危機(jī)溝通是一項高風(fēng)險的工作。對于公關(guān)經(jīng)理和公關(guān)專業(yè)人士來說，應(yīng)對危機(jī)的時刻可能是他們工作生涯中壓力的時期。本書是危機(jī)應(yīng)對的手冊，涵蓋了危機(jī)處理的三個階段，包括危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備、危機(jī)發(fā)生期間應(yīng)對措施，以及危機(jī)結(jié)束后如何構(gòu)建企業(yè)復(fù)原力。它引導(dǎo)讀者實施每個階段的危機(jī)應(yīng)對措施，提供要考慮的內(nèi)容、應(yīng)該做的事情以及改進(jìn)的技巧和清單等詳細(xì)信息。
本書使讀者能夠應(yīng)對任何類型的危機(jī)無論是由內(nèi)部錯誤、客戶行為造成的還是自然災(zāi)害等情況。在案例研究和應(yīng)對危機(jī)事件的例子的支持下，本書探討了領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)中的作用，并制訂了以人為本的危機(jī)溝通計劃。本書是公關(guān)和公關(guān)專業(yè)人士保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)并建立真正、長期的發(fā)展戰(zhàn)略的重要指南。
1.數(shù)知數(shù)字服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)始人殷紅雷、途家及斯維登集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人羅軍、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營研究專家祖林、法國國家科學(xué)研究院博士殷天然傾情推薦！
2.中國經(jīng)濟(jì)增長趨于回落，增長至上的企業(yè)面臨發(fā)展難題時，偶爾會發(fā)生影響企業(yè)聲譽(yù)和運(yùn)營的危機(jī)事件。本書從危機(jī)發(fā)生前、中、后三個階段講解企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對危機(jī)，遵循以人為本的原則，幫助企業(yè)在妥善解決問題的同時恢復(fù)名譽(yù)。
現(xiàn)代的生活方式和競爭環(huán)境導(dǎo)致人們飽受壓力、焦慮和抑郁之苦，任何看似單一的事件都會引發(fā)一場失控的危機(jī)，關(guān)注人的損失，領(lǐng)導(dǎo)者必須遵守倫理做正確的事，而不只是解決眼前的事。
視人為人用腦去思考，用心去做決定，兩個管理學(xué)上的經(jīng)典理論始終貫串在本書中。阿曼達(dá)·科爾曼精辟的案例分析、成熟的危機(jī)溝通機(jī)制（5P），是當(dāng)下每一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對危機(jī)時的不二法寶。
要解除危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)者必須危機(jī)溝通和關(guān)聯(lián)運(yùn)營雙管齊下：還原清晰的公眾敘事，并且能夠帶領(lǐng)人們構(gòu)建組織的復(fù)原力，終踏上復(fù)蘇之路。記住危機(jī)溝通中的5P永遠(yuǎn)是以人為本。
殷紅磊 數(shù)知數(shù)字服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)始人 榮耀前干部部長 前阿里村淘前線總經(jīng)理 阿里前釘釘業(yè)務(wù)中臺總經(jīng)理
擔(dān)當(dāng)、速度、同理心、權(quán)威發(fā)布、演練等，本書闡述了一套系統(tǒng)方法論，展示了正視危機(jī)、解決危機(jī)、善用危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)的必然。
羅軍 途家及斯維登集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人
百年企業(yè)至少經(jīng)歷三次以上重大危機(jī)，如果說業(yè)務(wù)繼續(xù)計劃是確保企業(yè)成功渡過危機(jī)的急救復(fù)蘇術(shù)，危機(jī)溝通則是危機(jī)應(yīng)對的神經(jīng)系統(tǒng)、組織復(fù)原的血液循環(huán)系統(tǒng)。
本書是中國企業(yè)締造組織韌性的寶貴養(yǎng)分，正如中國華為公司和日本松下公司的東方實踐所表現(xiàn)的那樣，企業(yè)生命力是由一場又一場生存危機(jī)激發(fā)出來的。
祖林 產(chǎn)業(yè)經(jīng)營研究專家
