第1部分 智慧物業(yè)實踐
第1章　智慧物業(yè)概述 002
1.1　智慧物業(yè)的定義 002
1.2　智慧物業(yè)的優(yōu)勢 002
1.3　智慧物業(yè)管理的商業(yè)價值 003

第2章　智慧物業(yè)方案的要求 005
2.1　創(chuàng)新的管理體制 005
2.2　科學(xué)的分析與優(yōu)化 005
2.3　有效的服務(wù)前所未有 006
2.4　詳盡地了解問題所在 006
2.5　對于未知也要盡在掌握 006

第3章　物業(yè)管理智慧化的實現(xiàn) 007
3.1　建立物業(yè)信息化系統(tǒng) 007
3.2　建立智慧安防系統(tǒng) 012
3.3　開發(fā)物業(yè)APP 025
3.4　建立物業(yè)微信公眾平臺 034
【他山之石】某小區(qū)物業(yè)微信公眾號功能方案 039

第2部分 圖解物業(yè)公司之精益管理
第4章　物業(yè)公司的精益管理 046
4.1　精益管理的發(fā)展與演變 046
4.2　精益管理的核心 047
4.3　推行精益管理關(guān)注的焦點 048
4.4　物業(yè)公司推行精益管理的基礎(chǔ)工作 049

第5章　圖解精益管理之目標管理 050
5.1　引入目標管理的重要性 050
5.2　什么是目標管理 050
5.3　目標管理的基本程序 050
5.4　目標管理的推行范圍和推行方式 051
5.5　目標的制定 052
5.6 目標卡的填制與管理 054
5.7　目標管理的具體內(nèi)容 058
【他山之石01】××物業(yè)公司目標管理辦法 061
【他山之石02】××物業(yè)管理有限公司常用的控制性指標 063
【他山之石03】________年度××物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理目標管理責任書 066
【他山之石04】________年度××物業(yè)管理處經(jīng)理目標管理責任書 069
【他山之石05】××物業(yè)有限公司______年度安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標管理責任書 073
【他山之石06】××物業(yè)管理處保潔部經(jīng)理目標管理責任書 077
【他山之石07】××物業(yè)有限公司______年度客服部目標管理責任書 080
【他山之石08】××物業(yè)有限公司______年度工程部目標管理責任書 083

第6章　圖解精益管理之品質(zhì)控制 087
6.1　有明確的質(zhì)量目標 087
【他山之石01】××物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量目標 088
【他山之石02】××物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量目標管理方案 089
6.2　建立質(zhì)量監(jiān)督體系 097
6.3　做好質(zhì)量記錄 102
6.4　建立和健全物業(yè)管理質(zhì)量責任制度 103
6.5　要開展服務(wù)質(zhì)量意識培訓(xùn) 103
6.6　定期開展業(yè)主（用戶）滿意度調(diào)查 104
【他山之石03】物業(yè)公司基礎(chǔ)管理品質(zhì)標準與評分細則 106
【他山之石04】物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)標準與評分細則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養(yǎng)護品質(zhì)標準與評分細則 124
【他山之石06】共用設(shè)施設(shè)備管理品質(zhì)標準與評分細則 126
【他山之石07】秩序維護管理品質(zhì)標準與評分細則 135
【他山之石08】保潔衛(wèi)生管理品質(zhì)標準與評分細則 144
【他山之石09】綠化管理品質(zhì)標準與評分細則 153
【他山之石10】項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標準與評分細則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質(zhì)標準與評分細則 162

第7章　圖解精益管理之服務(wù)標準化 165
7.1　物業(yè)服務(wù)標準化的益處 165
7.2　物業(yè)服務(wù)標準體系的組成 166
7.3　服務(wù)標準化的對象 166
7.4　實施標準化運作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 167
7.5　物業(yè)服務(wù)標準化實施策略 167
【他山之石01】物業(yè)客戶服務(wù)管理標準 168
【他山之石02】物業(yè)安全管理標準 174
【他山之石03】物業(yè)環(huán)境管理標準 181
【他山之石04】物業(yè)設(shè)備管理標準 191

