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在服務質量研究中， 線下的實體服務質量和線上的電子服務質量已受到廣泛關注，但基于線上線下融合的混合服務質量研究還缺乏深入探索。 本書以線上線下融合的混合服務為研究對象，綜合運用文獻研究、 焦點小組訪談、 深度訪談、問卷調查、結構方程建模、實驗研究等方法系統(tǒng)、深入分析混合服務質量的內涵、測量、 影響因素、 驅動機制和影響后果，以及混合服務質量管理情境中的關鍵要素如全渠道整合、全渠道體驗價值共創(chuàng)行為、人機交互的形成和作用機制。