中國在經(jīng)歷過經(jīng)濟(jì)高速增長的三十年后，由于增速放緩，中國企業(yè)面對發(fā)展壓力。影響企業(yè)聲譽(yù)和運(yùn)營的危機(jī)事件在部分行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)時有爆發(fā)。本書的出版對于缺乏成熟危機(jī)應(yīng)對體系的中國企業(yè)無疑是一場及時雨。有效應(yīng)對危機(jī)事件離開強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、清晰的預(yù)案、明確的分工協(xié)同、高效的溝通反饋等專業(yè)系統(tǒng)化的方法支撐是無法實現(xiàn)的。以人為本才能真正化險為夷，這是對商業(yè)利益優(yōu)先的企業(yè)核心管理者有價值的忠告。
殷天然 法國國家科學(xué)研究院博士 變革管理與跨文化領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展專家
阿曼達(dá)·科爾曼危機(jī)溝通專家，英國特許公共關(guān)系協(xié)會(CIPR)及公共關(guān)系顧問協(xié)會（PRCA）成員。曾任大曼徹斯特警察局企業(yè)傳播負(fù)責(zé)人，曾處理過一些重大危機(jī)，包括2017年的曼徹斯特體育場恐怖襲擊。參與了歐洲危機(jī)溝通、執(zhí)法和危機(jī)期間社交媒體使用的研究。
第 1 章 你是否準(zhǔn)備好應(yīng)對危機(jī)？
創(chuàng)建并測試危機(jī)溝通計劃 /2
掌控主流敘事/4
制訂危機(jī)溝通計劃 /8
共享危機(jī)溝通計劃 /22
理解計劃 /26
本章小結(jié) /36
第 2 章 識別危機(jī)
了解危機(jī)的構(gòu)成 /40
剖析危機(jī) /44
危機(jī)應(yīng)對準(zhǔn)備的重要性 /52
危機(jī)溝通專家的角色 /58
本章小結(jié) /66
第 3 章 運(yùn)營應(yīng)對：方法及與溝通的關(guān)系
起步階段 /71
向誰學(xué)習(xí)？ /80
軍事手段 /80
緊急服務(wù)方法 /85
其他方法 /91
建立強(qiáng)而有力的危機(jī)管理框架 /93
圍繞溝通開展危機(jī)應(yīng)對 /96
本章小結(jié) /104
第 4 章 以人為本：做到員工優(yōu)先
卷入危機(jī)的人員 /109
建立聯(lián)結(jié) /110
內(nèi)部受眾 /111
學(xué)習(xí)語言 /112
漫不經(jīng)心的措辭 /114
員工和危機(jī)后復(fù)蘇 /117
員工參與是成功的根基 /118
評估影響 /131
員工的未來 /132
本章小結(jié) /137
第 5 章 高處不勝寒：危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)者
驅(qū)動危機(jī)應(yīng)對進(jìn)程 /140
危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì) /142
正確的形象 /151
領(lǐng)導(dǎo)者溝通力培訓(xùn) /153
發(fā)言人的選擇 /155
為發(fā)言人提供支持 /157
保障員工福祉 /160
領(lǐng)導(dǎo)者工作清單 /162
本章小結(jié) /170
第 6 章 社群影響：危機(jī)的后果管理
社群的構(gòu)成要素 /175
危機(jī)后果管理的概念 /181
與受危機(jī)影響者及其家人合作 /184
與受害者溝通 /186
與受害者溝通的原則 /188
進(jìn)行利益相關(guān)者管理 /192
本章小結(jié) /200
第 7 章 確保員工支持
確認(rèn)危機(jī)的影響 /205
現(xiàn)代生活的壓力 /207
創(chuàng)建組織復(fù)原力 /208
創(chuàng)建社區(qū)復(fù)原力 /210
危機(jī)前的福祉管理 /212
危機(jī)中的福祉管理 /214
復(fù)蘇時的福祉管理 /215
理解扳機(jī)點(diǎn)的含義 /218
溝通和福祉管理 /220
本章小結(jié) /226
第 8 章 踏上復(fù)蘇之路
理解危機(jī)后的復(fù)蘇 /231
做出決定 /232
針對危機(jī)后的復(fù)蘇開展培訓(xùn) /239
復(fù)蘇的重點(diǎn) /240
當(dāng)無法恢復(fù)正常時 /242
長期復(fù)蘇的 4R/244
匯報和評估 /247
本章小結(jié) /251
第 9 章 接下來會怎樣？
危機(jī)溝通的 5P/256
時刻準(zhǔn)備著 /266
自下而上 /267
即刻啟程 /269
本章小結(jié) /269
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