù)定價和服務(wù)促銷等內(nèi)容，另外，還增加了直播營銷、人工智能、虛擬現(xiàn)實、增強(qiáng)現(xiàn)實、區(qū)塊鏈、元宇宙、虛擬化身、ChatGPT等服務(wù)營銷領(lǐng)域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經(jīng)典的理論、精練的內(nèi)容和大量生動的案例來展現(xiàn)服務(wù)營銷的原理與實務(wù)。