第8章　圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1　崗位說明書的六大作用 200
8.2　崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3　崗位說明書的內(nèi)容與形式 204
8.4　崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經(jīng)理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
【他山之石04】收款員崗位說明書 218
【他山之石05】管理處行政主管崗位說明書 220
【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
【他山之石07】管理處環(huán)境主管崗位說明書 224
【他山之石08】物業(yè)管理員崗位說明書 227
【他山之石09】工程主管崗位說明書 229
【他山之石10】維修班長崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運行班長崗位說明書 236
【他山之石13】運行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護衛(wèi)主管崗位說明書 239
【他山之石15】護衛(wèi)班長崗位說明書 242
【他山之石16】車場崗護衛(wèi)員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護衛(wèi)員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護衛(wèi)員崗位說明書 246

第9章　圖解精益管理之規(guī)范的行為禮儀 248
9.1　儀容儀表 248
9.2　舉止儀態(tài) 250
9.3　表情 251
9.4　言談及常用語言 253
9.5　電話接聽禮儀 256
9.6　業(yè)主或客人來訪接待禮儀 258
9.7　引見時的禮儀 258
【他山之石01】某物業(yè)公司員工行為規(guī)范（適用于全體員工） 259
【他山之石02】前臺接待人員行為規(guī)范 266
【他山之石03】客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 267
【他山之石04】會所服務(wù)人員行為規(guī)范 269
【他山之石05】上門維修人員行為規(guī)范 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規(guī)范 272
【他山之石07】其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 275

第10章　圖解精益管理之5S管理 279
10.1　什么是5S 279
10.2　5S的作用 280
10.3　5S在物業(yè)管理中的適用范圍 281
10.4　5S的推進要點 281
10.5　5S推行的四個階段 282
【他山之石01】5S管理手冊（辦公區(qū)域） 285
【他山之石02】5S管理手冊（物業(yè)秩序維護部） 293
【他山之石03】辦公區(qū)域5S管理檢查細則 299
【他山之石04】機房區(qū)域5S管理檢查細則 301
【他山之石05】倉庫區(qū)域5S管理檢查細則 303
【他山之石06】值班室區(qū)域5S管理檢查表 305

第11章　圖解精益管理之標志管理 307
11.1　標志要求風格統(tǒng)一 307
11.2　標志的分類 307
11.3　標志的設(shè)置 312
11.4　標志的管理要求及注意事項 314
【他山之石】物業(yè)項目標志應(yīng)用管理規(guī)程 314

第3部分 圖解物業(yè)公司之過程控制
第12章　過程控制解析 320
12.1　什么是過程 320
12.2　過程的分類 320
12.3　過程分析的工具——龜形圖 322
12.4　過程識別的結(jié)果——流程圖 324
12.5　過程控制的方法——PDCA循環(huán) 324

第13章　市場營銷管控流程 326
13.1　市場拓展業(yè)務(wù)運作流程 326
13.2　市場調(diào)研流程 326
13.3　項目調(diào)研、考察流程 327
13.4　物業(yè)管理方案編制流程 327
13.5　合同會議評審流程 328
13.6　合同傳閱評審流程 328
13.7　品牌危機、糾紛處理與維權(quán)流程 329
13.8　大型活動策劃流程 330
13.9　非市場部開拓人員獎勵流程 330

第14章　物業(yè)管理處運作流程 331
14.1　管理處外部運作流程 331
14.2　管理處內(nèi)部運作流程 332
14.3　管理處日常工作監(jiān)督檢查流程 333
14.4　管理處客戶信息反饋流程 333
14.5　硬件采購、配置流程 334
14.6　印鑒證照辦理流程 335

