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第 一部分　崗位認知 第　一章 電商介紹2 第　一節(jié) 電商基本知識3 001　電商的概念　3 002　電商涵蓋的內容　3 003　電商的構成要素　4 004　電商的關聯對象　5 第二節(jié)　電商主要模式5 005　傳統電商　5 006　社交電商　5 007　生鮮電商　6 008　母嬰電商　6 009　寵物電商　7 010　垂直電商　7 011　導購電商　7 012　跨境電商　8 013　小程序電商　8 014　尾貨電商　8 第二章　客戶服務9 第　一節(jié) 客戶服務概述10 015　客戶的概念　10 016　客戶服務的概念　10 017　客戶服務的分類　10 018　客戶服務的特性　11 019　客戶服務的意義　11 020　客戶服務的項目　12 021　客戶服務的四個層次　13 022　客戶服務的產出　13 第二節(jié)　客戶服務管理15 023　企業(yè)和客戶的關系　15 024　產品和服務的關系　15 025　客戶服務的重要性　16 第三節(jié)　良好客戶服務的要素16 026　情感性　16 027　適當性　17 028　規(guī)范性　17 029　連續(xù)性　17 030　效率性　17 第三章　電商客服18 第　一節(jié) 電商客服基本知識19 031　電商客服的內涵　19 032　電商客服的核心職能　19 033　電商行業(yè)服務理念的變化　19 第二節(jié)　電商客服的分類20 034　按途徑劃分　20 035　按所處階段劃分　20 036　按客服目的劃分　20 第三節(jié)　電商客服的特點21 037　工作語言須規(guī)范　21 038　工作內容常重復　21 039　服務對象多樣化　21 第四節(jié)　電商客服的意義21 040　塑造店鋪形象　21 041　提高成交率　22 042　提高回頭率　22 043　更好地服務客戶　22 第四章　電商客服崗位23 第　一節(jié) 客服部門的職責權限24 044　客服部門所處的位置　24 045　客服部門的職責　24 046　客服部門與其他部門的關系　24 047　客服部門與其他部門的配合　25 第二節(jié)　客服經理的崗位職責26 048　客戶服務與管理的規(guī)劃　26 049　客服人員的管理　26 050　建立客戶信息庫　26 051　客戶資信管理　26 052　提供客戶服務　27 053　客戶服務的監(jiān)督與完善　27 054　與其他部門的溝通聯系　27 第三節(jié)　客服經理的必備能力28 055　飽滿的工作熱情　28 056　豐富的行業(yè)知識及經驗　28 057　熟練的專業(yè)技能　28 058　溝通協調能力　28 059　表達能力　29 060　應變能力　29 061　挫折承受力　29 062　自我情緒控制能力　29 063　管理能力　30 064　學習能力　30 第四節(jié)　客服經理的個人修養(yǎng)30 065　尊重為本　30 066　謙虛　31 067　寬容　31 068　誠信　31 069　勇于承擔責任　31 第二部分　管理技能 第五章　基本管理技能34 第　一節(jié) 制訂工作計劃35 070　工作計劃的格式　35 071　工作計劃的內容　35 072　制訂當日工作計劃　35 【實用案例】　客服經理如何合理規(guī)劃自己
一天的工作39 073　制訂一周工作計劃　40 074　制訂一月工作計劃　41 【經典范本01】月度重點工作指引41 【經典范本02】月度工作計劃42 第二節(jié)　匯報與下達指令43 075　向上級匯報工作　43 076　聽取下級匯報工作　43 077　正確下達指令　44 第三節(jié)　進行有效授權44 078　明確授權要素構成　44 079　避免踏入授權誤區(qū)　45 080　掌握必要的授權方法　46 第四節(jié)　主持部門會議47 081　把握會議時間　47 082　明確會議目的　47 083　尊重他人的意見　47 084　注意會議時機　47 085　公私分明　48 086　充分民主　48 087　明確會議流程　48 088　會后的跟進　48 第五節(jié)　參加各種會議49 089　有準備地赴會　49 090　做好會前溝通　50 091　謀求溝通方法　50 092　重視活用數據　50 093　樹立良好形象　51 094　保持積極態(tài)度　51 095　