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本書從移動互聯時代O2O電子商務發(fā)展的現狀和問題出發(fā)，綜合運用網絡爬蟲技術、訪談法、問卷法收集數據，借助詞云分析法、回歸分析、結構方程模型的統(tǒng)計分析方法，結合顧客驚喜及相關營銷學理論，分別構建了服務創(chuàng)新、顧客支持和用戶體驗對消費者情緒、態(tài)度和行為的研究模型，在網絡餐飲、網約車和網絡直播的消費場景下對模型進行了實證研究，開創(chuàng)性地揭示了服務創(chuàng)新對移動分享的作用機理，全面揭示了多維度顧客支持和顧客驚喜對網約車用戶消費行為的動態(tài)作用機理，從不同側面揭示了用戶體驗對顧客驚喜、品牌態(tài)度和沖動性購買行為的作用機制。在理論上，本書構建了新的研究模型，揭示了新的顧客驚喜驅動因素和作用機制，發(fā)展了服務創(chuàng)新理論、顧客支持理論、用戶體驗理論、心流體驗理論、移動分享理論、品牌管理理論和顧客忠誠理論，豐富了顧客驚喜的研究。在實踐上，本書針對企業(yè)在數字經濟轉型中存在的問題，提出了推進服務創(chuàng)新、促進移動分享，提供顧客支持、提升用戶粘性，強化用戶體驗、提升品牌態(tài)度、帶動購買行為等一系列制造顧客驚喜、發(fā)展移動營銷的創(chuàng)新策略。本書可供移動商務和市場營銷領域的理論工作者和企業(yè)經營者閱讀參考。