隨著我國電子商務(wù)的迅速崛起和蓬勃發(fā)展，特別是電子商務(wù)行業(yè)存量時代的到來，精細(xì)化的客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)的重視。本書借鑒了國內(nèi)外電子商務(wù)客戶管理領(lǐng)域的最新研究成果，全面闡述了客戶關(guān)系管理的各個環(huán)節(jié)。第1章為電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述，第2章為電子商務(wù)客戶識別、選擇與開發(fā)，第3章為電子商務(wù)客戶信息管理，第4章為電子商務(wù)客戶服務(wù)管理，第5章為電子商務(wù)客戶滿意度管理，第6章為電子商務(wù)客戶忠誠度管理，第7章為電子商務(wù)客戶流失管理，第8章為電子商務(wù)客戶關(guān)系管理技術(shù)。本書使用了大量的案例分析，真正做到了理論與實踐相結(jié)合。
羅新宇，電子商務(wù)領(lǐng)域骨干教師，擁有深厚的專業(yè)功底和長期一線教學(xué)的豐富經(jīng)驗，多次在核心期刊上發(fā)表了具有影響力的學(xué)術(shù)論文。主持并參與了包括《電子商務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略》在內(nèi)的多項省級重點課題研究，積極推動教學(xué)科研創(chuàng)新。堅持“以賽促學(xué)、以賽促教”的教育理念，指導(dǎo)學(xué)生參與電商創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽屢獲佳績，為行業(yè)培養(yǎng)了大量優(yōu)秀人才，其教學(xué)成果廣受師生贊譽與好評。
第1章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述 1
1.1 電子商務(wù)客戶認(rèn)知 2
1.1.1 電子商務(wù)客戶的定義 2
1.1.2 電子商務(wù)客戶的類型 3
1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系認(rèn)知 7
1.2.1 客戶關(guān)系的定義 7
1.2.2 客戶關(guān)系的基本類型 8
1.2.3 影響客戶關(guān)系的主要因素 9
1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理認(rèn)知 11
1.3.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 11
1.3.2 客戶關(guān)系管理的定義 13
1.3.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 14
1.3.4 客戶關(guān)系管理的理論 15
1.4 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理崗位 19
1.4.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理人
員的崗位職責(zé) 19
1.4.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理人
員的職業(yè)素養(yǎng) 21
課后反思與練習(xí) 22
第2章 電子商務(wù)客戶識別、選擇與開發(fā) 24
2.1 電子商務(wù)客戶識別 25
2.1.1 識別潛在客戶 25
2.1.2 識別客戶需求 27
2.1.3 客戶細(xì)分 30
2.2 電子商務(wù)客戶選擇 32
2.2.1 電子商務(wù)客戶選擇的必
要性 32
2.2.2 電子商務(wù)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 34
2.2.3 電子商務(wù)客戶選擇的原則 35
2.3 電子商務(wù)客戶開發(fā) 40
2.3.1 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略 40
2.3.2 推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略 44
2.3.3 線上與線下相結(jié)合的客戶
開發(fā)策略 45
課后反思與練習(xí) 47
第3章 電子商務(wù)客戶信息管理 49
3.1 客戶信息的收集 50
3.1.1 客戶信息及重要性 50
3.1.2 客戶信息收集的渠道 52
3.1.3 客戶信息整理的步驟 53
3.2 客戶分級管理 54
3.2.1 客戶分級的含義 55
3.2.2 客戶分級的方法 55
3.2.3 客戶分級管理策略 57
3.3 客戶信息安全管理 62
3.3.1 客戶信息安全涉及的內(nèi)容 62
3.3.2 客戶信息隱私保護 63
課后反思與練習(xí) 65
第4章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 67
4.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理概述 68
