國家電網(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓(xùn)教材：用電客戶受理員
定 價(jià)：63 元
叢書名：國家電網(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓(xùn)教材
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- 作者：家電網(wǎng)有限公司 編
- 出版時(shí)間：2020/5/1
- ISBN：9787519837068
- 出 版 社：中國電力出版社
- 中圖法分類：TM92
- 頁碼：326
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
本套專業(yè)培訓(xùn)教材是以各崗位小類的崗位能力培訓(xùn)規(guī)范為指導(dǎo)，以國家、行業(yè)及公司發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)程規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，以崗位能力提升、貼近工作實(shí)際為目的，以模塊化教材為特點(diǎn)，語言簡練、通俗易懂，專業(yè)術(shù)語完整準(zhǔn)確，適用于培訓(xùn)教學(xué)、員工自學(xué)、資源開發(fā)等，也可作為相關(guān)大專院校教學(xué)參考書。
《國家電網(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓(xùn)教材：用電客戶受理員》為《用電客戶受理員》分冊，圍繞電力營銷工作中的客戶服務(wù)規(guī)范和溝通技巧、營銷業(yè)務(wù)受理、營銷信息系統(tǒng)、客戶信息管理進(jìn)行講解，內(nèi)容包括上述四個(gè)工作環(huán)節(jié)中的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作要求、注意事項(xiàng)等，結(jié)合案例解析來提升學(xué)員理解課程內(nèi)容的能力。
為貫徹落實(shí)國家終身職業(yè)技能培訓(xùn)要求，全面加強(qiáng)國家電網(wǎng)有限公司新時(shí)代高技能人才隊(duì)伍建設(shè)工作，有效提升技能人員崗位能力培訓(xùn)工作的針對性、有效性和規(guī)范性，加快建設(shè)一支紀(jì)律嚴(yán)明、素質(zhì)優(yōu)良、技藝精湛的高技能人才隊(duì)伍，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供強(qiáng)有力人才支撐，國家電網(wǎng)有限公司人力資源部組織公司系統(tǒng)技術(shù)技能專家，在《國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)專用教材》（2010年版）基礎(chǔ)上，結(jié)合新理論、新技術(shù)、新方法、新設(shè)備，采用模塊化結(jié)構(gòu)，修編完成覆蓋輸電、變電、配電、營銷、調(diào)度等50余個(gè)專業(yè)的培訓(xùn)教材。
本套專業(yè)培訓(xùn)教材是以各崗位小類的崗位能力培訓(xùn)規(guī)范為指導(dǎo)，以國家、行業(yè)及公司發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)程規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，以崗位能力提升、貼近工作實(shí)際為目的，以模塊化教材為特點(diǎn)，語言簡練、通俗易懂，專業(yè)術(shù)語完整準(zhǔn)確，適用于培訓(xùn)教學(xué)、員工自學(xué)、資源開發(fā)等，也可作為相關(guān)大專院校教學(xué)參考書。
本書為《用電客戶受理員》分冊，由陶建、孫愛東、張玨、胡玉哲、閆曉天、曹愛民、戰(zhàn)杰、郭方正、趙軍編寫。在出版過程中，參與編寫和審定的專家們以高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，幾易其稿，多次修訂才最終定稿。在本套培訓(xùn)教材即將出版之際，謹(jǐn)向所有參與和支持本書籍出版的專家表示衷心的感謝！
由于編寫人員水平有限，書中難免有錯(cuò)誤和不足之處，敬請廣大讀者批評(píng)指正。
前言
第一部分 客戶服務(wù)規(guī)范和溝通技巧
第一章 語言表達(dá)能力
模塊1 語言表達(dá)能力的培養(yǎng)途徑（Z21E1001 Ⅰ）
模塊2 普通話訓(xùn)練（Z21E1002 Ⅰ）
模塊3 普通話測試（Z21E1003 Ⅰ）
模塊4 語言表達(dá)技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模塊5 常用英語口語（Z21E1005 Ⅲ）
第二章 服務(wù)禮儀與溝通技巧
模塊1 電話服務(wù)禮儀（Z21E2001 Ⅰ）
模塊2 柜臺(tái)服務(wù)禮儀（Z21E2002 Ⅰ）
模塊3 電話服務(wù)溝通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模塊4 柜臺(tái)服務(wù)溝通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模塊5 突發(fā)事件應(yīng)對策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章 情緒管理
模塊1 用電客戶受理員心理壓力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模塊2 用電客戶受理員心理壓力調(diào)整技巧（Z21E3002 Ⅲ）
第二部分 營銷業(yè)務(wù)受理
第四章 用電咨詢與查詢
模塊1 低壓客戶業(yè)務(wù)咨詢（Z21F1001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)務(wù)咨詢（Z21F1002 Ⅰ）
模塊3 受理客戶查詢、咨詢（Z21F1003 Ⅰ）
第五章 業(yè)務(wù)受理
模塊1 低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理（Z21F2001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理（Z21F2002 Ⅰ）
模塊3 變更用電受理（Z21F2003 Ⅰ）
模塊4 低壓客戶服務(wù)過程跟蹤（Z21F2004 Ⅲ）
模塊5 高壓客戶服務(wù)過程跟蹤（Z21F2005 Ⅲ）
第六章 收費(fèi)
模塊1 業(yè)務(wù)費(fèi)用收費(fèi)（Z21F3001 Ⅰ）
模塊2 電費(fèi)收費(fèi)（Z21F3002 Ⅰ）
模塊3 業(yè)務(wù)費(fèi)用繳交（Z21F3003 Ⅱ）
模塊4 電費(fèi)繳交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章 故障報(bào)修
模塊1 受理客戶故障報(bào)修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章 投訴舉報(bào)處理
模塊1 受理客戶投訴、舉報(bào)（Z21F5001 Ⅰ）
第三部分 營銷信息系統(tǒng)
第九章 營銷管理信息系統(tǒng)
模塊1 系統(tǒng)綜合查詢（Z21G1001 Ⅰ）
模塊2 業(yè)務(wù)子程序（Z21G1002 Ⅱ）
第四部分 客戶信息管理
第十章 客戶檔案信息收集與整理
模塊1 客戶檔案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模塊2 供用電合同檔案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模塊3 業(yè)務(wù)檔案的調(diào)閱與借閱（Z21H1003 Ⅱ）
模塊4 業(yè)務(wù)檔案的完善與保管（Z21H1004 Ⅲ）
模塊5 各類電子檔案的建立與維護(hù)（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章 服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)與分析
模塊1 營業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表查詢（Z21H2001 Ⅰ）
模塊2 服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)與分析（Z21H2002 Ⅱ）
參考文獻(xiàn)
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