本書(shū)以酒店管理的規(guī)范性要求為基礎(chǔ)，按照“以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，提高職業(yè)素養(yǎng)”的教學(xué)思路編寫(xiě)，重點(diǎn)分析酒店服務(wù)過(guò)程中的心理學(xué)問(wèn)題，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，并兼顧學(xué)生的職業(yè)發(fā)展要求。全書(shū)共九個(gè)項(xiàng)目，分別為個(gè)性、感覺(jué)與知覺(jué)、記憶與注意、態(tài)度與情緒、前廳服務(wù)心理與客房服務(wù)心理、餐飲服務(wù)心理與康樂(lè)服務(wù)心理、酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)與激勵(lì)、酒店員工心理保健和酒店投訴服務(wù)心理。
為酒店行業(yè)的健康發(fā)屈，滿(mǎn)足社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)對(duì)人才的要求，培養(yǎng)一批善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的酒店從業(yè)者，編者精心編寫(xiě)了此書(shū)。
本書(shū)
pan style="font-family:宋體">融入思政，立德樹(shù)人
本書(shū)遵循“課程思政”的教育理念，將思想政治教育的理論知識(shí)、價(jià)值理念和精神追求等融入其中，在潛移默化中影響學(xué)生的思想意識(shí)和行為舉止，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，從而實(shí)現(xiàn)立德樹(shù)人的教育目標(biāo)。
2.校企合作，工學(xué)結(jié)合
本書(shū)有關(guān)酒店工作的流程與規(guī)范，均來(lái)自酒店工作人員的指導(dǎo)。另外，本書(shū)部分案例和場(chǎng)景圖片（如前廳、客房的圖片），均由酒店提供。這些典型案例和拍攝精美的圖片，不僅有助于學(xué)生更好地理解相關(guān)知識(shí)，還能讓學(xué)生對(duì)酒店相關(guān)崗位的工作環(huán)境有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。
3.結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容實(shí)用
在內(nèi)容安排上，本書(shū)先介紹與心理學(xué)相關(guān)的理論知識(shí)，讓學(xué)生對(duì)心理學(xué)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)：然后介紹心理學(xué)知識(shí)在酒店服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用，讓學(xué)生全面掌握心理用技巧。
本書(shū)既注重心理學(xué)理論知識(shí)的分析，又重視酒店服務(wù)實(shí)踐操作的講解，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，實(shí)用性較強(qiáng)。
4.體例新穎，模塊多樣
全書(shū)共分九個(gè)項(xiàng)目、二十三個(gè)任務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目都設(shè)有“項(xiàng)目導(dǎo)讀”“知識(shí)目標(biāo)”“思政目標(biāo)”“項(xiàng)目自測(cè)”，每個(gè)任務(wù)都設(shè)有“任務(wù)導(dǎo)入”“知識(shí)講解”“任務(wù)實(shí)訓(xùn)”。
項(xiàng)目導(dǎo)讀：簡(jiǎn)單介紹本項(xiàng)目的主題，幫助學(xué)生從整體上把握本項(xiàng)目的核心內(nèi)容。
知識(shí)目標(biāo)：概括本項(xiàng)目的主要知識(shí)點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
思政目標(biāo)；挖掘本項(xiàng)目的思政元素。
任務(wù)導(dǎo)入：以有趣的案例引出正文內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興隨。
知識(shí)講解：講解本任務(wù)所涉及的知識(shí)，同時(shí)配以“同步系例”“知識(shí)補(bǔ)充”“小貼士”“頭腦風(fēng)暴”“課堂活動(dòng)”“想一想”“名人名晉等展族*級(jí)些根塊頭有很強(qiáng)的實(shí)用性、指導(dǎo)性和趣味性，便于教師教學(xué)和學(xué)生言·等模塊。
任務(wù)實(shí)訓(xùn)：針對(duì)本任務(wù)所講內(nèi)容設(shè)置心理測(cè)試、情境表演、角色扮演、問(wèn)卷調(diào)查、案例分析等活動(dòng)，避免教學(xué)與實(shí)踐脫離。
項(xiàng)目自測(cè)：設(shè)置具有針對(duì)性的練習(xí)題來(lái)檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，幫助學(xué)生鞏固所學(xué)知識(shí)。
5.資源豐富，智能教學(xué)
本書(shū)不僅為重要知識(shí)點(diǎn)配備了微課，還配備了教學(xué)課件、課后習(xí)題答案等教學(xué)資源，讀者可以登錄文旌綜合教臺(tái)“文旌課堂”（www.wegkcetangcom）下教。讀者在學(xué)習(xí)過(guò)程中有任何疑問(wèn)，都可登錄該網(wǎng)站尋求幫助。
本書(shū)編寫(xiě)隊(duì)伍
本書(shū)由韓燕妮、韓宏、劉聰擔(dān)任主編，呂佳蔚、吳姍、朱亞娟、唐偉明、李淑芳、李燦園、盧霞、李巖、楊依霖、楊丹妮擔(dān)任副主編，朱琨、劉影、楊雪、孫迪參與編寫(xiě)了部分內(nèi)容。
在編寫(xiě)過(guò)程中，編者參閱了大量文獻(xiàn)資料和網(wǎng)絡(luò)資料，在此向這些資料的作者表示誠(chéng)摯的謝意。由于編者有限，書(shū)中可能存在疏漏與不妥之處，敬請(qǐng)各位專(zhuān)家和廣大讀者批評(píng)指正。