協助控制會場　52 第六節(jié)　日常溝通管理52 096　了解常見的溝通方式　52 097　了解常見的溝通障礙　53 098　明確溝通方法　53 099　向上溝通　54 100　橫向溝通　54 101　向下溝通　55 102　需要立即溝通的情況　55 103　掌握傾聽的方法　56 第六章　自我管理技能58 第　一節(jié) 個人形象自檢59 104　男士形象自檢內容　59 105　女士形象自檢內容　60 第二節(jié)　自我反省61 106　了解自我反省內容　61 107　做好自我反省記錄　61 108　推廣運用自我反省結果　62 第三部分　專業(yè)技能 第七章　客戶服務管理規(guī)劃64 第　一節(jié) 制定客戶服務理念65 109　客戶服務理念的認知　65 110　客戶服務理念的標準　65 111　制定服務理念前的思考　65 112　邀請全員參與制定　66 113　明確基本服務理念　66 【經典范本03】××公司服務理念66 114　基本理念的具體化　66 【經典范本04】××公司的客戶服務
理念66 115　客戶服務理念的貫徹　68 第二節(jié)　制定客戶服務標準69 116　客戶服務標準的重要性　69 117　客戶服務標準的構成　69 118　建立服務標準的問題思考　70 119　客戶服務標準的要求　71 120　客戶服務標準的兩個層面　72 121　客戶服務標準的制定　73 122　客戶服務標準的執(zhí)行　73 第三節(jié)　制定客戶服務管理制度73 123　制度化管理的好處　73 124　管理制度的范圍　74 125　管理制度的內容　75 【經典范本05】××電商公司客服部
日常工作制度75 126　管理制度設計考慮的因素　77 127　管理制度的設計原則　78 128　推行制度的配套措施　79 129　制度執(zhí)行與監(jiān)督　79 130　制度執(zhí)行結果的處理　79 第八章　客服團隊管理80 第　一節(jié) 組建高效服務團隊81 131　找準團隊組建理念　81 132　明確團隊戰(zhàn)略目標　81 133　設計組織架構　81 134　嚴謹細致選拔成員　84 135　明確各崗位工作職責　85 【經典范本06】××公司客服部崗位
職責85 第二節(jié)　員工招聘與任用87 136　電商客服的能力要求　87 137　審查潛在候選人　90 138　資歷審查　90 139　面談應聘者　90 140　員工試用　91 141　正式任用　91 第三節(jié)　員工培訓與督導92 142　員工培訓的目標　92 143　新進人員培訓　92 144　在職人員培訓　93 145　培訓的方式　94 146　督導的內容　95 147　督導管理方式　96 第四節(jié)　營造積極的團隊氛圍97 148　建立激勵制度　97 149　建設團隊文化　99 150　重視員工想法　99 151　創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境　100 152　駕馭員工中的小團體　101 第五節(jié)　員工壓力緩解與心理調適
101 153　了解什么是壓力　101 154　客服人員壓力不舒緩的后果　101 155　客服人員的壓力來源　102 【經典范本07】壓力來源診斷表104 156　客服人員有壓力的表現　105 157　舒緩壓力的方法　106 158　進行有效的壓力管理　107 159　降低消極心態(tài)的影響　109 第九章　客戶分類管理111 第　一節(jié) 按照客戶性格分類112 160　沉默型客戶　112 161　嘮叨型客戶　112 162　和氣型客戶　112 163　驕傲型客戶　113 164　刁鉆型客戶　113 165　吹毛求疵型客戶　113 166　暴躁型客戶　114 第二節(jié)　按客戶購買行為分類114 167　理智型客戶　114 168　貪婪型客戶　115 169　沖動型客戶　115 170　輿論型客戶　115 171　VIP 型客戶　115 172　謹慎型客戶　116 173　感情型客戶　116 174　隨意型客戶　116 第三節(jié)　按客戶網購年齡分類117 175　新手客戶　117 176　“半瓶子”客戶　117 177　老練客戶　117 第十章　服務流程管理119 第　一節(jié) 設計服務流程120 178　設計客服工作流程　120 179　分析客服工作標準　120 180　繪制圖文并茂的SOP　120 第二節(jié)　