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全書共分6個項目，內容包括城市軌道交通客運服務概述、城市軌道交通客運服務禮儀、城市軌道交通客運服務設備設施、城市軌道交通客運服務、城市軌道交通客運服務交通投訴和突發(fā)事件處理、城市軌道交通客運服務質量評價。本書以學生學習的主動性為基礎，構建與之相配合的教材編寫體系，即采用任務驅動、項目導向、案例引入的編寫模式，重點落在技能的夯實，必要的保障學生可持續(xù)發(fā)展的理論知識及全面素質的培養(yǎng)。