4.1.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義 68
4.1.2 電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作
范疇 68
4.1.3 電子商務(wù)客戶服務(wù)的發(fā)展
階段 69
4.2 建立高效、標(biāo)準(zhǔn)化的電子商務(wù)客戶
服務(wù)流程 71
4.2.1 售前服務(wù)溝通 71
4.2.2 售中服務(wù)溝通 76
4.2.3 售后服務(wù)溝通 78
4.3 電子商務(wù)客戶投訴處理與服務(wù)
補救 81
4.3.1 正確認(rèn)識客戶投訴 81
4.3.2 客戶心理與投訴表現(xiàn) 83
4.3.3 客戶投訴處理對策 84
課后反思與練習(xí) 87
第5章 電子商務(wù)客戶滿意度管理 89
5.1 電子商務(wù)客戶滿意度認(rèn)知 90
5.1.1 客戶滿意度的概念及特征 90
5.1.2 客戶滿意度的目標(biāo) 92
5.1.3 客戶滿意度因素分析 95
5.2 電子商務(wù)客戶滿意度指數(shù)模型 97
5.2.1 卡諾模型 97
5.2.2 ACSI模型 101
5.2.3 CCSI模型 105
5.3 電子商務(wù)客戶滿意度的提升 106
5.3.1 做好客戶期望管理 106
5.3.2 提高客戶感知價值 109
5.3.3 降低客戶感知成本 112
課后反思與練習(xí) 113
第6章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理 115
6.1 電子商務(wù)客戶忠誠度認(rèn)知 116
6.1.1 客戶忠誠度的含義 116
6.1.2 客戶忠誠度的分類 118
6.1.3 客戶忠誠度的級別 121
6.2 電子商務(wù)客戶忠誠度的衡量 122
6.2.1 客戶忠誠度的形成過程 122
6.2.2 客戶忠誠度的衡量指標(biāo) 124
6.2.3 客戶忠誠度因素分析 125
6.3 電子商務(wù)客戶忠誠度維護 128
6.3.1 做好客戶定位 128
6.3.2 減少客戶交易時間成本 129
6.3.3 提高客戶對商家的信任
度 129
6.3.4 建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 130
6.3.5 完善會員等級積分制度 131
課后反思與練習(xí) 131
第7章 電子商務(wù)客戶流失管理 133
7.1 電子商務(wù)客戶保持概述 134
7.1.1 客戶保持的含義及影響
因素 134
7.1.2 客戶保持模型 135
7.1.3 客戶保持策略 137
7.2 電子商務(wù)客戶流失概述 139
7.2.1 客戶流失的概念及類型 139
7.2.2 客戶流失的原因 141
7.2.3 客戶流失的量化指標(biāo) 144
7.3 電子商務(wù)客戶流失預(yù)警與防范 146
7.3.1 客戶流失預(yù)警的步驟 146
7.3.2 客戶流失防范措施 149
7.4 電子商務(wù)客戶流失挽救 151
7.4.1 客戶流失挽救的標(biāo)準(zhǔn) 151
7.4.2 客戶流失挽救的流程 153
7.4.3 客戶流失挽救的措施 156
課后反思與練習(xí) 158
第8章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理技術(shù) 160
8.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 161
8.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型 161
8.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能
模塊 163
8.1.3 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析 166
8.2 呼叫中心與客戶關(guān)系管理 168
8.2.1 呼叫中心的定義 169
8.2.2 呼叫中心的類型 169
8.2.3 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的
應(yīng)用 171
8.3 大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 173
8.3.1 大數(shù)據(jù)的定義與特征 173
8.3.2 大數(shù)據(jù)時代下客戶關(guān)系管理
的特點 174
8.3.3 大數(shù)據(jù)在電子商務(wù)客戶關(guān)系
管理中的應(yīng)用 175
8.4 商業(yè)智能與電子商務(wù)客戶關(guān)系
管理 177
8.4.1 商業(yè)智能的定義 177
8.4.2 商業(yè)智能的價值 177
8.4.3 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
構(gòu)架 178
課后反思與練習(xí) 180
參考文獻 183
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