本教材是適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)高等教育發(fā)展與改革需要而編寫(xiě)的面向新時(shí)代的作品。其主要內(nèi)容包括：客戶(hù)關(guān)系的演變，客戶(hù)關(guān)系管理的概念與主要范疇，客戶(hù)關(guān)系管理中的主要方面——客戶(hù)信任、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系建立、維持、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)，以及客戶(hù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)型管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制方法、工具、目的與方法，客戶(hù)關(guān)系管理中的倫理問(wèn)題與變革方向。
主要目標(biāo)群體：以本科生為主，兼顧研究生的需求
主要特色：實(shí)用性，操作性，互動(dòng)性
前言
客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的重要研究領(lǐng)域，其內(nèi)容體系隨著整體市場(chǎng)的發(fā)展程度、企業(yè)的管理能力、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)及客戶(hù)特征的變化而改變。在中國(guó)深化改革和擴(kuò)大開(kāi)放的時(shí)代背景下，市場(chǎng)在資源配置中發(fā)揮著決定性作用。在營(yíng)銷(xiāo)概念體系中，市場(chǎng)是消費(fèi)者的集合，是消費(fèi)者需求的呈現(xiàn)。在市場(chǎng)中，客戶(hù)是決定企業(yè)生存、發(fā)展的重要力量。企業(yè)要發(fā)展壯大，必須研究市場(chǎng)、關(guān)注市場(chǎng)變化，尤其要關(guān)注客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化趨勢(shì)以及與企業(yè)之間關(guān)系的穩(wěn)定性。企業(yè)的前途和命運(yùn)，一半掌握在自己的手中，一半掌握在客戶(hù)的手里。客戶(hù)關(guān)系管理的重要性不言而喻。
既然客戶(hù)資源對(duì)于企業(yè)發(fā)展是如此重要，那么如何建立、發(fā)展、維持與客戶(hù)的關(guān)系就成為企業(yè)管理繞不開(kāi)的話題。梳理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系管理，概括起來(lái)需要從以下三個(gè)方面思考：
首先，客戶(hù)在企業(yè)管理中的地位。“尊客”“敬客”“讓客”的客戶(hù)優(yōu)先思想在普通的社會(huì)人際交往中流行千年，至今仍有廣泛影響。但是在激烈的商業(yè)利益爭(zhēng)奪中，企業(yè)如何處理與客戶(hù)之間的關(guān)系，是把客戶(hù)放在優(yōu)先的地位，還是平等的地位，抑或是從屬的地位，事實(shí)上是對(duì)企業(yè)管理理念的一個(gè)考驗(yàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型”戰(zhàn)略，把客戶(hù)放在中心位置來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，抑制企業(yè)過(guò)于膨脹的“自我”意識(shí)。這對(duì)“客戶(hù)地位在哪里？”這一問(wèn)題給出了很好的答案： 企業(yè)尊重自己的客戶(hù)，事實(shí)上就是在尊重自己。
其次，關(guān)系在客戶(hù)管理中的形式。經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等不同學(xué)科都在研究關(guān)系這一范疇，但是關(guān)系在這些學(xué)科中的具體含義并不相同。具體到客戶(hù)關(guān)系管理這一研究領(lǐng)域，關(guān)系是一種基于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)而形成的交往過(guò)程和結(jié)果。這種關(guān)系通常不具有社會(huì)學(xué)意義上特定人群的歷史進(jìn)化沿革特征，也不是經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、占有權(quán)、使用權(quán)、支配權(quán)等利益劃分，它是管理學(xué)研究領(lǐng)域中特有的關(guān)系形式和內(nèi)容。因此，企業(yè)在處理客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題時(shí)，一定要遵循管理學(xué)規(guī)律，不可過(guò)多地借用其他學(xué)科的概念和形式。
最后，客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)與國(guó)外的差異。各國(guó)不同的社會(huì)文化習(xí)俗、政策法律法規(guī)、技術(shù)發(fā)展水平及市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種潮流，都在深刻地影響企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)。這表現(xiàn)在，客戶(hù)關(guān)系管理具有一定規(guī)律性，把一些規(guī)律運(yùn)用于各種場(chǎng)景中都可能會(huì)取得較好的效果； 同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理具有特殊性和復(fù)雜性，需要企業(yè)管理者結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)、所在市場(chǎng)環(huán)境制定有針對(duì)性的實(shí)施方案。企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)關(guān)系管理這一客觀事物時(shí)，要處理好包括在一般性規(guī)律中的理論、知識(shí)、方法與包括在特殊性中的企業(yè)具體實(shí)際、市場(chǎng)環(huán)境各要素的結(jié)合問(wèn)題。
基于以上三個(gè)方面的思考，本書(shū)作者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理研究和實(shí)踐領(lǐng)域的前沿成果進(jìn)行了梳理和借鑒，引用專(zhuān)家學(xué)者的著述精華和獨(dú)特觀點(diǎn)，融入自己的大量思考，撰寫(xiě)了這本著作，以期解答客戶(hù)關(guān)系管理研究和實(shí)踐領(lǐng)域的種種疑惑。由于作者的水平相對(duì)有限，書(shū)中可能有觀點(diǎn)需要推敲，加之客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)比較新的領(lǐng)域，錯(cuò)誤之處在所難免，歡迎讀者提出寶貴的意見(jiàn)和建議。
本書(shū)由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授苗月新博士撰寫(xiě)。
在撰寫(xiě)過(guò)程中，作者參閱了與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的大量英文文獻(xiàn)和一些中文資料，在此對(duì)這些著作的作者表示感謝！正是受這些著作的觀點(diǎn)的啟發(fā)，作者才能在這個(gè)目前尚存在許多研究空白的領(lǐng)域中，把艱難的、復(fù)雜的研究和探索工作進(jìn)行下去。
苗月新2020年11月8日于北京
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