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本書(shū)在分析客戶(hù)關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，配套相關(guān)可操作性實(shí)例及大量真實(shí)案例，將客戶(hù)關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為三大模塊七個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，其中模塊一是基礎(chǔ)篇，主要是認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理；模塊二是技能篇，包括識(shí)別潛在客戶(hù)、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意管理和客戶(hù)忠誠(chéng)管理；模塊三是應(yīng)用篇，重點(diǎn)介紹客戶(hù)體驗(yàn)管理和大客戶(hù)管理。本書(shū)可供高等職業(yè)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源等專(zhuān)業(yè)學(xué)生使用，同時(shí)也適合于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理人員及銷(xiāo)售人員自學(xué)參考。