售前服務流程121 181　售前客服工作內容　121 182　贈品申請流程　121 183　包郵申請流程　122 184　大宗交易申請流程　122 185　提供發(fā)票流程　123 186　咨詢服務流程　123 187　推薦營銷流程　124 第三節(jié)　售中服務流程125 188　售中服務工作內容　125 189　催發(fā)貨流程　125 190　快遞查詢流程　125 191　訂單修改流程　126 192　訂單催付流程　126 193　訂單查詢流程　127 194　更改物流流程　128 195　訂單取消流程　128 第四節(jié)　售后服務流程128 196　售后服務工作內容　128 197　退貨流程　129 198　換貨流程　129 199　返修流程　130 200　補償流程　131 201　快遞超區(qū)處理流程　131 202　錯發(fā)貨處理流程　132 203　回評流程　132 204　投訴處理流程　132 205　訂單跟蹤流程　133 第十一章　售前客服管理134 第　一節(jié) 向進店客戶問好135 206　留下良好的第 一印象　135 207　快速響應　135 208　個性問候　135 209　拒絕用一個字回復　136 第二節(jié)　給客戶推薦產品136 210　看準客戶購買需求進行精準
推薦136 211　幫助客戶進行挑選　137 212　巧用客戶心理　137 213　關聯商品的推銷　138 214　將選擇權留給客戶　138 第三節(jié)　處理客戶異議138 215　客戶異議的概念　138 216　客戶產生異議的原因及應對
策略139 217　需求異議　139 218　財力異議　140 219　權利異議　140 220　產品異議　141 221　價格異議　142 222　購買時間異議　142 223　服務異議　142 224　政策異議　143 第四節(jié)　售前客服銷售技巧143 225　咨詢客戶購買用途　143 226　詢問客戶購買預算　143 227　詢問對產品的特殊需求　144 228　準確推介　144 229　介紹產品各項細節(jié)　144 230　坦誠介紹產品缺點　144 231　闡述產品優(yōu)點　145 232　客觀地介紹競爭對手　145 233　介紹產品過程中與客戶互動　145 234　主動邀請客戶購買　145 235　禮貌致謝　146 第十二章　售中客服管理147 第　一節(jié) 催發(fā)貨處理148 236　應對客戶催發(fā)貨的處理步驟　148 237　未到承諾發(fā)貨時間的處理　149 238　承諾時間內已發(fā)貨的處理　149 239　承諾時間內未發(fā)貨的處理　150 【實用案例】　應對買家催發(fā)貨的處理
方案150 240　催發(fā)貨處理技巧　151 第二節(jié)　催單催付處理153 241　催單催付的意義　153 242　了解客戶未付款的原因　153 243　催單催付方式　154 244　催單催付結果備注　156 245　催單催付注意事項　156 第三節(jié)　訂單確認157 246　核對訂單信息　157 247　添加備注　158 248　禮貌告別　158 第四節(jié)　訂單處理159 249　未發(fā)貨訂單排查　159 250　缺貨訂單處理　160 251　異常訂單處理　160 252　投訴訂單處理　160 253　訂單登記　161 254　下單發(fā)貨　161 255　訂單跟蹤　161 第五節(jié)　客戶信息整理163 256　加客戶為好友　163 257　對好友進行分類并建群　163 258　聊天記錄存檔　163 259　聊天記錄交接　164 260　建立客戶檔案　164 第十三章　售后客服管理165 第　一節(jié) 售后客服的基本思路166 261　樹立售后服務觀念　166 262　交易完成后及時聯系客戶　166 263　交易結束后的評價　167 264　不同客戶不同備注　167 265　維護好忠實客戶　167 第二節(jié)　普通售后處理168 266　正常退換貨處理　168 267　退款處理　169 268　普通維權的處理　170 269　退差價、郵費的處理　170 270　回評邀請　171 第三節(jié)　特殊售后處理171 271　特殊售后服務的特點　171 272　嚴重投訴、維權的處理　171 273　嚴重退款糾紛處理　172 第四節(jié)　中差評處理173 274　中差評處理流程　173 275　時效性第 一　173 276　分析中差評原因　174 【實用案例】　不同原因導致中差評問題的
