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1 裝修有口碑嗎

1.1 家裝行業(yè)的亂象

1.1.1 從一位業(yè)主同時招來20個設計師免費量房說起

1.1.2 裝企倒閉跑路事件的背后反思

1.2 口碑與用戶品牌

1.2.1 口碑是低頻高客單行業(yè)的競爭壁壘

1.2.2 家裝為什么很難有好口碑

1.2.3 裝企目前沒有用戶品牌

1.2.4 重復博弈機制與品牌失靈論

1.3 口碑就是信任

1.3.1 超預期產(chǎn)生口碑

1.3.2 預期管理要有標準

1.3.3 從區(qū)塊鏈的底層邏輯看口碑的本質(zhì)

1.3.4 低頻高客單價的行業(yè)核心是建立信任

2 口碑是裝企的第一生產(chǎn)力

2.1 分包機制下大規(guī)模交付與口碑成反比

2.1.1 兩個誘發(fā)原因

2.1.2 引發(fā)兩大后果

2.2 裝企的兩種生存法則:大而強和小而美

2.2.1 口碑從第二生產(chǎn)力到第一生產(chǎn)力

2.2.2 影響裝企規(guī)模和經(jīng)濟的核心變量

2.2.3 做小而美的裝企要能咬住

2.3 口碑就是要為用戶創(chuàng)造真價值

2.3.1 為用戶創(chuàng)造價值不能搞假動作

2.3.2 用戶裝修房子要的是產(chǎn)品還是服務

2.4 家裝行業(yè)的1是口碑,背后是體驗

2.4.1 圍繞需求端的1建立供給端的1

2.4.2 供給端的1要注意這幾個問題

2.4.3 規(guī)模、效率與體驗要平衡

3 裝修口碑怎么來

3.1 從人類演化史看用戶體驗的確定性

3.1.1 確定性是人類基本需求之一

3.1.2 家裝行業(yè)的不確定性導致了整個行業(yè)的信任危機

3.1.3 客戶做出選擇的關(guān)鍵是信任連接

3.2 形成裝修口碑的關(guān)鍵因素

3.2.1 什么是用戶體驗

3.2.2 用戶運營,到底運營什么

3.3 啟動用戶傳播,推動增長

3.3.1 用戶體驗沒做好時,任何推廣都無濟于事

3.3.2 用戶傳播的6個關(guān)鍵密碼

3.3.3 驅(qū)動用戶傳播的3種誘因

3.3.4 口碑傳播常見的5個誤區(qū)

3.3.5 打造三觀一致的用戶裝修體驗場景

4 裝修用戶體驗地圖

4.1 從宜家的1塊錢冰激凌看用戶體驗

4.2 裝修用戶的5個體驗階段

4.2.1 篩選裝企階段搜一搜

4.2.2 到店了解預訂階段看一看

4.2.3 方案設計簽約階段算一算

4.2.4 施工交付服務階段驗一驗

4.2.5 售后服務保障階段評一評

4.3 聚焦關(guān)鍵服務節(jié)點,打造峰值體驗

4.3.1 裝修用戶的體驗地圖

4.3.2 好的產(chǎn)品和服務是用戶體驗的基石

4.3.3 好的用戶體驗,是跟用戶成為朋友

4.4 打通裝修全鏈路,讓用戶體驗落地

4.4.1 營銷獲客從知道到感興趣

4.4.2 銷售成交從了解到信任

4.4.3 施工交付從信任到驗證

4.4.4 售后服務從驗證到推薦

5 營銷獲客,從知道到感興趣

5.1 精準的人群定位才能讓產(chǎn)品有吸引力

5.1.1 裝企短視頻廣告的無力感源自人群定位不清晰

5.1.2 通過分類組合鎖定獲客目標

5.1.3 圍繞用戶需求構(gòu)建有吸引力的產(chǎn)品

5.1.4 換個思路,用AB分類法尋找潛在價值網(wǎng)

