95598知識(shí)庫(kù)經(jīng)典話術(shù)集——通用分冊(cè)
定 價(jià)：11 元
- 作者：何海零 著
- 出版時(shí)間：2018/5/1
- ISBN：9787519819088
- 出 版 社：中國(guó)電力出版社
- 中圖法分類(lèi)：F426.61
- 頁(yè)碼：24
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：32開(kāi)
本書(shū)內(nèi)容系統(tǒng)精練、通俗易懂，面向廣大電力客戶(hù)服務(wù)中心員工，突出普及性、可讀性、實(shí)用性。《95598知識(shí)庫(kù)應(yīng)用指導(dǎo)手冊(cè)》包括系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)和通用、費(fèi)控、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、運(yùn)檢四大場(chǎng)景，分專(zhuān)業(yè)闡述了面對(duì)客戶(hù)各種訴求場(chǎng)景時(shí)，如何有效規(guī)范地與客戶(hù)溝通，解答重難點(diǎn)訴求。
主編：申浩平，工作單位為國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司計(jì)量中心，高級(jí)工程師。2015年參加國(guó)網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)調(diào)考榮獲團(tuán)體第二，個(gè)人前十的好成績(jī)；主持或參與編寫(xiě)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)制度、規(guī)范、辦法、培訓(xùn)書(shū)籍50余項(xiàng)，全面構(gòu)建了全省95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了95598業(yè)務(wù)管理。2012年，牽頭組建湖南省電力公司95598省遠(yuǎn)程工作站、設(shè)計(jì)全省95598業(yè)務(wù)架構(gòu)，精心籌劃95598業(yè)務(wù)集中、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)向國(guó)網(wǎng)集中后業(yè)務(wù)“軟著陸”。
前言
一、變更用電常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答
1．在營(yíng)業(yè)廳辦理了新裝、增容業(yè)務(wù)，但長(zhǎng)時(shí)間未處理？
2．辦理用電業(yè)務(wù)，遇產(chǎn)權(quán)人戶(hù)名與系統(tǒng)戶(hù)名不一致時(shí)，為何要先辦理更名過(guò)戶(hù)手續(xù)？
3．客戶(hù)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)戶(hù)如何辦理？
4．連續(xù)6個(gè)月不用電發(fā)現(xiàn)被銷(xiāo)戶(hù)，如何處理？
二、咨詢(xún)交費(fèi)類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答
5．因自身原因通過(guò)智能交費(fèi)方式多交電費(fèi)，能否將多交電費(fèi)退還？
6．電費(fèi)預(yù)交給供電公司無(wú)利息，在銀行有利息，你們是否賠利息？
7．“一戶(hù)一表”改造是否收取費(fèi)用？
8．每月交費(fèi)時(shí)間不一致，工作人員態(tài)度不好，經(jīng)常揚(yáng)言“不交電費(fèi)就斷電”，請(qǐng)解釋?zhuān)?br>9．通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端交費(fèi)成功后，電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)未銷(xiāo)賬，是何原因？
三、竊電相關(guān)問(wèn)題應(yīng)答
10．存在竊電行為，首次受理應(yīng)如何處理？
11．存在竊電行為，非首次受理應(yīng)如何處理？
12．有人在表箱內(nèi)私拉亂接，應(yīng)如何處理？
四、非國(guó)家電網(wǎng)供電客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答
13．轉(zhuǎn)供客戶(hù)電源仍來(lái)自國(guó)家電網(wǎng)，對(duì)于轉(zhuǎn)供后收取高電價(jià)情況，供電公司為什么不管？
14．轉(zhuǎn)供客戶(hù)反映轉(zhuǎn)供電壓不穩(wěn)，經(jīng)常停電，是否可、以申請(qǐng)成為直供客戶(hù)？
15．商住樓故障停電幾天，現(xiàn)要求住房戶(hù)交一筆費(fèi)用才恢復(fù)供電，此費(fèi)用是什么項(xiàng)目，符合供電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？
五、其他
16．住宅內(nèi)有多戶(hù)混住(或租住)，有多個(gè)戶(hù)口簿，可以申請(qǐng)單獨(dú)立戶(hù)裝表嗎？
17．客戶(hù)反映住處附近的變電站或變壓器因噪聲擾民或輻射影響身體健康，如何答復(fù)？
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