解決措施174 277　溝通工具的選擇　175 278　溝通時間的選擇　175 279　溝通時機選擇　175 280　溝通判斷選擇　175 【實用案例】　客服人員處理中差評的溝通
技巧176 281　中差評數據分析　177 第五節(jié)　客戶投訴處理177 282　快速響應　177 283　熱情接待　177 284　表示愿意提供幫助　177 285　引導客戶的思緒　178 286　耐心傾聽　178 287　認同客戶感受　179 288　誠懇道歉　179 289　做出必要解釋　180 290　提出補救措施　180 291　告知客戶并及時跟進　181 292　獲得反饋　181 第十四章　客服人員溝通技巧管理182 第　一節(jié) 售前接待技巧183 293　樹立端正、積極的態(tài)度　183 294　有足夠的耐心和熱情　183 295　微笑待客　183 296　禮貌待客　184 297　用語規(guī)范　184 第二節(jié)　針對性溝通技巧186 298　針對產品了解程度的溝通　186 299　針對價格要求不同的溝通　186 300　針對產品要求不同的溝通　187 第三節(jié)　說服客戶的技巧187 301　調節(jié)氣氛，以退為進　187 302　爭取同情，以弱克強　187 303　消除防范，以情感化　188 304　投其所好，以心換心　188 305　尋求一致，以短補長　188 第四節(jié)　應對議價的技巧188 306　較小單位報價法　188 307　證明物有所值　189 308　適當讓步　189 309　分攤商品的價格　189 310　婉轉回絕　189 311　使客戶有滿足感　190 312　不要一開始就亮底牌　190 313　采取多次降價　190 314　善于糾正客戶指出的產品
瑕疵190 315　積極引導客戶多拍產品　191 316　堅守價格底線　191 【實用案例】　如何應對砍價的買家191 第五節(jié)　促成交易的技巧192 317　利用“怕買不到”的心理　192 318　利用“早點到手”的心理　193 319　讓客戶“二選一”　193 320　幫準客戶挑選　193 321　巧妙反問　193 322　積極推薦　194 第六節(jié)　與客戶溝通技巧194 323　凡事留有余地　194 324　多為客戶著想　194 325　多聽客戶心聲　194 326　多檢討自己　195 327　多理解客戶　195 328　多體諒客戶　195 329　保持相同的談話方式　195 330　對客戶表示感謝　196 第七節(jié)　售后服務技巧196 331　引導客戶說出他的疑問　196 332　提出解決方案，挽留客戶　196 333　通過溝通，讓雙方做出讓步　196 334　引導客戶給予好評　197 335　好評一定要回復　197 336　貨物在運輸過程中損壞要先
補償客戶197 337　適時給予客戶關心　197 338　平和的心態(tài)處理客戶投訴　197 第十五章　客服人員績效管理198 第　一節(jié) 績效管理規(guī)劃199 339　什么是績效管理　199 340　績效管理的三個層面　199 341　相關部門和人員在績效管理中
的分工200 342　管理者在績效管理中的責任　201 343　員工在績效管理中的責任　201 344　績效考核小組的構成　202 345　績效考核方法的確定　202 346　績效考核周期的確定　204 第二節(jié)　績效考核指標設計205 347　什么是績效考核指標　205 348　績效考核指標的設計步驟　206 349　績效考核指標的設計原則　207 350　關鍵績效指標的設計步驟　207 【經典范本08】客服人員績效考核表
208 第三節(jié)　績效計劃制訂213 351　什么是績效計劃　213 352　績效計劃書的內容　213 353　誰來制訂績效計劃　213 354　制訂績效計劃的準備　213 355　績效計劃的溝通　214 356　績效計劃的確認　216 第四節(jié)　績效考核實施216 357　開展績效管理培訓　216 358　開展績效輔導　219 359　開展績效評估　220 360　績效面談　221 第五節(jié)　績效考核結果應用223 361　用于招聘決策　223 362　用于員工報酬分配和調整　224 363　用于人員調配和職位變動　224 364　用于確定客服人員培訓需求　224 365　用于客服人員個人發(fā)展計劃　225