5.2 優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是傳播的放大器

5.2.1 搭建連接渠道輸出內(nèi)容

5.2.2 堅持做好內(nèi)容持續(xù)傳播

5.2.3 要巧用自媒體放大傳播

5.2.4 參與熱點話題借勢傳播

5.3 高效推廣的前提是構(gòu)建自身的流量池

5.3.1 線上線下哪種渠道獲客更劃算

5.3.2 線上店鋪不僅僅是一家店

5.3.3 裝企怎樣構(gòu)建私域流量池

5.4 邀約用戶到店的七步法則

5.4.1 第一步:開場黃金30秒

5.4.2 第二步:賣點介紹

5.4.3 第三步:用戶信息篩選

5.4.4 第四步:產(chǎn)品介紹

5.4.5 第五步:異議處理

5.4.6 第六步:邀約促成

5.4.7 第七步:約定時間

6 銷售成交,從了解到信任

6.1 展廳打造與門店模式取舍

6.1.1 展廳的模塊化構(gòu)成

6.1.2 常見三種門店模型

6.1.3 大店與小店的取舍

6.1.4 展廳選址的注意點

6.2 用戶需求溝通與產(chǎn)品初步匹配

6.2.1 準確把握用戶需求點

6.2.2 用戶需求的快速識別

6.2.3 快速找到關(guān)鍵決策人

6.2.4 有效管理用戶的消費預期

6.3 現(xiàn)場勘測與方案設計

6.3.1 現(xiàn)場需求排雷都有哪些

6.3.2 怎樣提高方案制作的效率

6.3.3 平衡好品質(zhì)與價格的關(guān)系

6.3.4 方案設計中的一個悖論

6.4 價格談判與促單簽約

6.4.1 用聊天、講故事的方式促進訂單轉(zhuǎn)化

6.4.2 價格異議怎么處理

6.4.3 促進銷售成交的工具

6.5 設計與施工交付對接之痛

6.5.1 材料下單之痛

6.5.2 工程對接的坑

6.5.3 設計師的服務到施工對接就停止了嗎

7 施工交付,從信任到驗證

7.1 施工交付中的常見問題

7.1.1 材料供應層面

7.1.2 工人施工層面

7.1.3 信息化程度低

7.2 裝企的供應鏈體系如何升級

7.2.1 自主供應鏈是提升交付確定性的重要抓手

7.2.2 供應鏈平臺賦能裝企和門店

7.2.3 對供應商也要做口碑管理

7.2.4 供應鏈的目標:實現(xiàn)三控

7.2.5 判斷一家裝企的供應鏈優(yōu)勢模型

7.3 裝企的施工體系亟待革新

7.3.1 施工交付水平停滯不前

7.3.2 愛空間標準化施工體系

7.3.3 方林集團獨特的施工體系

7.3.4 如果將豐田的分形迭代用在施工交付上

7.4 裝企的信息化怎么破局

7.4.1 交付系統(tǒng)信息化現(xiàn)況

7.4.2 前端對接:設計圖到施工圖、材料清單的一鍵轉(zhuǎn)化

7.4.3 后端落地:工人、材料和工地管理的信息化

7.5 交付驗收體系嚴把質(zhì)量關(guān)

7.5.1 交付驗收的重要性

7.5.2 多層受理機制,規(guī)避用戶不良體驗

8 售后服務,從驗證到推薦

8.1 灰犀牛與損失厭惡

8.2 裝企售后體系的現(xiàn)狀

8.2.1 裝企對待用戶投訴的五種類型

8.2.2 被詬病的裝企售后體系

8.3 裝企售后體系如何建立

8.3.1 客服客訴的價值是什么

8.3.2 把售后部門作為裝企的重點工程

8.3.3 危機處理:售后部門才是裝企最大的品牌部

8.3.4 預防問題比處理問題更重要

8.3.5 圣都家裝的售后體系

9 整裝的發(fā)展與家裝行業(yè)的未來

9.1 整裝的發(fā)展與演化

9.1.1 從半包到整裝的被動與主動

9.1.2 整裝發(fā)展的四個階段

9.1.3 現(xiàn)在的整裝大都是產(chǎn)品銷售邏輯

9.1.4 做好整裝的四力模型

9.1.5 實踐總結(jié)的六個整裝認知

9.2 家裝行業(yè)創(chuàng)新者的窘境

9.2.1 為什么裝企的分形創(chuàng)新都失敗了

9.2.2 不要低估了家裝行業(yè)的創(chuàng)新門檻

9.2.3 警惕信息化、數(shù)字化的創(chuàng)新黑洞

9.3 突破束縛,跨越非連續(xù)性

9.3.1 避免合伙人固守利益導致熵增

9.3.2 突破價值網(wǎng)和組織心智的束縛

9.3.3 建立有效推動組織成長的機制

9.4 預見家裝未來:家裝新物種3 1模型

9.4.1 設計及產(chǎn)品端

9.4.2 全鏈路的數(shù)字化

9.4.3 供應鏈的變革

9.4.4 1是巨大的流量入口能力

9.4.5 整裝和零售的辯證關(guān)系

本書名詞釋義

后記

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