本書從理論和實(shí)踐兩方面，從真情服務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)內(nèi)容、真情服務(wù)的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀、真情服務(wù)的企業(yè)追求和實(shí)踐、真情服務(wù)的員工感召與關(guān)愛以及真情服務(wù)的旅客體驗(yàn)與忠誠等多個不同維度，闡釋了真情服務(wù)的奧秘，并展示了國內(nèi)外機(jī)場和航空公司真情服務(wù)的最佳實(shí)踐。
第#一章 服務(wù)的價值
第#一節(jié) 什么是服務(wù)………………………………………………… 2
第二節(jié) 服務(wù)的分類………………………………………………… 3
第三節(jié) 服務(wù)的特性………………………………………………… 9
第四節(jié) 服務(wù)的價值………………………………………………… 12
第五節(jié) 服務(wù)接觸…………………………………………………… 14
第六節(jié) 真情服務(wù)…………………………………………………… 15
案例1 首都機(jī)場：第#一國#門的真情 ……………………………… 24
案例2 北歐航空：關(guān)鍵時刻的意義 ……………………………… 29
第二章 民航服務(wù)的力量
第#一節(jié) 民航服務(wù)概述……………………………………………… 32
第二節(jié) 民航旅客分類……………………………………………… 34
第三節(jié) 民航服務(wù)產(chǎn)品……………………………………………… 35
第四節(jié) 民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 37
第五節(jié) 愛與生命價值……………………………………………… 39
案例3 香港航空：由愛而生的服務(wù)創(chuàng)新 ………………………… 40
案例4 東方航空：生死時速的空中營救 ……………………… 43
第三章 民航服務(wù)意識與禮儀
第#一節(jié) 民航服務(wù)意識……………………………………………… 48
第二節(jié) 民航服務(wù)禮儀……………………………………………… 52
第三節(jié) 民航服務(wù)心理效應(yīng)………………………………………… 61
案例5 我們滿意的機(jī)場，到底長什么樣 ………………………… 66
案例6 南寧機(jī)場：從概念書屋到表情包 ………………………… 72
第四章 民航服務(wù)質(zhì)量管理
第#一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量基本概念………………………………………… 80
第二節(jié) 民航服務(wù)質(zhì)量管理………………………………………… 88
第三節(jié) 民航服務(wù)質(zhì)量評價………………………………………… 96
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)………………………………………… 115
第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量分析工具………………………………………… 119
案例7 新加坡航空：如何保持優(yōu)質(zhì)服務(wù) ………………………… 127
案例8 貴賓服務(wù)：禮儀中國的服務(wù)典范 ………………………… 142
第五章 選擇追求卓#越
第#一節(jié) 服務(wù)理念 ………………………………………………… 150
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) ………………………………………………… 168
第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… 176
第四節(jié) 服務(wù)體驗(yàn) ………………………………………………… 177
第五節(jié) 組織授權(quán) ………………………………………………… 182
第六節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 ………………………………………………… 184
案例9 海航：服務(wù)“一帶#一路”連接中國與世界 …………… 187
案例10 廈門航空公司：追求金#牌服務(wù)的探索 ………………… 192
案例11 美國西南航空公司：獨(dú)特的組織文化 ………………… 199
第六章 真心感召員工
第#一節(jié) 員工選擇…………………………………………………… 208
第二節(jié) 員工培訓(xùn)…………………………………………………… 210
第三節(jié) 員工贊賞…………………………………………………… 214
第四節(jié) 員工滿意…………………………………………………… 218
第五節(jié) 員工價值…………………………………………………… 221
案例12 美國航空：一位飛了六十年的空姐 …………………… 227
案例13 羽田機(jī)場：#干凈機(jī)場的清掃之神 …………………… 230
案例14 匠人精神：締造雷克薩斯不朽傳奇 …………………… 235
第七章 真誠關(guān)愛旅客
第#一節(jié) 旅客滿意度………………………………………………… 242
第二節(jié) 旅客忠誠度………………………………………………… 251
第三節(jié) 旅客的轉(zhuǎn)換………………………………………………… 254
第四節(jié) 滿意和忠誠………………………………………………… 256
第五節(jié) 旅客的投訴………………………………………………… 257
案例15 首都貴賓：“三心一省+”的服務(wù)模式 ……………… 259
案例16 山西貴賓：打造“真情服務(wù)”的VIP ………………… 265
案例17 你負(fù)責(zé)行色匆匆，我負(fù)責(zé)戀戀不舍 …………………… 269
第八章 真情服務(wù)的奧秘
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