緒論
一、心理學(xué)及其研究?jī)?nèi)容
二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容
三、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義
四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究原則
五、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法
項(xiàng)目一個(gè)性
任務(wù)一認(rèn)識(shí)個(gè)性
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、什么是個(gè)性
二、個(gè)性的結(jié)構(gòu)
三、個(gè)性的特征
四、影響個(gè)性的因素
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二了解氣質(zhì)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、氣質(zhì)的類(lèi)型
二、針對(duì)不同氣質(zhì)顧客的服務(wù)策略
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三掌握性格
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、性格的類(lèi)型
二、性格的結(jié)構(gòu)特征
三、鑒別性格的途徑
四、針對(duì)不同性格顧客的服務(wù)策略
五、性格與氣質(zhì)的關(guān)系
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)四掌握需要
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、什么是需要
二、需要的特征
三、需要的類(lèi)型
四、滿(mǎn)足顧客需要應(yīng)達(dá)到的基本要求
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)五掌握動(dòng)機(jī)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生
二、動(dòng)機(jī)的特征
三、顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型
四、激發(fā)顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的策略
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目自測(cè)
項(xiàng)目二感覺(jué)與知覺(jué)
任務(wù)一了解感覺(jué)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、什么是感覺(jué)
二、感覺(jué)的作用
三、感覺(jué)的類(lèi)型
四、感受性與感覺(jué)閾限
五、常見(jiàn)的感覺(jué)現(xiàn)象
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
……
二、人際吸引規(guī)律
三、員工之間的人際交往
四、員工與顧客之間的人際交往
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三掌握員工激勵(lì)的應(yīng)用
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、激勵(lì)的類(lèi)型
二、重要的激勵(lì)理論
三、激勵(lì)的原則
四、酒店應(yīng)采取的激勵(lì)措施
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目自測(cè)
項(xiàng)目八酒店員工心理
任務(wù)一關(guān)注員工的心理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、常見(jiàn)的員工心理問(wèn)題
二、員工應(yīng)對(duì)心理問(wèn)題的方法
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二減輕員工的工作壓力
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、什么是壓力
二、員工產(chǎn)生工作壓力的原因
三、員工工作壓力過(guò)大的危害
四、減輕員工工作壓力的策略
任務(wù)實(shí)訓(xùn)·
任務(wù)三消除員工的職業(yè)倦怠
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、什么是職業(yè)倦怠
二、員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)
三、員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因
四、消除員工職業(yè)倦怠的策略任務(wù)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目自測(cè)
項(xiàng)目九酒店投訴服務(wù)心理
任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客投訴
知識(shí)講解
一、什么是顧客投訴
二、顧客投訴的類(lèi)型
三、顧客投訴的原因
四、顧客投訴的心理需要
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二與處理顧客投訴任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)講解
一、顧客投訴的方法
二、處理顧客投訴的原則
三、處理顧客投訴的流程
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目自測(cè)
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
