顧客的購(gòu)買行為千態(tài)萬狀，時(shí)刻變化。作為銷售人員，要有清晰的銷售思路，才能以不變應(yīng)萬變。任何銷售技巧無非只是技能和招數(shù)，真正的銷售內(nèi)功是要看穿顧客的購(gòu)買行為。可以說，顧客心理學(xué)是銷售人員必學(xué)必會(huì)的一門重要課程。本書通過探尋顧客大腦的敏感點(diǎn)以及釋放出的41個(gè)行為信號(hào)，發(fā)掘顧客挑選、購(gòu)買產(chǎn)品的深層原因，為銷售人員揭開顧客行為背后的真相。掌握了本書的方法技巧，你就能秒懂顧客行為，洞察顧客心理，拿單順理成章。
好的銷售都是心理學(xué)大師
顧客的購(gòu)買行為千態(tài)萬狀，時(shí)刻變化。作為銷售人員，要有清晰的銷售思路，才能以不變應(yīng)萬變。任何銷售技巧無非只是技能和招數(shù)，真正的銷售內(nèi)功是要看穿顧客的購(gòu)買行為。
你知道顧客的話外音嗎？
當(dāng)顧客說要買沙發(fā)時(shí)，他購(gòu)買的不是沙發(fā)，而是舒適；
當(dāng)顧客說要買汽車時(shí)，他購(gòu)買的不是汽車，而是身價(jià)或便捷；
當(dāng)顧客說要買化妝品時(shí)，他購(gòu)買的不是化妝品，而是美；
……
這就是所謂的“話中有話”。學(xué)會(huì)洞察顧客購(gòu)買行為背后的信號(hào)表達(dá)，可以讓銷售人員明確地知道顧客需要的究竟是什么，以及他們?yōu)槭裁葱枰�，�?yīng)該怎樣滿足他們的需要。
銷售人員必須回答的問題！
要想讀懂顧客的購(gòu)買行為，首先就要站在顧客的角度，搞清顧客心中的疑問，這也是銷售人員必須回答的問題。
·你是誰？
·你要向顧客介紹什么？
·你介紹的商品和服務(wù)對(duì)顧客有什么好處？
·為什么顧客要從你這里購(gòu)買？
·為什么顧客現(xiàn)在就買？
進(jìn)入顧客內(nèi)心世界，根據(jù)顧客所想展開銷售回應(yīng)，顧客自然無法抗拒，心甘情愿地掏錢購(gòu)買也是水到渠成之事。
顧客的四大購(gòu)買行為，你知道多少？
第一，復(fù)雜購(gòu)買行為。當(dāng)顧客需要承受較大風(fēng)險(xiǎn)，涉及財(cái)務(wù)、健康等方面，會(huì)傾向于復(fù)雜購(gòu)買決策。例如，顧客在購(gòu)買房子、汽車時(shí)，往往愿意投入大量精力和時(shí)間去仔細(xì)對(duì)比各家商品，這時(shí)銷售人員能否看出顧客內(nèi)心的需求和動(dòng)機(jī)呢？
第二，品牌忠誠(chéng)購(gòu)買行為。為什么很多顧客會(huì)頻繁購(gòu)買一個(gè)品牌？因?yàn)檫@個(gè)品牌給顧客帶來了良好的體驗(yàn)及滿足，這就是顧客表現(xiàn)出來的品牌忠誠(chéng)購(gòu)買行為。忠誠(chéng)購(gòu)買行為是品牌商理想化的營(yíng)銷結(jié)果，如果能將顧客變?yōu)槠放浦覍?shí)顧客，就意味著財(cái)源滾滾，持續(xù)贏利。
第三，有限理性購(gòu)買行為。所謂有限理性購(gòu)買行為，是指顧客承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較小，產(chǎn)品價(jià)值很低時(shí)，所產(chǎn)生的購(gòu)買行為。例如，你走在路上口渴時(shí)，需要買一瓶水，這時(shí)就沒必要貨比三家，逐一分析，而是遇到什么水就買什么，這就是有限理性購(gòu)買行為。
第四，慣性購(gòu)買行為。顧客會(huì)反復(fù)購(gòu)買一些沒有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，這種表現(xiàn)就是慣性購(gòu)買。例如，離家最近的便利店只有一款牛奶品牌，顧客沒有必要到其他店鋪選購(gòu)其他品牌牛奶，就會(huì)始終如一地購(gòu)買這款牛奶，這就是慣性購(gòu)買行為。
