前言一、服務設計課程教學目的服務設計課程體現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下專業(yè)課程與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融通的要求和趨勢，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的問題求解過程，彌補學生設計創(chuàng)新方法不足的問題，實現(xiàn)設計類專業(yè)培養(yǎng)整合創(chuàng)新人才的目標。通過該課程的學習，學生能夠：①了解服務設計的理念，熟悉服務設計的流程與創(chuàng)新方法；②選擇合適的調(diào)研方式和工具獲取用戶需求，收集整理并分析、細化用戶需求，挖掘用戶痛點；③了解設計項目中涉及的多種因素及需求，并從全局視角分析評判方案；④具有團隊合作精神，能與團隊成員和相關利益者共創(chuàng)，同時具備同理心和用戶視角，能在團隊中積極地發(fā)揮自身作用。服務設計課程立足于國際服務設計的前沿理論和方法，聚焦學生基于問題的研究型學習思路，從較為復雜的社會問題入手，應用以問題為導向的PBL教學模式，靈活導入課程課題。學生根據(jù)興趣選擇，進行實地調(diào)研體驗、洞察分析，運用服務設計工具進行分析研究，發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中的痛點和情緒曲線，依據(jù)社會趨勢、品牌定位、目標人群，明確設計方向并對其中的物理觸點和數(shù)字觸點進行優(yōu)化，制作原型，進行測試迭代，運用服務藍圖、商業(yè)畫布等方法分析系統(tǒng)運作及商業(yè)的可行性。服務設計課程擺脫傳統(tǒng)的界面設計、交互設計、產(chǎn)品設計等偏技能型教學內(nèi)容，更加注重設計分析的邏輯思維過程。在教學中，注重運用服務設計工具與方法進行小組共創(chuàng)，洞察出用戶需求，并從社會、經(jīng)濟、技術等多維視角進行評判，涉及用戶心理知識、管理學知識、產(chǎn)品開發(fā)技術等多方面的知識。服務設計課程授課知識需在單一設計理論基礎上嘗試納入相關基礎知識，使學生對服務設計方案的落地具有一定的了解。二、本書的使用與教學安排本書是針對高等院校設計類專業(yè)所編寫的教材，適用于設計本科以及研究生的教學，同時可以根據(jù)教學要求和學生素質(zhì)的不同，進行不同層次的教學安排。課程教學安排中，可以采用理論教學-實踐教學相交叉的方式。建議教師在講述第一章、第二章使學生對服務設計有初步的理解后，按照第三章的各個階段工具與方法邊講邊練，條件允許時按照第四章的評估方式做服務設計成效的追蹤，同時可以參考第五章、第六章的設計實踐。整個課程的組織，依據(jù)服務設計經(jīng)典的雙鉆模型流程進行設計，分為探索、定義、發(fā)展、發(fā)布四個階段，每個階段有理論、有實踐，有階段產(chǎn)出要求。探索階段，采用訪談觀察、問卷等方式進行用戶研究。定義階段，采用用戶旅程圖等方式洞察用戶需求及本質(zhì)問題，依據(jù)企業(yè)定位和時代趨勢進行思考和總結，采用Persona方法進行目標用戶群分析，確定體驗推動要素，明確用戶體驗優(yōu)化思維模式，界定要解決的問題。發(fā)展階段，將問題具體化，采用六帽法等頭腦風暴法進行設計方案的發(fā)散，并對方案進行篩選，對篩選后的方案采用草模形式進行模擬。發(fā)布階段，進行方便可行的草模測試，依據(jù)測試結果調(diào)整設計方案，提出最終的解決方案并進行設計發(fā)布，可以采用服務系統(tǒng)圖、服務藍圖等方法系統(tǒng)呈現(xiàn)。通過教、學、練、交流、驗證一系列的環(huán)節(jié)，讓學生真正理解、掌握、運用服務設計理念與方法。三、本書的編寫情況本書由上海電機學院設計與藝術學院夏敏燕、張舒沄及南京農(nóng)業(yè)大學宋仕鳳老師共同編寫，其中夏敏燕編寫第一章到第五章（張舒沄參與第四章部分內(nèi)容的編寫），宋仕鳳負責第六章的編寫。全書由夏敏燕進行審稿。在本書的撰寫過程中，得到了很多朋友、同事、同行和前輩的支持與指導，在此表示衷心的感謝。國內(nèi)外很多研究者與從業(yè)者在服務設計的教學與研究中做了大量工作，為服務設計這一課程奠定了基礎。由于時間和水平有限，書中難免會有很多不足、不妥之處，懇請廣大讀者批評指正。編者