電話營(yíng)銷并不是大家想象中那樣，是一個(gè)很輕松、很容易就能完成的工作，也絕不是靠隨機(jī)撥打大量電話，碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品。一個(gè)成功的電話營(yíng)銷者，要懂得通過(guò)聲音與客戶溝通交流，讓本來(lái)對(duì)產(chǎn)品不感興趣的客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這就是電話營(yíng)銷的藝術(shù)。
本書(shū)結(jié)合高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生培養(yǎng)的特點(diǎn)，重在應(yīng)用技能的訓(xùn)練，方便教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)，力求達(dá)到學(xué)以致用。每個(gè)模塊分為若干個(gè)任務(wù)，按“學(xué)習(xí)任務(wù)、情景案例、案例點(diǎn)評(píng)、知識(shí)體系（穿插小貼士及案例）、任務(wù)實(shí)訓(xùn)、復(fù)習(xí)思考、案例分析”等體系來(lái)編寫(xiě)，深入淺出地闡述了電話營(yíng)銷的理論及操作技能。
前言
電話營(yíng)銷發(fā)展至今，已經(jīng)成為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系的一個(gè)分支，是眾多企業(yè)經(jīng)常使用的重要市場(chǎng)營(yíng)銷手段。電話營(yíng)銷并不是大家所想象的那樣，是一個(gè)很輕松、很容易就能完成的工作，也絕不是靠隨機(jī)撥打大量電話，碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品。一個(gè)成功的電話營(yíng)銷人員，要懂得通過(guò)聲音與客戶溝通交流，讓本來(lái)對(duì)產(chǎn)品不感興趣的客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這就是電話營(yíng)銷的藝術(shù)。
本書(shū)共分為四個(gè)模塊：電話營(yíng)銷基礎(chǔ)理論篇、電話營(yíng)銷管理篇、電話營(yíng)銷技能篇、電話營(yíng)銷精選案例篇。電話營(yíng)銷基礎(chǔ)理論篇著重介紹了電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)(電話營(yíng)銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)、分類，企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷的意義，電話營(yíng)銷的發(fā)展歷程等)及電話營(yíng)銷成功的要素；電話營(yíng)銷管理篇介紹了組建電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，做好電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備，電話營(yíng)銷的流程；電話營(yíng)銷技能篇闡述了聲音、傾聽(tīng)、贊美與提問(wèn)、情緒、客戶異議及處理等操作技能；電話營(yíng)銷精選案例篇通過(guò)一系列案例及分析，讓學(xué)生系統(tǒng)地關(guān)注從電話營(yíng)銷前期準(zhǔn)備、過(guò)程控制到客戶跟進(jìn)整個(gè)流程中的一些關(guān)鍵點(diǎn)，更好地掌握和應(yīng)用一些電話營(yíng)銷的技巧。
本書(shū)每個(gè)模塊又分為若干個(gè)任務(wù)，按“學(xué)習(xí)任務(wù)、情景案例、案例點(diǎn)評(píng)、知識(shí)體系(穿插小貼士及案例)、任務(wù)實(shí)訓(xùn)、復(fù)習(xí)思考、案例分析”編寫(xiě)，深入淺出地闡述了電話營(yíng)銷的理論及操作技能。本書(shū)內(nèi)容通俗易懂、重點(diǎn)突出，既適用于課堂教學(xué)，也可作為自學(xué)讀物，適合通過(guò)電話進(jìn)行營(yíng)銷的人員、客服人員、技術(shù)支持人員閱讀，也適合對(duì)電話營(yíng)銷模式感興趣的人員閱讀。
