隨著時代變遷，公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)也發(fā)生了改變！為什么一封同樣的道歉函，有的企業(yè)就被大眾嘲諷，而有的就被大眾稱贊？關(guān)于道歉，并不只是說簡單地說對不起。道歉是一種危機(jī)，也是一門學(xué)問。
本書在恰到好處的時間，深度探討了在這個憤怒文化和隨叫隨到的悔悟時代的道歉心理學(xué)，和動機(jī)，甚至是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。道歉這一行為揭示了我們所有人用來逃避、重組和轉(zhuǎn)移注意力的技巧和策略，并展示了專業(yè)人士是如何做到好的。為企業(yè)和組織提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，你會發(fā)現(xiàn)如何做出有意義的道歉，知道什么時候說抱歉，或者根本不道歉。
1.當(dāng)面對形象危機(jī)時，公眾人物和背后團(tuán)隊(duì)還只會說對不起？
道歉是一種危機(jī)，也是一門學(xué)問；一則好的道歉，不僅可以扭轉(zhuǎn)大眾印象和認(rèn)知，而且還能引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。通過本書，你可以了解到道歉的藝術(shù)，和其背后的經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)。
- 作者卡里庫珀教授曾發(fā)表過1314篇文章，并在Researchgate（科研社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站）中的閱讀量高達(dá)477852次，已有百部出版作品，其中《管理陷阱》已被引進(jìn)出版。
3.無論是網(wǎng)絡(luò)平臺，還是社交媒體，為什么企業(yè)的翻車聲明越來越多？大眾對公眾人物的道歉也越來越不買賬？本書結(jié)合當(dāng)下，把經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和人們?nèi)找姹桓淖兊乃季S方式作出解讀與分析，為專業(yè)從業(yè)者提升處理危機(jī)的能力。
4.一則道歉，看清商業(yè)邏輯：媒體和消費(fèi)者可能會喜歡過分情緒化的悔悟，但是市場不會！
2018年8月，特斯拉首席執(zhí)行官馬斯克的道歉被投資銀行資本市場公司（KeyBanc Capital Markets）稱為有價值的道歉，特斯拉股價飆升8.5%，股票價值增長了47.5億美元。
5.一場危機(jī)中，輕松的時刻是處理危機(jī)本身，艱難的是決定到底應(yīng)該迎戰(zhàn)還是放棄，而危險的時候則出現(xiàn)在危機(jī)后。
美國前總統(tǒng)尼克松
這是一本公關(guān)從業(yè)者、互聯(lián)網(wǎng)職場人爭相閱讀的專業(yè)圖書！同時也是一本揭秘企業(yè)形象的背后邏輯、識別公眾人物的人設(shè)之書！
作者簡介：
卡里·庫珀
曼徹斯特大學(xué)聯(lián)盟曼徹斯特商學(xué)院企業(yè)心理與健康第50位周年教授、特許人事與發(fā)展協(xié)會會長、英國管理學(xué)院前任院長和福利協(xié)會會長。他出版了170多本書，發(fā)表眾多篇關(guān)于企業(yè)心理和人力資源的學(xué)術(shù)文章。2014年，因其在社會科學(xué)方面的貢獻(xiàn)，被女王授予爵士爵位。已出版圖書《管理陷阱》。
肖恩奧米拉
公關(guān)學(xué)家、作家和音樂家，現(xiàn)居英國曼徹斯特。2015年，他成立了公共關(guān)系和數(shù)字溝通咨詢公司。
譯者簡介：
張媛媛，女，畢業(yè)于中國原子能科學(xué)研究院，碩士學(xué)歷，目前為高級工程師。
章道歉也是一種危機(jī)公關(guān)
一、出了什么問題？
二、為什么寫這本書？
三、為什么現(xiàn)在寫這本書？
第二章誰在道歉，為什么？
一、究竟誰該是道歉者？
二、企業(yè)如何道歉？
三、入門級企業(yè)道歉
第三章企業(yè)道歉和不道歉的原因
一、道歉失敗解析