第15章　物業(yè)項目接管驗收流程 336
15.1　原有房屋接管驗收流程 336
15.2　新建房屋接管驗收流程 337
15.3　物業(yè)項目接管驗收準備流程 338
15.4　項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程 338
15.5　物業(yè)細部質(zhì)量檢查工作流程 339
15.6　實物部分驗收流程 340
15.7　資料部分移交工作流程 341

第16章　物業(yè)項目入伙流程 342
16.1　新接樓宇入伙管理流程 342
16.2　前期收樓工作流程 344
16.3　業(yè)主看房收樓流程 344
16.4　業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程 345
16.5　入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程 346

第17章　客服中心業(yè)務(wù)流程 347
17.1　客服中心的整體運作流程 347
17.2　客服中心每日工作流程 348
17.3　辦理入住手續(xù)流程 349
17.4　鑰匙管理流程 350
17.5　業(yè)主辦理住戶證工作流程 350
17.6　裝修手續(xù)辦理流程 351
17.7　辦理通電工作流程 352
17.8　燃氣改管手續(xù)辦理流程 353
17.9　裝修單位辦理加班工作流程 353
17.10　裝修單位辦理臨時動火工作流程 354
17.11　裝修人員辦理物品放行工作流程 354
17.12　施工人員出入證辦理工作流程 355
17.13　租戶辦理遷入工作流程 355
17.14　住戶辦理物品放行工作流程 356
17.15　租戶辦理遷出小區(qū)工作流程 356
17.16　客戶咨詢工作流程 357
17.17　征詢、求助服務(wù)流程 357
17.18　客戶請修接待工作流程 358
17.19　預(yù)算外項目服務(wù)處理流程 359
17.20　物業(yè)巡查工作流程 359
17.21　巡樓與裝修巡查操作流程 360
17.22　公共場地使用申請流程 360
17.23　急、特、難任務(wù)處理流程 361
17.24　緊急事件處理流程 361
17.25　客戶關(guān)系維護管理流程 362
17.26　客戶調(diào)研流程 363
17.27　客戶接待管理流程 364
17.28　客戶拜訪流程 365
17.29　VIP客戶回訪管理流程 366
17.30　客戶滿意管理流程 366
17.31　客戶滿意度測評流程 367
17.32　客戶投訴處理流程 367
17.33　關(guān)于小區(qū)設(shè)計、建設(shè)、設(shè)施投訴的處理流程 368
17.34　關(guān)于小區(qū)機電設(shè)備投訴的處理流程 368
17.35　關(guān)于業(yè)主（用戶）室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修服務(wù)引起的投訴處理流程 369
17.36　關(guān)于小區(qū)公共衛(wèi)生清潔投訴的處理流程 369
17.37　關(guān)于業(yè)主（用戶）室內(nèi)清潔服務(wù)引起投訴的處理流程 370
17.38　關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域綠化投訴的處理流程 370
17.39　關(guān)于業(yè)主（用戶）室內(nèi)綠化服務(wù)投訴的處理流程 371
17.40　關(guān)于員工服務(wù)質(zhì)量投訴的處理流程 371
17.41　關(guān)于小區(qū)安全、消防設(shè)備投訴的處理流程 372
17.42　關(guān)于裝修單元投訴的處理流程 372

第18章　二次裝修管理流程 373
18.1　二次裝修施工管理流程 373
18.2　業(yè)主辦理裝修手續(xù)流程 374
18.3　租戶裝修審批流程 375
18.4　裝修（修繕）工程竣工驗收流程 376

