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本書以服務互動中的不誠信行為為切入點，基于對顧客投訴資料的內(nèi)容分析，歸納服務不誠信行為的類型，分析服務不誠信行為的影響，在此基礎上通過實證研究探討顧客信任違背的內(nèi)在機理，比較不同信任修復策略的作用效果。