本書貫徹立德樹人根本任務(wù)，由高校教師與企業(yè)專家在課程思政建設(shè)精神指導(dǎo)下進行編寫，將思想政治教育內(nèi)容融入專業(yè)課程教材。本書由6個項目組成，具體包括鐵路客戶服務(wù)認知、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺中國鐵路客戶服務(wù)中心、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升、鐵路客戶會員制管理、鐵路客戶服務(wù)壁壘失信人懲戒機制。
本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路運輸類專業(yè)的教材，也可作為鐵路職工培訓(xùn)用書。
為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路系統(tǒng)永恒的追求，鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)是鐵路客戶服務(wù)工作的重要組成部分。本書基于中國鐵路客戶服務(wù)中心12306平臺，對鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行了全面、系統(tǒng)的介紹。
本書圖文并茂、精練實用，由6個項目組成，具體包括鐵路客戶服務(wù)認知、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺中國鐵路客戶服務(wù)中心、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升、鐵路客戶會員制管理、鐵路客戶服務(wù)壁壘失信人懲戒機制。本書具有以下特點。
（1）本書貫徹立德樹人根本任務(wù)，在課程思政建設(shè)精神指導(dǎo)下進行編寫，將思想政治教育內(nèi)容融入專業(yè)課程教材中。
（2）本書依托《高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運營管理專業(yè)教學(xué)標準》《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運乘務(wù)（服務(wù)）專業(yè)教學(xué)標準》進行編寫，適合作為標準中規(guī)定的專業(yè)拓展課程鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的教學(xué)用書。
（3）本書由高校教師與鐵路企業(yè)專家聯(lián)合編寫，是一本校企雙元合作教材。
（4）本書以納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2015年版)》的鐵路行業(yè)特有工種鐵路客戶服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)為主線，歸納工作模塊（項目），分解職業(yè)能力（任務(wù)），是新職業(yè)、新技能、新標準叢書中的一種。
本書由劉濤、高莉、于振華擔任主編，具體編寫分工如下：劉濤編寫項目一、項目二；高莉編寫項目四、項目五；于振華編寫項目三、項目六。由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。反饋本書意見、建議，以及索取相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系(郵箱：cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ：39116920。
編者
2021年4月
項目一鐵路客戶服務(wù)認知1
任務(wù)一客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識4
任務(wù)二鐵路客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識9
項目二鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺中國鐵路客戶服務(wù)中心15
任務(wù)一中國鐵路客戶服務(wù)中心概述19
任務(wù)二中國鐵路客戶服務(wù)中心平臺介紹26
項目三鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范47
任務(wù)一鐵路客戶服務(wù)員管理規(guī)范51
任務(wù)二鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范與典型案例60
項目四鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升77
任務(wù)一語言能力提升82
任務(wù)二溝通能力提升88
任務(wù)三心理健康管理能力提升103
項目五鐵路客戶會員制管理113
任務(wù)一會員制管理認知116
任務(wù)二鐵路暢行會員計劃120
項目六鐵路客戶服務(wù)壁壘失信人懲戒機制125
任務(wù)一鐵路客戶服務(wù)中的失信人懲戒機制128
任務(wù)二《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》的具體規(guī)定132
附錄A鐵路客戶服務(wù)中心統(tǒng)計報表137
附錄B鐵路客戶服務(wù)中心地址及電話141
參考文獻142
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