本書從營銷稽查工作實際出發(fā)，立足于加強營銷工作質(zhì)量監(jiān)督，提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益，對電力營銷風險進行了分析，并收編了67個典型的營銷稽查案例，包括業(yè)擴包裝、電能計量、電費抄核收、客戶服務(wù)、用電檢查、管理線損和客戶停電管理等七個營銷專業(yè) ，分別介紹了每個案例的稽查過程，經(jīng)分析后，提出了相應(yīng)的整改與防范措施 。
本書適合供電營銷稽查工作人員和相關(guān)管理人員參考借鑒。
主編為高級工程師、國家注冊設(shè)備監(jiān)理工程師，現(xiàn)位廣東電網(wǎng)東莞供電局營銷稽查中心主任。1997年7月參加工作，在廣東電網(wǎng)公司工作二十年，長期從事設(shè)備及營銷管理工作，具有豐富的設(shè)備管理及營銷管理工作經(jīng)驗，精通營銷理論和營銷策劃，曾獲得第十一屆企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎、廣東省第十六屆管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎等獎項。
前言
第一章 概述
第一節(jié) 電力營銷風險防范
1.電力營銷風險防范的背景
2.電力營銷風險與稽查
3.電力營銷風險形象化展示
第二節(jié) 電力營銷業(yè)務(wù)典型案例概述
1.本書電力營銷業(yè)務(wù)典型案例說明
2.本書電力營銷業(yè)務(wù)典型案例的意義與作用
第二章 業(yè)擴報裝
第一節(jié) 業(yè)擴報裝概念
第二節(jié) 業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 業(yè)擴報裝案例分析
案例1 供電方案逐級審批導(dǎo)致超時
案例2 業(yè)擴配套項目違規(guī)收費
案例3 最大需量執(zhí)行不成功
案例4 多收客戶臨時接電費
案例5 設(shè)計變更沒有履行手續(xù)
案例6 住宅小區(qū)未執(zhí)行環(huán)網(wǎng)供電方式
案例7 未收高可靠性費用
案例8 少收高可靠性費用
案例9 拆分容量報裝
案例10 體外循環(huán)
案例11 業(yè)擴工程現(xiàn)場設(shè)備與設(shè)計圖樣不符
第三章 電能計量
第一節(jié) 電能計量概念
第二節(jié) 電能計量業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 電能計量案例分析
案例1 電能表時鐘異常，引起電量結(jié)算錯誤
案例2 更換計量裝置后未及時變更檔案
案例3 電流互感器倍率錯誤
案例4 供電人員擅自更換計量裝置，客戶拒絕繳費
案例5 計量裝置接線錯誤稽查
案例6 計量裝置故障未作追補
案例7 計量裝置配置不準確
案例8 未及時發(fā)現(xiàn)計量裝置故障，累積少計電量較大
案例9 計費表誤差超出允許范圍，退補電量計算錯誤
案例10 電能表止碼錄入錯誤導(dǎo)致電費差錯
第四章 電費抄核收
第一節(jié) 電費抄核收概念
第二節(jié) 電費抄核收業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 電費抄核收案例分析
案例1 漏計變損電量電費
案例2 功率因數(shù)調(diào)整電費計收錯誤
案例3 電費電價執(zhí)行錯誤
案例4 新裝用戶歸檔后未及時抄表計費
案例5 工業(yè)專用變壓器用戶未執(zhí)行峰谷電價
案例6 抄表、核算崗位未分離
案例7 錯抄電能表行碼
案例8 更換計量裝置后未收取舊表電量
案例9 未按實際用電性質(zhì)執(zhí)行電價
案例10 電費計收錯誤
第五章 客戶服務(wù)
第一節(jié) 客戶服務(wù)概念
第二節(jié) 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 客戶服務(wù)案例分析
案例1 使客戶7次往返營業(yè)廳引發(fā)客戶投訴
案例2 業(yè)擴報裝無人跟進造成客戶投訴
案例3 供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量欠佳引發(fā)微博輿論
案例4 誤綁定他人銀行賬號造成客戶投訴
案例5 電費批扣失敗并追收違約金引起客戶不滿
案例6 抄表人員工作差錯造成客戶不滿
第六章 用電檢查
第一節(jié) 用電檢查概念
第二節(jié) 用電檢查業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 用電檢查案例分析
案例1 客戶擅自使用暫停變壓器違約行為
案例2 客戶擅自增容
案例3 轉(zhuǎn)供電
案例4 商務(wù)旅館大樓接入住宅電能表用電
案例5 商業(yè)農(nóng)莊接入農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電案例
案例6 住宅、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)接入農(nóng)業(yè)排灌用電案例
案例7 客戶繞越計量裝置用電竊電
案例8 故意使電流互感器欠流竊電
案例9 更改電能表內(nèi)部電流線圈竊電
案例10 借中性線竊電
案例11 偽造計量裝置封印竊電
案例12 客戶用電事故處理不到位
案例13 重要客戶“一戶一冊”建檔不規(guī)范
第七章 管理線損
第一節(jié) 管理線損概念
第二節(jié) 管理線損業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 管理線損案例分析
案例1 未及時發(fā)現(xiàn)客戶高壓互感器燒壞導(dǎo)致線損異常
案例2 客戶過戶發(fā)生二次計費沒有沖正退補電量導(dǎo)致線損異常
案例3 檔案與現(xiàn)場不符導(dǎo)致線損異常
案例4 環(huán)網(wǎng)轉(zhuǎn)供電后沒有組合計算線損導(dǎo)致線損異常
案例5 戶控終端數(shù)據(jù)采集故障未及時排除導(dǎo)致線損異常
案例6 由于客戶竊電導(dǎo)致線損異常
案例7 公用變壓器臺區(qū)線損率異常分析查處用戶竊電
案例8 10千伏某線線損率異常分析查處某公司用戶竊電
第八章 客戶停電管理
第一節(jié) 停電管理概念
第二節(jié) 停電管理業(yè)務(wù)關(guān)鍵風險點
第三節(jié) 停電管理案例分析
案例1 欠費停復(fù)電不規(guī)范
案例2 欠費復(fù)電未及時導(dǎo)致提級投訴
案例3 計劃停電通知不到位
案例4 誤報故障復(fù)電時間導(dǎo)致客戶訴求
案例5 瞞報停電信息，導(dǎo)致客戶未收到停電通知
案例6 誤操作導(dǎo)致客戶停電投訴事故
案例7 計劃停電延時復(fù)電未通知客戶
案例8 客戶聯(lián)系信息缺失導(dǎo)致未收到停電信息
案例9 公用配電變壓器超負荷頻繁停電引起客戶不滿
參考文獻
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