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本書主要介紹供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和工作內(nèi)容。全書共分5章：第D一章介紹公司價(jià)值理念體系和公司戰(zhàn)略體系；第二章主要介紹企業(yè)用戶相關(guān)常識(shí)，抄表、核算、收費(fèi)電價(jià)知識(shí)，以及電能計(jì)量、電子渠道、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、新型業(yè)務(wù)等專業(yè)知識(shí)；第三章講解通用服務(wù)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳日常工作、營(yíng)業(yè)廳典型情景行為等規(guī)范；第四章介紹95598業(yè)務(wù)規(guī)范，包括投訴、意見(jiàn)等服務(wù)工單受理渠道，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)分類及業(yè)務(wù)時(shí)限時(shí)限要求，國(guó)網(wǎng)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面投訴、意見(jiàn)的判定規(guī)則，涉及營(yíng)業(yè)廳的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，以及國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴、95598故障報(bào)修、95598一般訴求、95598申訴、95598停送電信息報(bào)送等業(yè)務(wù)處理規(guī)范；第五章介紹營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)，包括基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流程、受理資料、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。