第19章　工程維保服務(wù)管理流程 377
19.1　維修保養(yǎng)指令執(zhí)行流程 377
19.2　工作單流轉(zhuǎn)流程 377
19.3　業(yè)主專有物業(yè)維保流程 378
19.4　共用設(shè)備設(shè)施維保流程 379
19.5　業(yè)主裝修報批流程 380
19.6　基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程 381
19.7　設(shè)備正常檢修流程 382
19.8　設(shè)備緊急搶修流程 382
19.9　機電設(shè)備管理流程 383
19.10　消防報警信號處理流程 384
19.11　電梯故障處理流程 384
19.12　恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程 385
19.13　低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程 386
19.14　業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程 387
19.15　業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期外）流程 388
19.16　房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修（保修期外）流程 389
19.17　房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程 390
19.18　房屋主體設(shè)施修繕流程 391
19.19　工程報修處理流程 392
19.20　日常維修工作流程 393
19.21　維修接待語言流程 394
19.22　上門維修語言流程 394
19.23　水管爆裂或突發(fā)跑水事件工程應(yīng)急處理流程 395
19.24　小區(qū)停水工程應(yīng)急處理流程 396
19.25　小區(qū)停電工程應(yīng)急處理流程 397
19.26　給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（排水系統(tǒng)故障） 397
19.27　給排水設(shè)備應(yīng)急處理流程（生活水泵故障處理） 398
19.28　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（冷水機組） 399
19.29　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水泵） 399
19.30　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（電機故障） 400
19.31　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水塔穿底漏水） 400
19.32　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水塔溢漏） 401
19.33　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（空調(diào)機房內(nèi)管網(wǎng)漏水） 401
19.34　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（空調(diào)機房內(nèi)伸縮節(jié)破裂） 402
19.35　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（400毫米管道漏水） 402
19.36　中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理流程（水平管道漏水） 403
19.37　公共區(qū)域分體空調(diào)運行管理流程 403
19.38　燃氣泄漏排險預(yù)案流程 404

第20章　保潔綠化服務(wù)流程 405
20.1　清潔管理流程 405
20.2　綠化管理流程 406
20.3　保潔、綠化、消殺外包控制流程 407
20.4　消殺工作管理流程 407
20.5　綠化管理流程 408
20.6　清潔不合格服務(wù)處理流程 409
20.7　綠化不合格服務(wù)處理流程 410
20.8　清潔綠化主管檢查流程 411

第21章　安全護衛(wèi)服務(wù)流程 412
21.1　安保管理整體流程 412
21.2　保安主管工作流程 413
21.3　班長日檢查工作流程 414
21.4　保安工作督導(dǎo)流程 415
21.5　門崗保安員工作流程 415
21.6　巡邏崗保安員操作流程 416
21.7　車庫（場）崗位工作流程 417
21.8　業(yè)主（用戶）搬遷物品操作流程 418
21.9　外來人員出入管理流程 419
21.10　業(yè)主（用戶）臨時存放物品管理流程 419
21.11　停車庫（場）收繳費管理流程 420
21.12　車庫（場）車輛異常情況處置流程 421
21.13　車輛沖卡處置流程 422
21.14　發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出停車場處置流程 423