本書(shū)2011年第一版由謝光蓮(任務(wù)一、任務(wù)二)、陳祉含(任務(wù)三、任務(wù)八)、舒秋夢(mèng)(任務(wù)四、任務(wù)五)、紀(jì)小文(任務(wù)六、任務(wù)七)、張莎莎(任務(wù)九、任務(wù)十)、劉冬(模塊四)做前期資料收集及整理工作，楊麗、任錫源、張宏彥、丁菊、劉德浩分模塊撰寫(xiě)，全書(shū)由楊麗負(fù)責(zé)修改、總纂和定稿。第二版基于十年來(lái)電話營(yíng)銷領(lǐng)域的新動(dòng)態(tài)進(jìn)行了部分理論、案例、練習(xí)內(nèi)容的更新，由楊麗完成全部修訂工作。
編者
2021年12月
楊麗，女，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)博士,中華女子學(xué)院講師,獨(dú)著《企業(yè)職能戰(zhàn)略執(zhí)行中的共識(shí)問(wèn)題研究》一書(shū)，合著《品牌• 營(yíng)銷•公關(guān)策劃文案及評(píng)析——策劃型原案例的模式與應(yīng)用》一書(shū)，獨(dú)譯中英合作商務(wù)管理與金融管理證書(shū)考試系列教材中的《商務(wù)管理綜合應(yīng)用》一書(shū)，參編《零售管理》《服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》《客戶心理與溝通》《涉外秘書(shū)實(shí)務(wù)》《商務(wù)秘書(shū)實(shí)務(wù)》等多部教材，發(fā)表20多篇專業(yè)期刊論文。
模塊一電話營(yíng)銷基礎(chǔ)理論篇(1)
任務(wù)一電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)(1)
一、電話營(yíng)銷的內(nèi)涵及特點(diǎn)(3)
二、電話營(yíng)銷的分類(7)
三、企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷的意義(9)
四、電話營(yíng)銷的發(fā)展歷程(13)
任務(wù)二電話營(yíng)銷成功的要素(28)
一、有價(jià)值、有一定知名度的產(chǎn)品(30)
二、明確的目標(biāo)客戶定位(32)
三、高效、專業(yè)的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)(32)
四、溝通順暢、配合默契的部門(mén)關(guān)系(39)
五、企業(yè)的重視和支持(40)
模塊二電話營(yíng)銷管理篇(43)
任務(wù)三組建電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)(43)
一、團(tuán)隊(duì)規(guī)劃(44)
二、成員甄選(49)
三、成員培訓(xùn)(55)
四、團(tuán)隊(duì)考評(píng)(58)
五、成員激勵(lì)(61)
任務(wù)四做好電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備(68)
一、電話營(yíng)銷資料的準(zhǔn)備(69)
二、硬件及配套設(shè)施的準(zhǔn)備(81)
三、營(yíng)銷人員的心理準(zhǔn)備(83)
任務(wù)五電話營(yíng)銷的流程(92)
一、開(kāi)場(chǎng)白(94)
二、產(chǎn)品推薦(103)
三、建議成交(111)
四、客戶維護(hù)(115)
模塊三電話營(yíng)銷技能篇(124)
任務(wù)六聲音(124)
一、聲音的感染力(125)
二、提高聲音感染力的技巧(131)
三、聲音的練習(xí)(135)
任務(wù)七傾聽(tīng)(148)
一、傾聽(tīng)在電話營(yíng)銷中的重要性(149)
二、傾聽(tīng)的類型(152)
三、如何做一個(gè)好的傾聽(tīng)者(153)
任務(wù)八電話營(yíng)銷中的贊美與提問(wèn)(165)
一、電話營(yíng)銷中的贊美(167)
二、電話營(yíng)銷中的提問(wèn)策略(173)
任務(wù)九情緒(182)
一、情緒的內(nèi)涵(183)
二、情緒的分類：積極情緒和消極情緒(184)
三、情緒的重要性(184)
四、情緒產(chǎn)生的過(guò)程(185)
五、營(yíng)銷行業(yè)人員不佳情緒產(chǎn)生的原因(187)
六、情緒的調(diào)整與控制(188)
七、電話營(yíng)銷情緒掌控測(cè)試(196)
任務(wù)十客戶異議及處理(197)
一、客戶異議的內(nèi)涵(198)
二、客戶異議產(chǎn)生的原因(199)
三、處理客戶異議的原則(200)
四、處理客戶異議的LSCPA模式(203)
五、客戶異議的類型及處理(205)
模塊四電話營(yíng)銷精選案例篇(222)
參考文獻(xiàn)(249)
情景案例
美國(guó)前總統(tǒng)都在打電話拉選票，你還覺(jué)得打電話做銷售OUT了？