二、為什么道歉？
三、為什么不道歉
第四章為什么行業(yè)不同，道歉的意義就不同
一、市場摩擦為什么購物習(xí)慣會影響獲得道歉的機(jī)會
二、市場摩擦如何影響優(yōu)步的認(rèn)知
第五章明確的道歉為什么更容易被大家忽視
一、情人節(jié)危機(jī)
二、世界上個企業(yè)社交媒體道歉聲明
三、糾正錯誤的方案
四、危機(jī)響應(yīng)
第六章如果每個人都道歉，那沒有人是錯的：我們真的道歉太多嗎？
一、我們真的道歉太多嗎？
二、大范圍傳播歉意
三、憤怒資本主義和對不起價值的暴跌
第七章專家不說對不起的道歉方式
一、行業(yè)術(shù)語處理危機(jī)的基石
二、處理危機(jī)可不只是道歉
三、擅自起飛
四、重新安置乘客
五、超壓……火災(zāi)發(fā)生之后
第八章薛定諤式道歉、語法偏差和借口
一、如何辨別薛定諤式道歉
二、我們?nèi)绾巫龅酶茫?/p>
三、語法的推諉能力
第九章危機(jī)疲勞和定量道歉的案例
一、先發(fā)制人
二、悔悟的范圍
三、定量的理由
第十章與你無關(guān)：首席執(zhí)行官如何破壞自己的道歉
一、托尼·海沃德英國石油公司
二、簡單點(diǎn)
第十一章繼續(xù)努力：為什么世界三大品牌會道歉三次
一、臉書
二、美聯(lián)航
三、棒約翰事不過三
第十二章強(qiáng)迫道歉？：培養(yǎng)彈性并確定客戶意圖
一、法庭裁定的道歉
二、過敏患者與索尼影業(yè)
三、企業(yè)如何更富彈性？
第十三章我們錯了：當(dāng)你殺死一只小狗時該說什么
一、我們錯了
二、偏離目標(biāo)
三、回避式文化
四、有時會出錯
第十四章自助式道歉：實(shí)施危機(jī)管理及提高消費(fèi)者期望
一、文化警覺
二、企業(yè)無罪的負(fù)擔(dān)
三、證明規(guī)則的特例
四、行為危機(jī)管理
五、免費(fèi)贈物的危險
六、自助式道歉
七、自我反省式道歉的創(chuàng)造性成本
第十五章光學(xué)焦慮和為外觀道歉
一、細(xì)節(jié)在危機(jī)中的重要性
二、光學(xué)焦慮
三、托普曼和利物浦人民
四、托普曼的道歉來了
五、關(guān)注光學(xué)的成本
第十六章企業(yè)賠償?shù)恼嬲杀?
一、滲透式焦慮
二、尋求認(rèn)同策略的變化
三、到底誰為星巴克的錯誤買單？
第十七章道歉經(jīng)濟(jì)學(xué)：為什么道歉會花費(fèi)50億美元
一、道歉到底要花多少錢？
二、來自大自然的教訓(xùn)
三、補(bǔ)償以及為什么25000可以成為神奇的數(shù)字
四、道歉的價值
五、特斯拉50億美元道歉
六、道歉價值73000英鎊？
第十八章危機(jī)溝通和潛在危害：企業(yè)如何從競爭對手的道歉中獲利
一、至少我們不是優(yōu)步……
二、按需指責(zé)810億美元市場將摧毀你的聲譽(yù)
三、鮮花速遞及反垃圾郵件的意外收獲
第十九章清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉
一、清洗道歉
二、清洗道歉媒體如何操縱一場關(guān)于風(fēng)味的爭論
三、偽證與含混不清語言的武器化
第二十章代表他人道歉：汽車制造商、總裁和自由職業(yè)者道歉的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
一、消極對抗代理道歉
二、為歷史道歉
三、其他意外結(jié)果
四、企業(yè)為歷史道歉
第二十一章四天銷售100萬英鎊：發(fā)現(xiàn)不道歉出乎意料的好處
一、丟失的拼圖
二、逆向營銷
三、感覺不好的因素
四、部落制度的力量
第二十二章不要把善良錯當(dāng)軟弱：為什么英國友善的品牌拒絕道歉
一、如何保護(hù)您的企業(yè)免受性別歧視和出售褻瀆性衛(wèi)生紙的指控
二、重新定義溝通危機(jī)
三、瑪莎百貨的經(jīng)驗(yàn)
第二十三章結(jié)論：如何開展危機(jī)公關(guān)并做出有意義的響應(yīng)
一、不要許下信守不了的承諾
二、制訂計(jì)劃
三、第 1 步?jīng)Q定是否道歉
四、第 2 步?jīng)Q定你的抱歉程度
五、第 3 步?jīng)Q定后續(xù)措施
六、記住別著急
七、關(guān)于要求道歉
書單推薦
