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部分 企業(yè)文化?- 4 -
1.企業(yè)宗旨（掌握）?- 4 -
2.公司使命（掌握）?- 4 -
3.公司定位（掌握）?- 5 -
4.企業(yè)精神（掌握）?- 5 -
5.公司戰(zhàn)略目標(biāo)（掌握）?- 6 -
第二部分 供電服務(wù)規(guī)范?- 7 -
1. 供電服務(wù)概述?- 7 -
2. 通用服務(wù)規(guī)范（掌握）?- 8 -
3. 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范（掌握）?- 15 -
4. 營業(yè)廳日常工作規(guī)范（掌握）?- 20 -
5. 營業(yè)廳典型情景行為規(guī)范（了解）?- 24 -
6. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)分類及業(yè)務(wù)時限要求（熟記）?- 37 -
7. 國網(wǎng)公司對營業(yè)廳服務(wù)方面投訴、意見的判定規(guī)則（熟記）?- 38 -
8. 涉及營業(yè)廳的重要服務(wù)事項報備（熟記）?- 41 -
9.95598服務(wù)渠道（了解）?- 45 -
第三部分 電力系統(tǒng)知識?- 48 -
1.電力系統(tǒng)簡介（了解）?- 48 -
2.發(fā)電部分（了解）?- 50 -
3.輸電部分（了解）?- 51 -
4.變電部分（了解）?- 52 -
5.配電部分（了解）?- 53 -
6.用電部分（了解）?- 53 -
7.電力設(shè)施（了解）?- 60 -
8.電力線路（了解）?- 66 -
第四部分 電能計量管理?- 75 -
1.電能計量裝置（了解）?- 75 -
2.智能電能表介紹（了解）?- 77 -
3.智能電能表功能（了解）?- 80 -
4.遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表（了解）?- 81 -
5.智能電能表準(zhǔn)確性（了解）?- 82 -
6. 互感器基礎(chǔ)知識和應(yīng)用（了解）?- 84 -
7. 計量方式（了解）?- 87 -
8. 電能表運(yùn)營管理常見問題（了解）?- 91 -
第五部分　用電信息采集?- 96 -
1. 用電信息采集系統(tǒng)介紹（了解）?- 96 -
2. 用電信息采集系統(tǒng)使用（了解）?- 96 -
3. 采集終端介紹（了解）?- 97 -
第六部分　抄表管理?- 100 -
1. 定義（掌握）?- 100 -
2. 常見問題（掌握）?- 101 -
第七部分　交費(fèi)和賬務(wù)管理?- 104 -
1. 電費(fèi)交費(fèi)方式（熟記）?- 104 -
2. 電費(fèi)違約金（熟記）?- 111 -
3. 電費(fèi)賬單和發(fā)票（熟記）?- 113 -
4. 分布式光伏結(jié)算（了解）?- 120 -
5. 免費(fèi)用電政策介紹（了解）?- 121 -
6. 客戶關(guān)于電費(fèi)、賬務(wù)的常見問題（了解）?- 124 -
第八部分 營業(yè)業(yè)務(wù)知識篇章?- 127 -
1. 業(yè)務(wù)辦理知識（熟記）?- 127 -
2. 業(yè)務(wù)費(fèi)（熟記）?- 136 -
3. 抄表催費(fèi)業(yè)務(wù)（了解）?- 139 -
4. 欠費(fèi)復(fù)電業(yè)務(wù)（了解）?- 142 -
5. 非居民用戶申請居民電價業(yè)務(wù)（熟記）?- 146 -
6. 非直接供電（了解）?- 147 -
7. 小區(qū)批量新裝實名認(rèn)證辦電（掌握）?- 149 -
8. 賠償業(yè)務(wù)（掌握）?- 151 -
9. 雜項業(yè)務(wù)（了解）?- 154 -
第九部分　業(yè)擴(kuò)報裝流程規(guī)范?- 157 -
1. 業(yè)擴(kuò)報裝規(guī)范（掌握）?- 157 -
2. 業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)介紹（掌握）?- 173 -
3. 業(yè)擴(kuò)流程、受理資料（掌握）?- 192 -
4. 優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平知識點（掌握）?- 246 -
第十部分　電動汽車和充換電設(shè)施?- 254 -
1. 電動汽車（了解）?- 254 -
2. 充換電設(shè)施（了解）?- 256 -
3. 電動汽車充電卡業(yè)務(wù)（了解）?- 264 -
4.e充電用戶網(wǎng)站（了解）?- 273 -
第十一部分　電子渠道篇章?- 278 -
1. 95598智能互動網(wǎng)站（了解）?- 278 -
2. 電e寶APP版（了解）?- 287 -
3.網(wǎng)上國網(wǎng)APP知識篇章（掌握）?- 293 -
4. 線上服務(wù)渠道應(yīng)用（了解）?- 304 -