2020年的美國(guó)總統(tǒng)大選應(yīng)該是迄今為止美國(guó)歷史上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的選舉了，連美國(guó)第44任總統(tǒng)奧巴馬也親自為老朋友拜登拉票。2020年9月23日，距大選還有41天時(shí)，奧巴馬在社交平臺(tái)上公布了自己的電話號(hào)碼，并表示希望美國(guó)民眾能發(fā)短信告訴他計(jì)劃如何投票。美國(guó)社交媒體推特2020最新數(shù)據(jù)制作的一個(gè)粉絲排行榜顯示，奧巴馬的粉絲量為1177億，成為世界上擁有推特粉絲最多的人。
除此之外，據(jù)美國(guó)《國(guó)會(huì)山報(bào)》11月2日?qǐng)?bào)道，2020年美國(guó)大選的最后時(shí)刻，奧巴馬通過(guò)個(gè)人社交平臺(tái)發(fā)布了一則短視頻。視頻中，他親自給選民打電話，為美國(guó)民主黨總統(tǒng)候選人拜登拉票。雙方對(duì)話情況如下：
選民：“喂？”
奧巴馬：“喂，是艾莉莎嗎？”
選民：“是啊。”
奧巴馬：“你好，艾莉莎，我是奧巴馬。我當(dāng)過(guò)美國(guó)總統(tǒng)，你還有印象嗎？”
選民：“有。”
奧巴馬：“我給你打電話是想幫拜登拉票，我這里的名單上有你�！�
選民：“天哪，天哪！”
奧巴馬：“你還好嗎？”
選民：“我感覺(jué)自己有點(diǎn)兒慌�！�
奧巴馬：“沒(méi)事，我就是想提醒你，明天就是選舉日了，雙方競(jìng)爭(zhēng)挺激烈的，我想請(qǐng)你投票給拜登，你如果不知道投票地點(diǎn)在哪兒，我也可以告訴你，你不清楚什么也可以問(wèn)我�！�
選民：“我一定會(huì)去的，好激動(dòng)能給他投票，我都等不及了！”
奧巴馬：“太棒了，記得告訴你的親戚朋友哦！”
選民：“好的�！�
奧巴馬：“一定告訴他們，奧巴馬請(qǐng)他們投票給拜登�！�
選民：“我一定告訴每一個(gè)人�！�
奧巴馬：“旁邊是誰(shuí)��？”
選民：“是杰克遜，八個(gè)月大了�！�
奧巴馬：“八個(gè)月大了，哇哦，是你家的小寶貝呢？”
選民：“是的，寶貝著呢�！�
奧巴馬：“他是餓了，還是該換尿布了？還是就想讓媽媽把注意力都放在他身上？”
選民：“我一接電話，或者跟別人聊天，他就開(kāi)始說(shuō)話，我覺(jué)得他就是想說(shuō)話。”
奧巴馬：“你要想讓我跟他說(shuō)話，我也可以的哦�！�
奧巴馬：“你還好嗎？小家伙，嗨，要聽(tīng)你媽媽的話喲，我還真想跟你接著聊會(huì)兒，可寶寶時(shí)刻需要你照顧，我就不多說(shuō)了�！�
選民：“謝謝。”
奧巴馬：“拜拜。”
(資料來(lái)源：美國(guó)前總統(tǒng)都在打電話拉選票，你還覺(jué)得打電話做銷售OUT了？［EB/OL］.(2020-11-02)［2021-10-09.https：//www.bilibili.com/video/BV1mK4y1E752.)
案例點(diǎn)評(píng)
電話營(yíng)銷因其成本低、便捷、不受時(shí)空限制等眾多優(yōu)點(diǎn)成為很多企業(yè)常用的營(yíng)銷手段之一。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，層出不窮的新媒體涌現(xiàn)，消費(fèi)者日漸謹(jǐn)慎，這種營(yíng)銷方式遭遇了很大的挑戰(zhàn)，需要不斷創(chuàng)新，注意應(yīng)用技巧。案例中，奧巴馬借助社交平臺(tái)公布自己的電話號(hào)碼并錄制給選民打電話的視頻在社交媒體上播放等方式拉票，很好地將電話和新媒體平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，引發(fā)了全球媒體及民眾的廣泛關(guān)注。更值得思考的是，在和選民通話時(shí)，曾經(jīng)身居高位的奧巴馬表現(xiàn)得非常謙遜有禮、低調(diào)隨和、真誠(chéng)親切。他開(kāi)場(chǎng)時(shí)先問(wèn)候?qū)Ψ�，然后謙虛地進(jìn)行自我介紹，詢問(wèn)對(duì)方是否還記得自己當(dāng)過(guò)美國(guó)總統(tǒng)，而不是直接告訴對(duì)方自己就是美國(guó)前總統(tǒng)奧巴馬。他表達(dá)了自己希望對(duì)方能夠投票給拜登的意愿，還拜托她發(fā)動(dòng)親友為拜登投票。因?yàn)樵陔娫捴新?tīng)到有小孩的聲音，他還很關(guān)切地詢問(wèn)小孩情況，同小孩打招呼，因考慮到選民要照顧孩子就結(jié)束了通話，頗得選民的好感。
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