客戶至上:基業(yè)長青的六大支柱 畢馬威“六大支柱”模型升級版
定 價:79 元
本書講解了客戶體驗優(yōu)化的價值并提出了具體的實踐路徑,引入了一套特色的客戶體驗管理思路一一六大支柱模型,作者提出企業(yè)無論何時都應該全方位地為客戶考慮。本書有豐富的理論和實戰(zhàn)案例,還有操作模型,具有很強的實用價值。
蒂姆·奈特(Tim Knight )
全球咨詢集團畢馬威的合伙人之一,負責公司的經(jīng)營業(yè)務,專注于幫助客戶創(chuàng)建以客戶為中心的文化,實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉型和業(yè)務增長。他有在歐洲、北美和亞太地區(qū)從事客戶體驗、戰(zhàn)略制定與分析工作的豐富經(jīng)驗。
大衛(wèi)·康威( David Conway )
畢馬威高級副總監(jiān),畢馬威客戶體驗實踐的管理者之一。他還曾擔任N&P建筑協(xié)會和英國合作銀行的董事,向超過650萬客戶提供過服務,領導了法國微笑品牌的設計和創(chuàng)立。
緒言 001
部分 不斷變化的客戶和員工 011
第1章 何為優(yōu)化? 013
第2章 了解新型客戶029
第3章 了解新型員工050
第4章 新型企業(yè)089
第5章 化零為整 112
第二部分 體驗六大支柱:優(yōu)化體系 137
第6章 體驗六大支柱模型簡介 139
第7章 六大支柱模型在企業(yè)中的應用 185
第8章 六大支柱與難忘的客戶體驗 212
第三部分 90 天計劃:實現(xiàn)質(zhì)的飛躍 237
第9章 準備工作239
第10章 個30天245
第11章 第二個30天255
第 12章 后的30天及以后262
結語271
致謝273