第22章　突發(fā)（應(yīng)急）事件處理流程 424
22.1　突發(fā)事件處理流程 424
22.2　應(yīng)急響應(yīng)流程 425
22.3　人員墜樓事件應(yīng)急預(yù)案流程 426
22.4　高空拋物應(yīng)急處理流程 427
22.5　高空墜物傷人事件應(yīng)急預(yù)案流程 428
22.6　觸電事故應(yīng)急預(yù)案流程 429
22.7　有通知的停電應(yīng)急預(yù)案流程 430
22.8　突發(fā)停電事故應(yīng)急預(yù)案 431
22.9　煤氣泄漏事故應(yīng)急預(yù)案 432
22.10　水浸事故應(yīng)急預(yù)案流程 433
22.11　水管爆裂事故應(yīng)急預(yù)案流程 434
22.12　電梯困人事故應(yīng)急預(yù)案流程 435
22.13　火警處置應(yīng)急預(yù)案流程 436
22.14　二級火警處理流程（商業(yè)物業(yè)） 437
22.15　一級火警處理流程（商業(yè)物業(yè)） 438
22.16　盜竊事件處置應(yīng)急預(yù)案流程 439
22.17　打架斗毆事件處理應(yīng)急預(yù)案流程 440
22.18　跑水處理流程（商業(yè)物業(yè)） 441
22.19　小范圍停電處置流程（商業(yè)物業(yè)） 442
22.20　大范圍停電處理流程（商業(yè)物業(yè)） 443
22.21　通信中斷處理流程（商業(yè)物業(yè)） 444
22.22　電梯困人處理流程（商業(yè)物業(yè)） 445
22.23　燃氣泄漏處理流程 446
22.24　幕墻玻璃墜落處理流程（已發(fā)生） 447
22.25　幕墻玻璃墜落處理流程（有危險尚未發(fā)生） 448
22.26　炸彈恐嚇處理流程 449
22.27　可疑物品處置應(yīng)急預(yù)案流程 450
22.28　發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包處理流程 451
22.29　災(zāi)害性天氣處置應(yīng)急預(yù)案流程 452
22.30　臺風、暴雨、大風、沙塵暴天氣處理流程 453
22.31　暴雪、冰凍天氣處理流程 454
22.32　地震災(zāi)害處理流程 455
22.33　傳染性疾病處理流程（SARS、禽流感等） 456
22.34　失竊案件處理流程 457
22.35　搶劫案件處理流程 458
22.36　綁架劫持案件處理流程 459
22.37　顧客受傷處理流程（商業(yè)物業(yè)） 460
22.38　顧客突發(fā)疾病處理流程（商業(yè)物業(yè)） 461
22.39　防范跳樓事件處理流程 462
22.40　打架斗毆事件處理流程 463
22.41　醉酒/精神失常者處理流程 464
22.42　流浪者非法滯留處理流程 465
22.43　兒童迷失事件處理流程（商業(yè)物業(yè)） 466
22.44　拾獲財物處理流程 466
22.45　非法集會事件處理流程 467

第23章　外包服務(wù)控制流程 468
23.1　外包服務(wù)招標作業(yè)流程 468
23.2　物業(yè)服務(wù)外包控制流程 469
23.3　服務(wù)外包合同簽訂流程 470

第24章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制流程 471
24.1　質(zhì)量目標控制流程 471
24.2　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查流程 471
24.3　客戶走訪/回訪工作流程 472
24.4　業(yè)主滿意度調(diào)查流程 473
24.5　物管部工作檢查流程 474
24.6　不合格品（服務(wù)）管理流程 475

第25章　人力資源管理流程 476
25.1　招聘申請工作流程 476
25.2　招聘工作流程 476
25.3　新員工入職管理流程 477
25.4　員工轉(zhuǎn)正管理流程 478
25.5　人事變動工作流程 478
25.6　員工離職辦理流程 479
25.7　員工獎懲管理流程 480
25.8　員工請假辦理流程 480
25.9　培訓(xùn)管理流程 481
25.10　績效評估管理流程 481
25.11　員工月度績效評估流程 482
25.12　員工（半）年度績效評估流程 483
25.13　試用期員工評估流程 484
25.14　考勤并工資結(jié)算工作流程 485
25.15　員工請（休）假流程 485

第26章　行政事務(wù)管理流程 486
26.1　會議管理流程 486
26.2　檔案管理流程 486
26.3　檔案借閱管理流程 487
26.4　行政公文編制流程 488
26.5　印章刻制流程 488
26.6　印章使用流程 489
26.7　印章回收流程 489
26.8　車輛管理流程 490
26.9　就餐管理流程 490
26.10　接待管理流程 491

第27章　財務(wù)管理流程 492
27.1　會計檔案管理流程 492
27.2　資產(chǎn)管理流程 492
27.3　負債核算流程 493
27.4　資產(chǎn)所有權(quán)核算流程 493
27.5　收入核算流程 493
27.6　成本費用報銷流程 494
27.7　管理處財務(wù)預(yù)算控制流程 494
27.8　物業(yè)管理服務(wù)費日常收取工作流程 495
27.9　物業(yè)管理費清欠流程 497
27.10　維修基金提取流程 498