模塊一 客房部基礎(chǔ)知識(shí)
項(xiàng)目1-1 認(rèn)識(shí)客房部001
認(rèn)識(shí)客房部前置活頁(yè)001
任務(wù)1-1-1 客房部主要任務(wù)003
任務(wù)1-1-2 客房部組織結(jié)構(gòu)008
任務(wù)1-1-3 客房部員工素質(zhì)要求010
認(rèn)識(shí)客房部后置活頁(yè)011
項(xiàng)目1-2 客房部設(shè)備及用品012
客房部設(shè)備及用品前置活頁(yè)012
任務(wù)1-2-1 客房類型及客房設(shè)施設(shè)備與用品014
任務(wù)1-2-2 布草布件知識(shí)019
任務(wù)1-2-3 清潔用品、器具知識(shí)026
客房部設(shè)備及用品后置活頁(yè)035
項(xiàng)目1-3 客房部應(yīng)急預(yù)案036
客房部應(yīng)急預(yù)案前置活頁(yè)036
任務(wù)1-3-1 客房部應(yīng)急預(yù)案038
客房部應(yīng)急預(yù)案后置活頁(yè)045
模塊二 客房服務(wù)
項(xiàng)目2-1 客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)046
客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)046
任務(wù)2-1-1 服務(wù)員的工作職責(zé)048
任務(wù)2-1-2 服務(wù)員的工作流程051
任務(wù)2-1-3 服務(wù)員的工作系統(tǒng)操作055
任務(wù)2-1-4 服務(wù)員的相關(guān)技能要求057
客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)059
項(xiàng)目2-2 房間清潔服務(wù)060
房間清潔服務(wù)前置活頁(yè)060
任務(wù)2-2-1 退房清潔服務(wù)063
任務(wù)2-2-2 住房清潔服務(wù)071
任務(wù)2-2-3 房間小整服務(wù)073
任務(wù)2-2-4 開(kāi)夜床服務(wù)075
房間清潔服務(wù)后置活頁(yè)077
項(xiàng)目2-3 周期性計(jì)劃清潔任務(wù)078
周期性計(jì)劃清潔任務(wù)前置活頁(yè)078
任務(wù)2-3-1 清潔燈具080
任務(wù)2-3-2 清潔消防器材082
任務(wù)2-3-3 清潔藝術(shù)品084
任務(wù)2-3-4 清潔玻璃類制品085
任務(wù)2-3-5 清潔、保養(yǎng)電器類086
任務(wù)2-3-6 清潔、保養(yǎng)家具089
任務(wù)2-3-7 清潔、保養(yǎng)木飾類091
任務(wù)2-3-8 清潔、保養(yǎng)金屬制品092
任務(wù)2-3-9 清潔、保養(yǎng)洗手間094
任務(wù)2-3-10 防治蟲(chóng)害098
任務(wù)2-3-11 其他清潔任務(wù)099
周期性計(jì)劃清潔任務(wù)后置活頁(yè)104
項(xiàng)目2-4 迎送及會(huì)客服務(wù)105
迎送及會(huì)客服務(wù)前置活頁(yè)105
任務(wù)2-4-1 迎送服務(wù)107
任務(wù)2-4-2 茶水、咖啡服務(wù)111
任務(wù)2-4-3 會(huì)客服務(wù)113
迎送及會(huì)客服務(wù)后置活頁(yè)116
項(xiàng)目2-5 洗衣服務(wù)117
洗衣服務(wù)前置活頁(yè)117
任務(wù)2-5-1 客衣收取服務(wù)119
洗衣服務(wù)后置活頁(yè)121
項(xiàng)目2-6 租借及購(gòu)買服務(wù)122
租借及購(gòu)買服務(wù)前置活頁(yè)122
任務(wù)2-6-1 租借及購(gòu)買服務(wù)124
租借及購(gòu)買服務(wù)后置活頁(yè)126
項(xiàng)目2-7 其他服務(wù)127
其他服務(wù)前置活頁(yè)127
任務(wù)2-7-1 代辦服務(wù)129
任務(wù)2-7-2 擦鞋和加床服務(wù)132
任務(wù)2-7-3 MINI吧和叫醒服務(wù)135
任務(wù)2-7-4 特殊客人服務(wù)137
任務(wù)2-7-5 VIP服務(wù)141
其他服務(wù)后置活頁(yè)145
模塊三 服務(wù)中心
項(xiàng)目3-1 中心文員基礎(chǔ)知識(shí)146
中心文員基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)146
任務(wù)3-1-1 中心文員的工作職責(zé)148
任務(wù)3-1-2 中心文員的工作流程150
任務(wù)3-1-3 中心文員的工作系統(tǒng)操作153
任務(wù)3-1-4 中心文員的相關(guān)技能要求159
中心文員基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)160
項(xiàng)目3-2 客房服務(wù)中心工作事項(xiàng)161
客房服務(wù)中心工作事項(xiàng)前置活頁(yè)161
任務(wù)3-2-1 接聽(tīng)電話163
任務(wù)3-2-2 客人遺留物品處理166
任務(wù)3-2-3 辦公室衛(wèi)生清潔170
任務(wù)3-2-4 部門檔案整理172
任務(wù)3-2-5 酒水及物品管理175
客房服務(wù)中心工作事項(xiàng)后置活頁(yè)177
模塊四 洗衣房服務(wù)
項(xiàng)目4-1 洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)178
洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)178
任務(wù)4-1-1 洗衣房員工的工作職責(zé)181
任務(wù)4-1-2 洗衣房員工的工作流程183
任務(wù)4-1-3 洗衣房員工的工作標(biāo)準(zhǔn)189
任務(wù)4-1-4 洗衣房員工的相關(guān)技能要求195
任務(wù)4-1-5 布草盤點(diǎn)與分類196
任務(wù)4-1-6 洗熨設(shè)備與保養(yǎng)198
任務(wù)4-1-7 各種衣料的洗滌204
洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)209
項(xiàng)目4-2 洗衣房服務(wù)210
洗衣房服務(wù)前置活頁(yè)210
任務(wù)4-2-1 客衣收發(fā)212
任務(wù)4-2-2 制服收發(fā)217
任務(wù)4-2-3 布草收發(fā)219
任務(wù)4-2-4 外接與門市收發(fā)221
洗衣房服務(wù)后置活頁(yè)222
模塊五 公共區(qū)域
項(xiàng)目5-1 公共區(qū)域基礎(chǔ)知識(shí)223
公共區(qū)域基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)223
任務(wù)5-1-1 公共區(qū)域員工的工作職責(zé)和流程225
任務(wù)5-1-2 安全用電知識(shí)227
公共區(qū)域基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)236
項(xiàng)目5-2 公共區(qū)域的工作事項(xiàng)237
公共區(qū)域的工作事項(xiàng)前置活頁(yè)237
任務(wù)5-2-1 大堂清潔239
任務(wù)5-2-2 酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所清潔247
任務(wù)5-2-3 其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生250
任務(wù)5-2-4 綠化布置及清潔、養(yǎng)護(hù)253
公共區(qū)域的工作事項(xiàng)后置活頁(yè)260
參考文獻(xiàn)261
書(shū)單推薦