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宋漢卿，注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，高級(jí)人力資源管理師，網(wǎng)易云課堂和中華講師網(wǎng)聯(lián)合認(rèn)證百?gòu)?qiáng)講師。現(xiàn)任山東和泰金服技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁，曾任原衛(wèi)生部慢性病防治工程辦公室戰(zhàn)略發(fā)展處處長(zhǎng)、山東工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授、北京致明德國(guó)際商學(xué)院院長(zhǎng)、康正汽車集團(tuán)教育部總經(jīng)理、萬家客集團(tuán)商學(xué)院院長(zhǎng)等。作者具有豐富的管理和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“學(xué)術(shù)的價(jià)值在于實(shí)用”的理念，授課足跡遍及300余個(gè)城市，受眾超過50萬人次，為幾十家企業(yè)提供管理和營(yíng)銷咨詢服務(wù)，曾運(yùn)用的“2631工作法”致單場(chǎng)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)簽約達(dá)1.18億元。
第一章 所有的購(gòu)買行為都會(huì)提前發(fā)出信號(hào)
你相信顧客在購(gòu)買商品前會(huì)發(fā)出一些信號(hào)嗎？例如，顧客臉部放松，情緒逐漸變得明媚起來，表示他較為認(rèn)同你的想法；當(dāng)顧客的表情由冷漠、懷疑到自然大方，并且眉毛上揚(yáng)時(shí)，這說明他很可能會(huì)確定購(gòu)買行為，甚至下一秒就要向你付款了。因此，及時(shí)捕捉顧客的這些行為信號(hào)，你才能快速地獲得成交。
顧客究竟要買什么
購(gòu)買過程中顧客有哪些常見的行為類型
顧客面對(duì)商品流露的面部表情
顧客語言中透露出的心理需求
顧客的肢體語言說明了對(duì)商品的反應(yīng)程度
每一次購(gòu)買，顧客都會(huì)經(jīng)歷一場(chǎng)心理旅程
第二章 顧客絕對(duì)沒興趣的那些行為信號(hào)
你知道顧客在什么時(shí)候絕對(duì)沒有購(gòu)買欲望嗎？識(shí)別出這些信號(hào)，銷售人員就可以極大地提升銷售效率。當(dāng)顧客步履匆匆，眼神飄忽不定時(shí)，他一定沒有購(gòu)買興趣；當(dāng)顧客根本不把焦點(diǎn)放在商品上，答非所問時(shí)，你千萬不要再理會(huì)他……此外，我們還要學(xué)會(huì)怎樣判斷顧客的購(gòu)買需求，是什么決定了顧客的購(gòu)買興趣，這些都是本章要解決的問題。
步履匆匆，眼神飄忽，絕無買意
焦點(diǎn)不在商品上，一定沒有興趣
不聽你說話，干嗎還理他
從詢價(jià)上判斷顧客的購(gòu)買欲求很簡(jiǎn)單
為什么顧客會(huì)失望
商品與顧客的匹配指數(shù)決定了他的購(gòu)買興趣
第三章 快速捕捉顧客發(fā)出的好奇信號(hào)
當(dāng)你遇到對(duì)商品產(chǎn)生好奇的顧客時(shí)，恭喜你，你的銷售已經(jīng)成功了一半。銷售人員必須要搞清楚顧客發(fā)出好奇的行為信號(hào)是什么。例如，當(dāng)顧客面對(duì)商品不停地追問“為什么”時(shí)，他絕對(duì)產(chǎn)生了好奇心理。抓住這些行為信號(hào)，就能對(duì)顧客有的放矢，在銷售時(shí)也會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。
商不厭奇，抓住顧客好奇的本能心理
不停地問“為什么”，說明已經(jīng)引起顧客的注意
他在那臺(tái)音響前來來回回了好幾次
當(dāng)顧客發(fā)出一定的空間信號(hào)時(shí)
靜靜地觀察顧客是否會(huì)對(duì)商品拍照
從眾心理下的好奇特質(zhì)是什么樣的
第四章 識(shí)破顧客質(zhì)疑的信號(hào)
當(dāng)顧客說出“商品真的有那么好嗎？”，他基本上產(chǎn)生了質(zhì)疑心理�？梢哉f，顧客在購(gòu)買過程中有質(zhì)疑是正常的。如何破解這種質(zhì)疑心理，就是本章要解決的問題。全面分析顧客的心理歷程，搞清原因，才能有針對(duì)性地拿出解決方案，讓顧客最終信任銷售。
當(dāng)顧客說“再想想”時(shí)，他究竟在想什么
當(dāng)顧客說“商品真的有那么好嗎？”
對(duì)顧客的懷疑心理進(jìn)行分解
找到顧客質(zhì)疑的焦點(diǎn)就好辦了
你解釋得越多，顧客的質(zhì)疑也越多
身處“擔(dān)心區(qū)”的顧客在懷疑些什么
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