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1、服務(wù)行業(yè)的員工直接面對(duì)顧客，其實(shí)是面對(duì)顧客復(fù)雜的偏好、情緒和心理。另一方面，顧客價(jià)值是建立在對(duì)服務(wù)企業(yè)的信賴(lài)基礎(chǔ)上的，因而在面對(duì)顧客，提供服務(wù)的時(shí)刻，在顧客內(nèi)心建立起足夠的信任感，是服務(wù)業(yè)企業(yè)的基本功�！斗�務(wù)的細(xì)節(jié)117：有信賴(lài)才有價(jià)值：麗思卡爾頓的“信賴(lài)課”》從麗思卡爾頓日本分社社長(zhǎng)高野登多年的酒店運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)入手，與服務(wù)行業(yè)的讀者分享如何在最短時(shí)間，拉近與顧客心靈的距離，調(diào)節(jié)顧客的情緒，打動(dòng)顧客的心，并最終與之建立信任的關(guān)系。高野登的心法是顧客的信賴(lài)感來(lái)自于服務(wù)的每個(gè)界面上的關(guān)系，良好的關(guān)系來(lái)自于服務(wù)人員有意識(shí)地建立的與顧客心靈的紐帶。 表面上看，這是一系列的場(chǎng)景、技巧與方法，而深層，這是一套與人建立關(guān)系的心法。在服務(wù)顧客，建立與顧客或者自己團(tuán)隊(duì)的相互信任的關(guān)系的同時(shí)，讓自己成為一個(gè)更專(zhuān)業(yè)的、更好的人，從獲得自己巨大的滿(mǎn)足感和個(gè)人心靈的成長(zhǎng)。

2、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國(guó)家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱(chēng)服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書(shū)。我們的出版愿景是：“通過(guò)東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國(guó)產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)�！北咎讌矔�(shū)計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》《為何顧客會(huì)在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿(mǎn)產(chǎn)生利潤(rùn)》《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對(duì)鞋》《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》《最勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷(xiāo)大全》《服務(wù)的初心》《帝國(guó)酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長(zhǎng)如何帶隊(duì)伍》《漫畫(huà)餐飲店經(jīng)營(yíng)》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)策略》《零售現(xiàn)場(chǎng)力》《別人家的店為什么賣(mài)得好》《頂級(jí)銷(xiāo)售員做單訓(xùn)練》《店長(zhǎng)手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長(zhǎng)就該這么干》《生鮮超市工作手冊(cè)蔬果篇》《生鮮超市工作手冊(cè)肉禽篇》《生鮮超市工作手冊(cè)水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊(cè)日配篇》《生鮮超市工作手冊(cè)副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊(cè)POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長(zhǎng)的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店》《這樣打造一流賣(mài)場(chǎng)》《店長(zhǎng)促銷(xiāo)煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢(qián)美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)學(xué)問(wèn)》《新零售全渠道戰(zhàn)略》《良醫(yī)有道 : 成為好醫(yī)生的100個(gè)指路牌》《口腔診所經(jīng)營(yíng)88法則》《來(lái)自2萬(wàn)名店長(zhǎng)的餐飲投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《超市經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、管理指南》《超市管理者現(xiàn)場(chǎng)工作指南》《超市投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》《超市現(xiàn)場(chǎng)陳列與展示指南》《向日本超市店長(zhǎng)學(xué)習(xí)合法經(jīng)營(yíng)之道》《讓食品網(wǎng)店銷(xiāo)售額增加10倍的技巧》《讓顧客不請(qǐng)自來(lái)！賣(mài)場(chǎng)打造84法則》《有趣就暢銷(xiāo)！商品陳列99法則》《成為區(qū)域旺店第一步——競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查》《餐飲店如何打造獲利菜單》《日本家具家居零售巨頭NITORI的成功五原則》《咖啡店賣(mài)的并不是咖啡》《革新餐飲業(yè)態(tài):胡椒廚房創(chuàng)始人的突破之道》《餐飲店簡(jiǎn)單改換門(mén)面，就能增加新顧客》《讓POP會(huì)講故事，商品就能賣(mài)得好》《經(jīng)營(yíng)自有品牌》《賣(mài)場(chǎng)數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)》《超市店長(zhǎng)工作術(shù)》《習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)的力量》《7-ELEVEn的訂貨力》《與零售巨頭亞馬遜共生》《下一代零售連鎖的7個(gè)經(jīng)營(yíng)思路》《喚起感動(dòng) : 麗思卡爾頓酒店“不可思議”的服務(wù)》《7-ELEVEn物流秘籍》《價(jià)格堅(jiān)挺，精品超市的經(jīng)營(yíng)秘訣》《超市轉(zhuǎn)型：做顧客的飲食生活規(guī)劃師》《連鎖店商品開(kāi)發(fā)》《顧客愛(ài)吃才暢銷(xiāo)》《便利店差異化經(jīng)營(yíng)——羅森》《餐飲營(yíng)銷(xiāo)1：創(chuàng)造回頭客的35個(gè)開(kāi)關(guān)》《餐飲營(yíng)銷(xiāo)2：讓顧客口口相傳的35個(gè)開(kāi)關(guān)》《餐飲營(yíng)銷(xiāo)3：讓顧客感動(dòng)的小餐飲店“紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)”》《餐飲營(yíng)銷(xiāo)4：打造顧客支持型餐飲店7步驟》《餐飲營(yíng)銷(xiāo)5：讓餐飲店坐滿(mǎn)女顧客的色彩營(yíng)銷(xiāo)》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)1：來(lái)，開(kāi)家小小餐飲店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)2：小投資、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)店開(kāi)業(yè)教科書(shū)》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)3：人氣旺店是這樣做成的！》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)4：三個(gè)菜品就能打造一家旺店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)5：做好“外賣(mài)”更賺錢(qián)》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)6：喜氣的店客常來(lái)，快樂(lè)的人福必至》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)》《廉價(jià)王：我的“唐吉訶德”人生》《7-ELEVEn一號(hào)店：生意興隆的秘密》《餐飲連鎖如何快速擴(kuò)張》《不倒閉的餐飲店》《不可戰(zhàn)勝的夫妻店》《餐飲旺店就是這樣“設(shè)計(jì)”出來(lái)的》《優(yōu)秀餐飲店長(zhǎng)的11堂必修課》《超市新常識(shí)1：有效的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》《超市的藍(lán)海戰(zhàn)略：創(chuàng)造良性贏利模式》《超市未來(lái)生存之道：為顧客提供新價(jià)值》《超市新常識(shí)2：激發(fā)顧客共鳴》《如何規(guī)劃超市未來(lái)》，深受讀者喜愛(ài)。