寧夏大學優(yōu)秀學術著作叢書：旅行社服務質量評價與集成化發(fā)展研究
定 價：38 元
- 作者：許麗君 著
- 出版時間：2011/12/1
- ISBN：9787516102169
- 出 版 社：中國社會科學出版社
- 中圖法分類：F592.6
- 頁碼：261
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
在21世紀全球經濟服務化的趨勢下，對于服務管理的研究，尤其是對服務質量的評價與管理成為服務管理科學中最前沿的研究內容。《寧夏大學優(yōu)秀學術著作叢書：旅行社服務質量評價與集成化發(fā)展研究》在分析國內旅行社經營活動過程與特征的基礎上，構建了旅行社導游服務質量及旅行社產品質量模糊綜合評價模型，并從導游服務管理、導游違規(guī)行為的激勵機制、旅行社供應商管理、旅游產品價格形成機制、旅行社線路產品的開發(fā)和旅行社發(fā)展模式等幾個方面提出了旅行社集成化發(fā)展的構想。
許麗君，女，山東高唐人，副教授，管理科學與工程博士。主要研究方向為旅游管理、服務質量管理和人力資源管理，現任教于寧夏大學人文學院旅游系。
近年來，在《系統(tǒng)工程理論與實踐》、《科學管理研究》、《經濟問題探索》、《統(tǒng)計與決策》等刊物上發(fā)表論文10余篇；TheOptimal Incentive Mechanism to the Misconduct of Knowledge WorkersBased on Asymmetric Information等3篇論文受到國際El檢索收錄。
前言
第一章 緒論
第一節(jié) 選題背景
第二節(jié) 研究目的
一 研究旅行社服務質量的綜合評價問題
二 研究旅行社集成化發(fā)展問題
第三節(jié) 研究意義
一 理論意義
二 現實意義
三 學術補充
第四節(jié) 國內外研究現狀及評價
一 服務質量管理研究
二 旅游業(yè)服務質量管理研究
三 旅行社服務質量管理研究
四對國內外研究現狀的評價
第五節(jié) 理論與方法的運用
一 SERvoUAL方法的提出與發(fā)展
二 SERVPERF方法
三 其他服務質量評價方法
四 供應鏈理論
五 委托一代理理論
六 分享理論
七 模糊綜合評價方法
第六節(jié) 研究技術路線
第二章 旅行社及其發(fā)展現狀分析
第一節(jié) 旅行社的概念
第二節(jié) 旅行社的職能
一 生產職能
二 銷售職能
三 協調職能
四 分配職能
五 信息提供職能
第三節(jié) 旅行社業(yè)的發(fā)展歷程
一 旅行社業(yè)的發(fā)展歷程
二 發(fā)展歷程中的轉型
第四節(jié) 旅行社業(yè)的發(fā)展現狀
一 提供就業(yè)空間
二 促進經濟增長
三 產品類型豐富
四 注重品牌建設
第五節(jié) 旅行社發(fā)展制約因素
一 分工體系滯后
二 專業(yè)化程度低
三 人力資源危機
……
第三章 旅行社經營過程與經營特征
第四章 旅行社服務質量及其評價
第五章 旅行社服務質量影響因素的系統(tǒng)分析
第六章 集成化發(fā)展中旅行社的導游服務管理
第七章 集成發(fā)展中旅行社導游違規(guī)行為的激勵機制研究
第八章 集成發(fā)展中旅行社供應商管理
第九章 旅行集成代發(fā)展研究
第十章 結論與展望
附錄
中國旅行社業(yè)經歷的是一種非常規(guī)的發(fā)展模式，即旅行社是從接待國際旅游業(yè)務開始的，然后發(fā)展國內的旅游業(yè)務。中國旅行社實行的是非市場形成的水平分工體系，整體劃分為經營國際和國內旅游業(yè)務的國際旅行社和主營國內旅游業(yè)務的國內旅行社。但是不論經營業(yè)務是否相同，幾乎每家旅行社都向旅游者提供團隊包價旅游和單項旅游服務等形式的旅行社產品。這樣，就造成了各個旅行社規(guī)模偏小、經營分散、業(yè)務不專、產品缺乏特色、服務質量難以保證的局面。因此，旅行社的發(fā)展模式也成為影響旅行社服務質量的要素之一。
五其他因素
（一）落后的旅游法制環(huán)境
中國旅行社業(yè)在發(fā)展之初有較好的法制基礎。然而，受國內整體落后的法制環(huán)境的制約，中國旅游法制建設雖然已經初步形成了一個旅游法制體系，但是缺乏一部系統(tǒng)的、根本的旅游法，同時許多專項法規(guī)還處于“暫行”階段。
目前中國旅游業(yè)在發(fā)展過程中許多問題沒有有效的解決手段，很大程度上都是由缺乏一系列完整的旅游專業(yè)法律法規(guī)造成的。例如，旅游線路的開發(fā)與跟進問題，旅行社掛靠承包經營及“零負團費”所造成的導游服務質量下降問題，旅游企業(yè)之間拖欠賬款和三角債等問題，都缺乏有效解決的法律依據。法律法規(guī)的不健全，削弱了法律對企業(yè)的約束力，容易使誠信經營的旅游企業(yè)對使用法律手段解決問題失去信心。
……
書單推薦
