作者被人稱(chēng)為“日本*ding級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)師（mystery shopper）”�！胺⻊�(wù)體驗(yàn)師”這個(gè)詞，乍聽(tīng)上去不禁讓人覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，但實(shí)際上它指的是“裝成普通的顧客，調(diào)查商家的服務(wù)并進(jìn)行綜合性評(píng)估”這樣一種工作。服務(wù)體驗(yàn)師會(huì)喬裝成普通顧客并接受店家的服務(wù)，根據(jù)大量的檢查項(xiàng)目對(duì)該店鋪的清潔度、顧客接待態(tài)度、商品及服務(wù)質(zhì)量、商店氛圍等進(jìn)行評(píng)估，然后把得出的最終結(jié)果反饋給各個(gè)店家的領(lǐng)導(dǎo)。
在這本書(shū)里，將會(huì)大量介紹站在顧客角度上所觀察到的店家服務(wù)是什么樣的。本書(shū)所介紹的內(nèi)容，不是僅在少數(shù)特定場(chǎng)所提供的“個(gè)別的待客之道”，而是向讀者朋友們介紹無(wú)論在什么店家都能馬上付諸行動(dòng)的“舉手之勞的服務(wù)”。這本書(shū)里還會(huì)介紹一些分店遍布全日本的連鎖店中某個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一度排在末尾的分店的事例。即便是這種一度處于劣勢(shì)的店鋪，在經(jīng)過(guò)了服務(wù)體驗(yàn)師的調(diào)查并接受了基于調(diào)查結(jié)果提出的小小建議后，現(xiàn)在無(wú)論是銷(xiāo)售額還是顧客問(wèn)卷評(píng)估都排到了全國(guó)所有分店中的前幾名。
適讀人群 ：店鋪經(jīng)營(yíng)者，覆面調(diào)查員，服務(wù)業(yè)培訓(xùn)師 1、本書(shū)是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱(chēng)服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書(shū)。本套叢書(shū)計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿(mǎn)產(chǎn)生利潤(rùn)》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》、《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對(duì)鞋》、《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》、《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》、《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》《帝國(guó)酒店 恰到好處的服務(wù)》等，深受讀者喜愛(ài)。
2、游歷全球數(shù)萬(wàn)家店鋪的日本服務(wù)體驗(yàn)師第一手報(bào)告，揭發(fā)你習(xí)以為常的待客漏洞，深挖你見(jiàn)怪不怪的服務(wù)死角。
[日]本多正克，曾在美國(guó)就讀大學(xué)，期間在紐約創(chuàng)業(yè)，通過(guò)出口貿(mào)易大獲成功。創(chuàng)業(yè)過(guò)程中初次了解了“服務(wù)體驗(yàn)師”這一職業(yè)，其后親自調(diào)查了全美國(guó)以及歐洲13個(gè)國(guó)家的各種店鋪，獨(dú)自創(chuàng)立了一套服務(wù)體驗(yàn)師調(diào)查方法。
回國(guó)后，于2000年創(chuàng)立了PoCALcom公司，任董事長(zhǎng)一職。該公司是日本di一家綜合性服務(wù)體驗(yàn)師調(diào)查公司，擁有多層次的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體驗(yàn)師隊(duì)伍，以零售業(yè)、餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)為對(duì)象開(kāi)展調(diào)查。
現(xiàn)在，該公司以“傳遞心聲”為主軸，以通過(guò)全日本調(diào)查員monitor開(kāi)展的服務(wù)體驗(yàn)師事業(yè)為首，還開(kāi)展了原因分析、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售力提高建議、企業(yè)改革、企業(yè)與店鋪診斷等豐富多彩的事業(yè)活動(dòng)。
作者除經(jīng)營(yíng)公司外，還經(jīng)常擔(dān)任企業(yè)組織的演講、研討會(huì)的講師，并多次接受電視等媒體的采訪。
前 言
第1章不要因?yàn)檫@種服務(wù)讓顧客失望
連顧客走進(jìn)店里都沒(méi)注意到！
你的指示只會(huì)讓顧客越走越糊涂！
你說(shuō)的“這款商品”到底是指哪一款？
到底打算讓我等到什么時(shí)候？！
至少商品價(jià)格要張口就說(shuō)得出來(lái)吧！
你以為低一下頭就算是鞠躬啦？
我就光聽(tīng)見(jiàn)服務(wù)員說(shuō)“歡……”！
你自己的活兒比顧客還重要嗎？
第2章在我們與顧客之間創(chuàng)造“美麗的接觸”
我喜歡你這么有趣的名片！
一波波的“謝謝您”讓我好感動(dòng)！
還是你知道我的脾氣，好開(kāi)心！
裝袋怎么慢吞吞的，沒(méi)看見(jiàn)我正在趕時(shí)間嗎！
你看出我的手機(jī)是新買(mǎi)的啦！
你們的服務(wù)跟高檔商店一樣，佩服佩服！
本來(lái)是想在你們家買(mǎi)的……
做好隨聲附和，顧客跑步了。
你的話(huà)真說(shuō)到我的心坎里去了！
第3章拓展知識(shí)、增強(qiáng)“提案能力”，讓顧客大吃一驚
有你這樣的店員，我什么都放心！
連這事兒你都記得吶！
真厲害！連這你都查到啦？
還介紹給我這種竅門(mén)，在你們家買(mǎi)真值了！
常去他們店，都快成萬(wàn)事通啦！
你不會(huì)以為我這么容易“上鉤”吧？
問(wèn)你還不如我自己查電腦呢！
你的提議這么棒，想讓我不買(mǎi)都難！
第4章通過(guò)我們自身的進(jìn)化提升服務(wù)品質(zhì)
你的笑容怎么像是硬擠出來(lái)的？
我可不愿意從駝著背的店員那里買(mǎi)東西！
別老這么盯著我看行不行？
你跟我說(shuō)話(huà)怎么這么生分��？
你在背后付出的努力讓人佩服！
瞬間就切換成工作模式，好厲害！
原來(lái)你是拿他做的榜樣！
你的工作為何而做？
第5章把突發(fā)事故、顧客的不滿(mǎn)與意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇
光說(shuō)“請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)”有什么用？
大熱天的，你們?cè)趺窗芽照{(diào)給關(guān)了？
你真的沒(méi)看見(jiàn)這兒有垃圾嗎？
顧客摔倒了，你就只在一旁看著？
我家小孩和摔碎的杯子，哪個(gè)更重要？
你們的處理既迅速又周到！
服務(wù)員看似不緊不慢卻行動(dòng)迅速，真厲害！
到底該不該為顧客搭把手？
第6章用團(tuán)隊(duì)的力量打動(dòng)顧客
這家書(shū)店的人格魅力比書(shū)本更吸引人。
這家日式料理連鎖店的口號(hào)是“把盛情款待進(jìn)行到底”。
什么？“Credo”這個(gè)詞你都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？
只要會(huì)拉磨，“懶驢”你也敢用？
臨時(shí)工就可以什么事都不懂嗎？
該做的事都切實(shí)做到了嗎？
響徹店內(nèi)的“歡迎光臨”之聲讓人聽(tīng)著真舒服！
“心有靈犀一點(diǎn)通”的配合看上去真美！
真想在這樣的店工作！
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