民航客戶(hù)關(guān)系管理（新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類(lèi)；“教學(xué)做”一體化教材·民航服務(wù)系列）
定 價(jià)：35 元
叢書(shū)名：新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類(lèi)
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- 作者：姚瑾如
- 出版時(shí)間：2023/8/1
- ISBN：9787300319049
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F560.6
- 頁(yè)碼：204
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16
本教材依據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)，并結(jié)客戶(hù)關(guān)系生命周期理論，探討了航空公司客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容，從民航客戶(hù)關(guān)系的建立、維系、解散及挽回三個(gè)方面，全面講述了民航企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型、特點(diǎn)、如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、民航企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的常用方法等方面的知識(shí)。 本書(shū)具有以下特點(diǎn)：1.編寫(xiě)特色：目前市場(chǎng)上有各種“客戶(hù)關(guān)系管理”的教材，主要面向經(jīng)管類(lèi)，在民航專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中使用缺乏專(zhuān)業(yè)針對(duì)性，不能體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。本教材主以“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”“客戶(hù)關(guān)系管理”理論為基礎(chǔ)，研究民航業(yè)內(nèi)尤其是航空公司的主要客戶(hù)類(lèi)型、特點(diǎn)、管理手段和方法，填補(bǔ)了專(zhuān)業(yè)教材缺失的空白。2.課程特色：在客戶(hù)至上的今天，圍繞客戶(hù)進(jìn)行的關(guān)系管理在各行各業(yè)深入人心，民航業(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越受到重視，各大院校民航各相關(guān)專(zhuān)業(yè)也相繼開(kāi)設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理課程。3.教學(xué)資源特色：本教材配備教學(xué)PPT、教案、章節(jié)訓(xùn)練習(xí)題、期末試卷等資源。4.編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)特色：編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)成員均具有研究生學(xué)歷，在交通運(yùn)輸（民航運(yùn)輸）專(zhuān)業(yè)有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，有行業(yè)掛職經(jīng)歷，部分成員具備雙師資格。
姚瑾如（1988-）畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)，現(xiàn)任職于�？诮�(jīng)濟(jì)學(xué)院，交通運(yùn)輸（民航運(yùn)輸）專(zhuān)業(yè)教師，講師。主要講授航空地理、空中交通管理、簽派業(yè)務(wù)、民航客戶(hù)關(guān)系管理等課程，參與編寫(xiě)《航空地理》、《民航服務(wù)與溝通》等教材。參與多項(xiàng)省市級(jí)課題，發(fā)表論文十余篇。
第１章 客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論…………………………………………………………… １
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ……………………………………………… ２
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)及經(jīng)營(yíng)原則 ………………………………………… ６
第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理 ………………………………………………… １０
本章練習(xí)題 …………………………………………………………………………… １４
第２章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 ………………………………………………………… １６
第一節(jié) 客戶(hù) ………………………………………………………………………… １７
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系 …………………………………………………………………… ２１
第三節(jié) 民航客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及分類(lèi) ………………………………………… ３０
第四節(jié) 民航企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用及條件 ……………………………… ３７
本章練習(xí)題 …………………………………………………………………………… ４０
第３章 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 ……………………………………………………………… ４４
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 …………………………………………………… ４５
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型 …………………………………………… ５３
本章練習(xí)題 …………………………………………………………………………… ６６
第４章 民航客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度………………………………………………… ６９
第一節(jié) 民航客戶(hù)滿(mǎn)意度 …………………………………………………………… ７０
第二節(jié) 民航客戶(hù)忠誠(chéng)度 …………………………………………………………… ８６
本章練習(xí)題 ………………………………………………………………………… １００
第５章 航空公司常旅客計(jì)劃 …………………………………………………… １０３
第一節(jié) 航空公司常旅客計(jì)劃概述 ……………………………………………… １０４
第二節(jié) 航空公司常旅客的獲取和識(shí)別 ………………………………………… １０７
第三節(jié) 航空公司常旅客的保持 ………………………………………………… １１２
第四節(jié) 航空公司常旅客計(jì)劃及面臨的趨勢(shì)挑戰(zhàn) ……………………………… １１７
本章練習(xí)題 ………………………………………………………………………… １２１
第６章 民航大客戶(hù)管理 …………………………………………………………… １２４
第一節(jié) 民航大客戶(hù)的內(nèi)涵 ……………………………………………………… １２５
第二節(jié) 大客戶(hù)差異化營(yíng)銷(xiāo) ……………………………………………………… １３１
本章練習(xí)題 ………………………………………………………………………… １３６
第７章 民航呼叫中心 ……………………………………………………………… １３９
第一節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程及作用 …………………………………………… １４０
第二節(jié) 呼叫中心的基本概念 …………………………………………………… １４５
本章練習(xí)題 ………………………………………………………………………… １５１
第８章 民航客戶(hù)關(guān)系的解散與挽回 …………………………………………… １５３
第一節(jié) 民航客戶(hù)流失 …………………………………………………………… １５４
第二節(jié) 民航客戶(hù)挽回 …………………………………………………………… １５９
第三節(jié) 民航服務(wù)補(bǔ)救 …………………………………………………………… １６４
本章練習(xí)題 ………………………………………………………………………… １７６
第９章 民航客戶(hù)服務(wù)代表自我管理 …………………………………………… １７９
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理 …………………………… １８０
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)代表的自我管理 ……………………………………………… １８４
第三節(jié) 民航客戶(hù)服務(wù)代表的自我管理 ………………………………………… １８８
本章練習(xí)題 ………………………………………………………………………… １９２
參考文獻(xiàn) ………………………………………………………………………………… １９５
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